Czym jest CRM?

Drugim obszarem zastosowania systemów CRM jest szeroko pojęta obsługa klienta, czyli obsługa procesu, w którym następuje kontakt między przedsiębiorstwem i klientami. Sam proces sprzedaży, jak również późniejsza lojalność klienta, w dużym stopniu zależy od jakości obsługi w trakcie transakcji, jak również wywiązanie się przez firmę ze wszystkich obietnic. Aby podołać temu zadaniu, wiele firm tworzy specjalne centra obsługi klienta, gdzie klient może uzyskać interesujące go informacje oraz dokonać zakupu.

Wiele zapytań zgłaszanych jest przez klienta do firmy przez telefon. Ważne jest, aby tak zorganizować pracę, aby każdy klient, otrzymał indywidualną odpowiedź w możliwie szybkim czasie. Można również spróbować maksymalnie wykorzystać ten krótki czas bezpośredniego kontaktu, aby w momencie oczekiwania, zaproponować klientowi inny towar, stanowiący na przykład, uzupełnienie zakupu już dokonanego. Dotyczy to nie tylko kontaktu telefonicznego, ale również witryn www, gdzie można łatwo zamieścić dodatkowe informacje. Dużym polem popisu w aspekcie obsługi klienta jest możliwość kontaktu z firmą przez Internet. Często zdobycie informacji na stronie www może być szybsze niż wykonanie telefonu i uzyskanie odpowiedzi od operatora. W Internecie zamieszcza się również tzw. FAQ czyli Frequently Asked Questions, gdzie klient możne znaleźć odpowiedź na jego pytanie, wśród innych najczęściej zadawanych pytań. Kontakt z klientami może być również realizowany przez organizacje czatów z odpowiednimi pracownikami, dające możliwość zadawania pytań i wyjaśniania wątpliwości wielu osobom w tym samym czasie.

Innym ważnym aspektem obsługi klienta jest badanie stopnia jego satysfakcji dzięki wszelkiego rodzaju ankietom robionym przy pomocy telefonu, maili lub na stronach www. W ten sposób zebrane informacje mogą być bardzo przydatne w organizacji pracy centrów obsługi klienta. Duża liczba zgromadzonych w systemie informacji może również umożliwić opracowanie scenariuszy rozmów, dzięki którym dwóch klientów nie otrzyma innej informacji na ten sam temat, aczkolwiek informacja ta może się różnić w zależności np. od ilości zakupów w ostatnim miesiącu, a informacja o zalecanym scenariuszu jest wyświetlona na ekranie operatora na podstawie identyfikacji numeru telefonu klienta. System CRM umożliwia również efektywne zarządzanie personelem, dzięki możliwości lepszej organizacji pracy na podstawie analizy kontaktów z centrum.

CRM daje również możliwość automatyzacji pracy handlowców. W tym obszarze duże pole do popisu ma zastosowanie nowych technologii, szczególnie w procesie zdalnego przekazywania informacji z centrali do punktów terenowych. Posiadanie aktualnej informacji przez handlowca jadącego do klienta, może w dużym stopniu wpłynąć na wybór taktyki rozmowy (inny scenariusz rozmowy z zadowolonym klientem, a inny, z klientem, którego dostawa ma duże opóźnienie).

Istnieje również wiedza zdobywana na miejscu, u klienta, która ma bardzo duże znaczenie dla całej firmy, w przypadku zmiany osoby handlowca. Do tej pory wiedza handlowców znikała wraz z ich odejściem z firmy lub przejściem na inne stanowisko. Dzięki rozbudowanym systemom wiele informacji może być zapisywanych w formie elektronicznej i być wykorzystywana również przez inne zainteresowane osoby, także z innych struktur przedsiębiorstwa. Dzięki danym gromadzonym w systemie możliwe jest zarządzanie całym systemem sprzedaży w zależności od wielu czynników, na przykład od regionu lub wartości klienta dla firmy.

Możliwe jest również "zarządzanie okazjami" czyli przekazywanie informacji o zdarzeniach mających wpływ na przyszłe zakupy potencjalnych klientów przez pracowników terenowych, dzięki czemu firma może przedsięwziąć kroki w pozyskaniu nowego klienta, jak również uwzględnić uwagi potencjalnych nabywców w ustalaniu przyszłej konfiguracji swoich produktów dla danego regionu. System ułatwia również dostęp do zasobów wiedzy przedsiębiorstwa takich jak wzory umów, formularze ... dzięki którym handlowiec może łatwiej i szybciej znaleźć rozwiązanie danego problemu.

W aspekcie systemu bardzo ważne jest zdalne przekazywanie informacji przy pomocy mobilnych urządzeń takich jak laptopy, palmtopy, telefony komórkowe itp., aby przepływ informacji między osobami w terenie, a firmą był jak najszybszy i umożliwiał dostęp do najaktualniejszych danych. Jest to również warunek wprowadzenia automatyzacji zadań pracowników terenowych, którzy mogą otrzymać pełne informacje dotyczące ich pracy w terenie bez potrzeby udawania się do przedsiębiorstwa w celu pobrania zlecenia, stosownej dokumentacji, a niezbędna do naprawy część może być dostępna u innego serwisanta w tej samej dzielnicy, a nie w firmie odległej o 100 km.

Dzięki systemom CRM przedsiębiorstwa mogą lepiej zarządzać swoimi relacjami z klientami, dzięki czemu stają się oni wartością dla firmy. Firmy nie produkują już masowych produktów, z założeniem że i tak wszystko zostanie wchłonięte przez rynek, lecz przez wzrost konkurencji produkty zaczęły być dostosowywane do wymagań klientów. W polskich realiach już nie ma długich kolejek do sklepów po towar, ale to sprzedawca zabiega o klienta i stara się go maksymalnie usatysfakcjonować, tak aby wrócił i ponownie dokonał zakupu. W tym wypadku klient jest najcenniejszy!