CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu

Główne zastrzeżenia klientów to:

• nieustannie długie kolejki (77%),
• konieczność wyjaśniania swojego problemu na nowo przy rozmowie z kolejnymi pracownikami (75%),
• przekierowywanie między zbyt wieloma działami (55%),
• brak rozeznania pracowników działu obsługi klienta w firmie swojego pracodawcy (43%),
• otrzymywanie niespójnych odpowiedzi (43%).

Na szczególną uwagę zasługuje fakt, że 43% respondentów z centrów kontaktowych stwierdziło, że klienci nigdy nie muszą powtarzać swoich pytań. Świadczy to o skali rozdźwięku między ich aspiracjami a rzeczywistym spełnianiem oczekiwań klientów.

Loic le Guisquet wypowiada się na ten temat następująco: „Istnieje technologia mogąca wyeliminować każdą z tych wad. Oprócz właściwych procesów i systemów biznesowych jest to kwestia uzyskania dogłębnego zrozumienia całego przedsiębiorstwa i udostępnienia tych informacji personelowi zajmującemu się obsługą klienta w chwili, gdy są potrzebne. Zapewnienie pracownikom dokładnych i odpowiednich informacji na czas zwiększa ich zrozumienie firmy, wspiera podejmowanie decyzji i podwyższa jakość udzielanych odpowiedzi. Efektywny system przekierowywania zgłoszeń może natomiast pomóc zredukować kolejki i pozwolić klientom szybko dotrzeć do właściwych działów.”

Niewystarczające narzędzia, szkolenia i procesy zawodzą personel

Gdy pytano klientów, co uważają za najbardziej prawdopodobną przyczynę niezadowalającej obsługi, najczęściej pojawiającą się odpowiedzą był nieefektywny personel zajmujący się obsługą klienta. Czynnik ten wskazało 43% ankietowanych.

Zarazem jednak odpowiedzi kierowników centrów kontaktowych wykazały, że personel zawodzą niewystarczające narzędzia, szkolenia i procesy. Pytani, co najbardziej poprawiłoby jakość obsługi, ankietowani podali następujące środki:

• niemal sześciu na dziesięciu (58%) respondentów wymieniło zapewnienie personelowi lepszej jakości informacji,
• połowa (52%) podała więcej szkoleń dla personelu,
• 45% ankietowanych wskazało lepsze procedury obsługi klienta,
• 44% badanych wymieniło efektywne przekierowywanie zgłoszeń,
• 38% podało przekazanie personelowi większej odpowiedzialności w zakresie podejmowania decyzji,
• 35% respondentów wymieniło doradzanie dzwoniącym ― podczas oczekiwania ― alternatywnych sposobów rozwiązania ich problemu (np. przez pocztę elektroniczną, Internet itp.)

Loic le Guisquet komentuje to następująco: „Wyniki obrazują kierunek, w jakim powinny pójść przedsiębiorstwa w zakresie strategii zarządzania kontaktami z klientem. Punkt ciężkości został przeniesiony od zwykłej modernizacji zaplecza do obecnego etapu, w którym cała organizacja, w tym również wspierające ją systemy, muszą wspólnie ukierunkować się na klientów. Raz jeszcze widzimy konieczność przekazywania właściwych informacji w ręce odpowiednich ludzi. Nowoczesne systemy pozwalają w niezwykle łatwy sposób doradzić dzwoniącym, jakie kroki mogą przedsięwziąć w związku ze swoimi zapytaniami. Efektywne procedury obsługi, częste sesje szkoleniowe i wysokiej jakości informacje o klientach powinny być obecne w całej firmie.”