Praca zdalna i e-commerce, czyli o pokłosiach pandemii w biznesie

Przeczytaj także: Pandemia COVID-19 nie budzi już naszego niepokoju?

Na przestrzeni lat mieliśmy do czynienia z różnego rodzaju wydarzeniami, które skokowo zmieniły zależności biznesowe oraz codzienne życie społeczne. Takie zmiany przyniesie również wychodzenie z kryzysu po pandemii COVID-19. Podążanie za klientami – ich potrzebami i nowymi nawykami staje się jeszcze bardziej istotne dla zdobycia lub zachowania przewagi konkurencyjnej firmy. Zwiększanie odporności przedsiębiorstw staje się warunkiem ich rozwoju. Są to procesy, następujące w organizacji pracy firmy, zarządzania łańcuchami dostaw, produkcją i dystrybucją oraz relacjami z klientami.

Praca zdalna zyskuje na znaczeniu

Nagłe przeniesienie pracy do domów pokazało, że możliwe jest zachowanie efektywności zespołów przy trybie pracy zdalnej. Praca poza biurem pozostanie w wielu firmach istotną formą realizacji zadań, również w okresie po pandemii.

Badania globalnej firmy doradczej Gartner wskazują, że nawet 30% pracowników będzie pracowało zdalnie już na stałe, zaś wielu zacznie, aktywniej niż dotychczas, dzielić swój czas pracy w biurze i poza nim. Przed pandemią z tej formy pracy korzystało 5% zatrudnionych. Trwają analizy dotyczące popytu – wielkości i charakterystyki niezbędnej przestrzeni biurowej. Wiele firm rezygnuje z części nowych biur, które miały być w najbliższym czasie zajmowane. Praca zdalna wiąże się natomiast z dodatkowymi formalnościami związanymi z organizacją stanowiska pracy, warunkami technicznymi oraz prawnymi regulacjami. Nowe okoliczności wymagają także skutecznej komunikacji zdalnej oraz nowych wzorów przywództwa, aby zachować efektywność i motywację pracowników.

Wzrost udziału pracy zdalnej będzie zgodny z oczekiwaniami pracowników, którzy w badaniach kilku firm m.in. Nationale Netherlanden w większości wskazują, że chcieliby część pracy na stałe wykonywać w tej formie. Takie oczekiwania zgodne są także z planami polskich przedsiębiorców, którzy odpowiedzieli na ankietę Konfederacji Lewiatan.

Transformacja cyfrowa wchodzi na wysokie obroty

Czas pandemii pokazał jak ważne są kompetencje cyfrowe dla przetrwania i rozwoju firm. Umiejętność budowania relacji z klientem i sprzedaży internetowej w dzisiejszych czasach wydaje się być koniecznością. Dotyczy to zarówno obsługi klientów detalicznych, jak i biznesowych.

Wprawdzie polskie przedsiębiorstwa przyspieszyły rozwój cyfrowej formy sprzedaży, ale patrząc na pozostałe kraje UE, istnieje luka do nadrobienia. Na najbardziej ogólnym poziomie udział e-commerce w polskim biznesie jest zbliżony do średniej unijnej. Jednak głębsza analiza ujawnia, że jest to przede wszystkim efekt dużych przedsiębiorstw obecnych w najbardziej zinternacjonalizowanych działach polskiej gospodarki, takich jak motoryzacja, produkcja elektroniki czy mebli. Udział sprzedaży internetowej w handlu detalicznym (konsumenckim) jest już widocznie niższy i nie przekraczał w ubiegłym roku 10%. Ponadto, w UE widoczna jest szersza adaptacja sprzedaży e-commerce wśród średnich i mniejszych firm. W Polsce dopiero pandemia COVID-19 przyspieszyła procesy digitalizacji poza największymi firmami.

Rozwój zdalnych kanałów sprzedaży jako równorzędnej formy obsługi klienta jest konieczny ze względu na bardziej dynamiczny wzrost udziału sprzedaży internetowej wobec kanałów tradycyjnych. Wynika to z czynników demograficznych – większa grupa klientów należy do pokoleń aktywnie korzystających z rozwiązań cyfrowych. Firmie, która nie istnieje w Internecie ciężej jest zaistnieć w świadomości większości klientów – pandemia to wzmocniła.

Poza dynamicznym rozwojem e-commerce, pandemia przyspieszyła także inne dziedziny gospodarki cyfrowej. Obserwowany jest rozwój usług telemedycyny, edukacji online, e-sportu, fitness on-line. Wiele z usług wprowadzonych do Internetu w czasie pandemii pozostanie ofertą wykorzystywaną w nowej, postcovidowej rzeczywistości.

Bezpieczeństwo łańcuchów dostaw – czas weryfikacji

COVID-19 wywołał nagłe i niespodziewane zakłócenia produkcji i dostaw komponentów lub produktów z Chin, które również dla wielu polskich przedsiębiorstw stały się głównym hubem łańcucha dostaw. Gwałtowne zatrzymanie chińskiej gospodarki uzmysłowiło wielu firmom jak głęboko ich działalność jest zależna od ryzyka jednego rynku.

Sposobem na ograniczenie zależności od tak nagłych zdarzeń w Chinach i zapewnienie niezawodności dostaw, może być kierowanie zamówień do dostawców w różnych lokalizacjach. W konsekwencji oznacza to zamawianie mniejszych wolumenów. Dlatego też zapewnienie bezpieczeństwa dostaw często będzie się wiązało ze wzrostem kosztów. W całkowitym rozrachunku może to zapobiec sytuacji podobnej do tej obserwowanej na początku pandemii na rynku środków ochrony osobistej. Gwałtowny wzrost popytu z ograniczeniami po stronie podaży spowodował niespodziewany wzrost cen. Przykładami są ceny maseczek ochronnych oraz środków dezynfekujących, które na polskim rynku wzrosły na początku pandemii odpowiednio 33 i 5 razy. Takie sytuacje miały miejsce na całym świecie.

Nowa rzeczywistość – nowe korzyści i nowe koszty

Wychodzenie z kryzysu dla wielu firm to źródło szans na rozwój. Poza zmianami strategicznymi pojawią się możliwości osiągania oszczędności i większej efektywności, np. możliwość wzmacniania doświadczenia klienta za pomocą narzędzi zdalnych czy mniejsze koszty podróży służbowych i efektywniejsze wykorzystanie czasu na kontakt. Więcej czasu na relacje w formie tradycyjnej tam, gdzie są niezbędne – wg zasady „mniej, ale lepiej”. Działalność online nie będzie przeszkadzała w prowadzeniu biznesu tradycyjnego, a będzie dawała możliwość jego uzupełnienia i dotarcia do szerszego grona klientów.

Nowe realia to także konieczność ponoszenia wyższych kosztów na zapewnienie bezpieczeństwa sanitarnego pracowników i klientów oraz bezpieczeństwa cyfrowego, w związku z prowadzeniem wielu procesów usługowych przez internet. Bardziej wymagające standardy pozostaną na dłużej, a część z nich, jak pokazują doświadczenia z przeszłości, zostanie wdrożona na stałe. Koszty zwiększenia bezpieczeństwa w różnych wymiarach będą musiały być uwzględnione w rachunku ekonomicznym firmy, bez względu na branżę w jakiej działa.

Małgorzata Nesterowicz, Dyrektor Sektora Usług i Firm Rodzinnych w