Reklamacja towaru - nieprzyjemna konieczność

Przeczytaj także: Termin reklamacji wydłużony

Siła reputacji

Zdaniem Dawida Urbańczyka w naszym kraju nie doceniamy nadal siły, jaką niesie ze sobą reputacja, która jest wręcz decydująca w przypadku wyboru firmy przez Brytyjczyków.

– Kiedy siedem lat temu przyjechałem do UK, ktoś powiedział mi, że aby firma usługowa odniosła sukces w Wielkiej Brytanii, jej właściciel musi odnosić się do klientów jak przyjaciel rodziny. I to rzeczywiście się sprawdza! Konsumenci szukający firm najpierw sprawdzają, jaką opinią cieszy się ona wśród byłych i obecnych klientów – mówi Urbańczyk.

Nikogo nie interesuje, jaka jest kondycja finansowa firmy, ale jak zostanie wykonane ich zlecenie pod względem jakości, terminowości i gwarancji. Dlatego często zanim podejmą decyzję o współpracy, wybierają kilka firm z dobrą opinią, zamawiają wyceny, spotykają się z przedstawicielami tych firm i dopiero potem decydują.

Na Zachodzie ogromną rolę odgrywa też wizerunek firmy. Potwierdza to Dawid Starzyczny, prezes bielskiej spółki DAAS, która na terenie Wielkiej Brytanii realizuje zlecenia na prace wysokościowe.

– Wchodząc na ten rynek, mieliśmy już wszystkie specjalistyczne uprawnienia i byliśmy bardzo konkurencyjni cenowo, ale równie ważnym elementem był spójny wizerunek. Wszyscy nasi pracownicy dostali takie same firmowe uniformy i kaski, a wszystkie nasze samochody oklejone zostały logotypami firmy – mówi Dawid Starzyczny. – Wiele przedsiębiorstw w Polsce wciąż nie zwraca uwagi na to, że pracownicy w dżinsach i trampkach, którzy przyjeżdżają na budowę rozklekotanym autem, wyglądają po prostu nieprofesjonalnie – dodaje prezes DAAS.

Zachodnie i polskie firmy inaczej podchodzą też do reklamacji, która dla żadnej strony nie jest czymś przyjemnym.

– W Wielkiej Brytanii kilkukrotnie brałem udział w szkoleniach dotyczących rozpatrywania skarg i reklamacji i byłem zaskoczony, że kultura biznesu w tej dziedzinie jest tak odmienna od polskiej. Przedsiębiorca w UK nigdy nie będzie nam robił problemu ze zwrotem towaru do 30 dni od daty doręczenia. Towar może też być użyty i konsument może go zwrócić, jeśli stwierdzi, że nie spełnia jego oczekiwań lub nie działa tak, jak nabywca by chciał. W usługach także nie ma spraw nierozwiązywalnych. Przedsiębiorcy zawsze dążą do zadowolenia klienta i robią to z uśmiechem na twarzy – mówi Dawid Urbańczyk.

Rzetelne podejście do reklamacji – komu się to opłaca?
Dawid Urbańczyk, dyrektor generalny Trusted Trader Polska

Sprawna, rzetelna obsługa niezadowolonego klienta to tak naprawdę korzyść dla obu stron. Rozpatrując skargi czy biorąc poważnie sugestie klienta, firma zyskuje, bo niezadowolony klient zmienia się w neutralnego lub zadowolonego, a dzięki krytyce może zmienić albo wręcz ulepszyć swój system pracy lub produkt. Z kolei klient, zamiast frustrować się i narzekać, ma szanse na rozwiązanie reklamacji, wie też, że może spokojnie skorzystać ponownie z z towaru lub usług danej firmy i nie zostanie przez nią oszukany. W Polsce będzie on też najczęściej wręcz chwalił się i opowiadał znajomym o pozytywnie rozpatrzonej reklamacji. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że klienci mogą mieć ogromny wpływ na rozwój ich firm. To oni powiedzą nam, czego jeszcze brakuje, co należy usprawnić, co zmienić, co im się nie podoba, a co jest super. Czasem chodzi o rzeczy z pozoru oczywiste – automat do kawy czy poczekalnię u wulkanizatora. Koszt niewielki, a wizerunkowo olbrzymi zysk plus opinia klienta, który nie zmarzł w zimie, czekając na zmianę opon.

Wyznaczniki dobrej obsługi

• System oceny firmy przez klientów może w bardzo jasny sposób pokazać nam, jaka jest jakość obsługi w naszej firmie.
• Rozwiązywanie kolejnych reklamacji czy skarg można traktować jak „dążenie do doskonałości” – by negatywna sytuacja się nie powtórzyła.
• Poziom poniżej 5 proc. opinii negatywnych i neutralnych rocznie oznacza, że firma działa bardzo dobrze.
• Rozpatrywanie skarg klienta nie powinno trwać dłużej niż 14 dni. Dla wielu firm standardem jest odpowiadanie na skargi w ciągu 3 dni roboczych. Trusted Trader daje firmie 20 dni na załatwienie sporu z konsumentem jako absolutne maksimum.
• Odpowiedź na maila od niezadowolonego klienta w XXI wieku nie może nam zająć więcej niż 1 dzień roboczy, a dobrą praktyką jest odpowiadanie na e-maile na bieżąco, choćby z informacją, że otrzymaliśmy zgłoszenie.
• Im szybciej rozwiążesz reklamację, skargę od klienta, tym większa jest szansa, że będzie on zadowolony z rozwiązania.
• Firma powinna respektować w równym stopniu umowę na papierze, jak i ustną.