Bankowość internetowa a pokolenie Y

Przeczytaj także: Pokolenie Y a zwyczaje internetowe

Z badań Gemiusa przeprowadzonych przez IIBR na 4 tysiącach internautów wynika, że młodzi w wieku 18-24 lat są drugą najliczniejszą grupą odbiorców bankowości elektronicznej w Polsce. Ponad 70 proc. z nich korzysta z dostępu do konta online. Najwięcej klientów to natomiast osoby między 25 a 34 rokiem życia (82 proc.). Zdaniem dr. Emila Ślązaka z Katedry Bankowości SGH te wyniki potwierdzają obserwowany za granicą wzrost znaczenia finansowego osób urodzonych w latach 80. XX wieku, które wyróżniają się wysokimi kompetencjami w kontaktach zdalnych (tzw. pokolenie Y).

To wymusi na bankowości internetowej w Polsce diametralne zmiany jakościowe. Już teraz ponad połowa ankietowanych na świecie banków ocenia, że od 10 do 20 proc. klientów to przedstawiciele pokolenia Y, a co trzecia instytucja przyznała, że ten udział jest wyższy i wynosi od 20 do 40 proc. – mówi dr Ślązak, współautor książki „Innowacyjna bankowość internetowa – Bank Web 2.0”. – Szacuje się też, że do 2020 roku członkowie tego pokolenia zaczną intensywnie poszukiwać produktów kredytowych zwiększających ich konsumpcję, a ich oszczędności, przewyższą środki zgromadzone przez przedstawicieli starszej generacji – wyjaśnia naukowiec.

Jak wynika z danych Gemiusa, osoby w wieku 18-24 lata korzystają z konta internetowego przede wszystkim, aby sprawdzać jego stan i historię transakcji, a także doładowywać telefon komórkowy. Przelewy online służą im do płacenia za usługi i produkty kupowane przez internet lub rozliczania się z rodziną i znajomymi. Pytani o najbliższe plany związane z korzystaniem z usług finansowych to oni najczęściej deklarują chęć założenia konta osobistego i wyrobienia karty kredytowej. Stosunkowo rzadko – w porównaniu z innymi grupami wiekowymi – korzystają z możliwości obsługi funduszy inwestycyjnych czy założenia lokaty. Nie są również zainteresowani takimi produktami, jak pożyczka gotówkowa, karta debetowa czy indywidualne konto emerytalne.

Zdaniem dr. Ślązaka bankowość internetowa w aktualnym kształcie nie jest na tyle atrakcyjna dla klientów, aby stanowić wyłączną formę kontaktu z bankami, ponieważ wciąż oferuje mniejszą funkcjonalność niż placówki, w których klienci mają dostęp do pełnej palety produktów oraz spersonalizowaną obsługę. Jak mówi, jej ograniczone możliwości są wynikiem m.in. tego, że wciąż kluczową grupą docelową dla banków są osoby urodzone w latach 60. i 70. XX wieku. – Ci klienci wyrastali w środowisku urządzeń analogowych i wychowali się na bezpośrednich relacjach interpersonalnych, a korzystanie z internetu i technologii cyfrowej rozpoczęli dopiero po osiągnięciu pełnoletniości. Jest to też wciąż ta grupa, który ma największy udział w populacji, jak i dużą skalę potrzeb finansowych oraz generuje znaczną wartość transakcji bankowych – zwraca uwagę dr Ślązak z SGH.

Z badań Gemiusa wynika także, że młodzi w wieku 18-24 lata są też grupą, która przejawia najmniej obaw związanych z obsługą banków internetowych lub najczęściej deklaruje ich brak, czym wyróżnia się na tle pozostałych internautów. Dane pokazują bowiem, że przynajmniej 36 proc. osób wykorzystujących internet przy formalnościach finansowych napotkało podczas tych operacji trudności. Najczęściej był to problem ze znalezieniem wszystkich potrzebnych opcji (17 proc.), brak jasnych informacji w jaki sposób załatwić formalności (11 proc.) oraz niedziałający serwis banku czy instytucji finansowej (11 proc.).

Walkę o e-klienta zwyciężą te banki, które uproszczą obsługę online, postawią na rozwiązania intuicyjne, ale też ułatwią klientom internetowy dostęp do kredytów i płatności ratalnych – uważa Mateusz Gordon, ekspert Gemiusa w obszarze zachowań konsumenckich w sieci i zaznacza, że wygrają ci, którzy postawią na nowe formy szybkiej płatności np. dostępne za pomocą urządzeń mobilnych, ale z drugiej strony będą potrafiły zbudować zaufanie klientów do samych transakcji internetowych.

Natomiast dr Emil Ślązak z Katedry Bankowości SGH podsumowuje: – Niski poziom obaw przedstawicieli pokolenia Y w korzystaniu z bankowości internetowej jest związany z ich ogólnie wysoką aktywnością w mediach elektronicznych. Tymczasem starsi klienci, ze względu na silne przyzwyczajenia oraz dosyć częste trudności przy korzystaniu z internetu, akceptują ją w ograniczonym zakresie.