Hipermarkety w oczach klientów

Przeczytaj także: Polscy konsumenci a hipermarkety

Listę najważniejszych cech marketów otwiera jakość produktów i obsługi (49% wskazań) oraz uczciwość wobec klientów (42%). Wśród cech, które Polacy najbardziej cenią wśród sieci super- i hipermarketów są też fachowość, kompetencja obsługi oraz klimat i miła atmosfera.

Pozycje jakości i uczciwości w zestawie najbardziej pożądanych atutów sieci handlowych różnią się w zależności od przynależności respondentów do różnych grup społecznych. Na przykład oczekiwanie jakości zmniejsza się na ogół wśród starszych osób (64% wskazań w grupie 15-17 lat i 44% w grupie osób powyżej 59 lat). Jednocześnie wraz ze zwiększaniem się wieku respondentów coraz większe jest znaczenie uczciwości (w grupie 15-17 lat tylko 31%, podczas gdy w grupie osób powyżej 59 lat – aż 51%). Uczciwość jako oczekiwana cecha sklepów zajęła też pierwsze miejsce w grupie robotników niewykwalifikowanych (50%). Oczekiwanie uczciwości względem klientów nie ma jednak widocznego związku np. z poziomem osiąganych przychodów – różnice są stosunkowo niewielkie.
Następne na liście najcenniejszych wartości są m.in. fachowość i kompetencje pracowników (25% wskazań), klimat, miła atmosfera sklepów (22%) oraz nowoczesność, wprowadzanie nowych rozwiązań i produktów (20%). W gruncie rzeczy jednak ich pozycja jest relatywnie słaba. Można podejrzewać, że z wizerunkowego punktu widzenia ich rola waha się w zależności od kontekstu – trudno więc porównywać ich rzeczywiste znaczenie na podstawie uzyskanych wartości. Poza tym, jeśli wziąć pod uwagę wyniki dla innych cech, które mogli wskazywać respondenci (np. 9% dla hasła „odpowiedzialność”), jest jasne, że z punktu widzenia przeciętnego klienta odpowiedni stosunek jakości produktów do ceny i przekonanie o uczciwości ze strony handlowca są po prostu dominujące, przysłaniają większość innych kryteriów.

Z punktu widzenia komunikacji, analiza wyników badania może prowadzić do kilku dodatkowych interesujących wniosków. Okazuje się na przykład, że nowoczesność jest dużo ważniejsza dla niektórych grup klientów – wyższe od średniej wskazania odnotowano m.in. wśród osób w wieku 15-17 lat (33%), uczniów i studentów (33%) oraz kadry zarządzającej (30%). W przekazach adresowanych do tych środowisk mówienie o wdrożeniu nowych technologii jest nawet ważniejsze niż podkreślanie miłej atmosfery czy fachowości obsługi.