eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Innowacyjność i AI. Tego potrzeba do budowy Customer Experience

Innowacyjność i AI. Tego potrzeba do budowy Customer Experience

2019-08-02 13:00

Innowacyjność i AI. Tego potrzeba do budowy Customer Experience

Zakupy © pixabay

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Najnowszy raport Salesforce wyraźnie nakreśla czynniki, które w relacjach z firmami mają dziś kluczowe znaczenie dla klientów. Co liczy się najbardziej? Okazuje się, że jest to przede wszystkim wysoka jakość Customer Experience, innowacyjność, zaufanie do marki oraz etyka biznesu. Kupujący chcą też bardziej spersonalizowanej i spójnej obsługi i to bez względu na kanał, przez który nawiązują kontakt z firmą. Wiele organizacji nie nadąża za tymi oczekiwaniami dlatego te, którym się to udaje, zyskać mogą znaczną przewagę konkurencyjną.
To już trzeci raz kiedy firma Salesforce podejmuje się zbadania opinii międzynarodowych konsumentów. Z opracowanego na podstawie jej analiz raportu "State of the Connected Customer" wynika, że dziś respondenci w sposób szczególny doceniają spersonalizowane kontakty z firmami oraz wielokanałowe i innowacyjne standardy obsługi. Jednocześnie okazuje się, że uznanie w ich oczach zyskują przede wszystkim marki, które angażują się społecznie, działając na rzecz lokalnych społeczności, zrównoważonego rozwoju czy prowadząc inicjatywy proekologiczne.

Potrzeba zmiany podejścia do klienta


Żyjemy w czasach intensywnych zmian, które - bo jakżeby inaczej - dotykają również potrzeby, wymagania i gusta klientów. To wszystko - powoduje, że wiele firm musi dziś zmierzyć się z koniecznością przeorganizowania strategii zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów (Customer Experience - CX). W tym procesie warto uwzględnić następujące kwestie:
  • Innowacyjność w angażowaniu klientów nie może opierać się głównie na danych ilościowych pochodzących z transakcji zawartych w przeszłości. Klienci wymagają dziś podejścia bardziej indywidualnego, które wynika z kontekstu danej chwili i to niezależnie od sposobu, w jaki klient wchodzi w interakcję z firmą. Co ważne dla przedsiębiorstw, niemal trzy czwarte (73%) klientów, którzy doświadczyli choć raz wysokiej jakości obsługi (standardy Customer Experience), oczekują tego od każdej firmy. To oznacza, że poprzeczka na tym polu ciągle idzie w górę.
  • Wymagania klientów co do poziomu ich obsługi zmuszają przedsiębiorstwa do przyspieszonej cyfryzacji i sięgania po nowe technologie, głównie sztuczną inteligencję (AI) i Internet Rzeczy (IoT) – w celu zwiększenia efektywniejszych interakcji z kupującymi. Aż 75% badanych konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, gdy produkt lub usługa jest bardziej innowacyjna, ale także gdy towarzyszące zakupom doświadczenia są bardziej pozytywne.
  • Zaufanie do firm staje się coraz większą wartością, ale ponad połowa klientów (54%) uważa, że obecnie jest je trudniej zdobyć niż kiedyś. Obecnie zaufanie buduje nie tylko polityka bezpieczeństwa danych, ale także uczciwość (82% wskazań), przejrzystość w działaniach i komunikacji (70%), autentyczność (61%) i etyka w działaniu (64%).
  • Wartości korporacyjne (rozumiane jako działania na rzecz równości praw i zrównoważonego rozwoju, a także filantropia) pobudzają do decyzji o zakupach. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka w działaniu ma dziś większe znaczenie niż przed rokiem.

Oczekiwania klientów są wyższe niż to, co firmy rzeczywiście zapewniają



Dla 84% klientów doświadczenia jakich dostarcza firma podczas zakupów są tak samo ważne jak jej produkty i usługi. Działania firm ukierunkowane na szerokie segmenty klientów powoli odchodzą w przeszłość, gdyż dziś liczy się indywidualne traktowanie. Większość konsumentów i klientów biznesowych wykorzystuje do kontaktu różne metody w zależności od sytuacji i kontekstu. Co więcej, prawie dwie trzecie (64%) używa różnych urządzeń w ramach załatwiania jednej sprawy.

Aż 40% klientów nie dokona zakupu, jeśli nie będzie mogło skorzystać z preferowanych sposobów komunikacji z firmą. Klienci oczekują od firm, że ich przedstawiciele mają dysponować spójnymi informacjami pozwalającymi na przeprowadzenie spersonalizowanej obsługi niezależnie od formy kontaktu. Dla firm to niełatwe wyzwanie, ponieważ przeciętnie w przedsiębiorstwach tylko 29% wykorzystywanych aplikacji, rozwiązań i systemów jest ze sobą zintegrowanych. Stąd wynika bardzo wyraźna luka pomiędzy życzeniami klientów a rzeczywistością: 73% respondentów chciałoby, aby firmy rozumiały ich potrzeby, ale tylko 51% uważa, że tak się faktycznie dzieje. Ta luka jest szansą dla firm, które chcą zdobyć przewagę konkurencyjną.

Klient oczekuje innowacyjności


Najmocniejsze marki rywalizują o zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, aby nie oddać pola konkurencji. Klienci oczekują, że firmy będą częściej dostarczać innowacyjne produkty i usługi (67% w stosunku do 63% w 2018 r.).Innowacyjność ma szczególne znaczenie dla nabywców biznesowych, których zakupy mogą mieć wpływ na konkurencyjność ich przedsiębiorstw. 70% nabywców B2B zapłaci więcej za produkty wyróżniające ich na rynku, ale także za lepsze Customer Experience. Poprawę doświadczeń zakupowych zapewniają m.in. technologie, w tym AI. Najczęstsze obecnie zastosowanie AI to technologia głosowa, z której na co dzień korzysta już 27% respondentów. Kolejna technologia to Internet Rzeczy – 77% klientów uważa, że podłączone do Internetu urządzenia ułatwiają im życie.

Zaufanie coraz ważniejsze


Już w zeszłorocznym raporcie widoczny był narastający kryzys zaufania wobec firm wynikający z wątpliwych praktyk biznesowych dotyczących przetwarzania danych osobowych. Według 73% respondentów zaufanie do firm ma większe znaczenie niż przed rokiem, ale według 54% dziś trudniej je zdobyć. 89% klientów jest lojalnych wobec marek, którym ufają. Jednym z probierzy zaufania jest sposób wykorzystywania danych przez firmy. Te które mają jasno określają strategię w tym zakresie łatwiej zdobywają zaufanie swoich klientów, spośród których 70% deklaruje lojalność. Niestety znaczna część (63%) klientów uważa, że dotyczące ich informacje nie są wykorzystywane w sposób przejrzysty, a 46% sądzi, że wręcz utraciło kontrolę nad własnymi danymi. Do zwiększenia transparentności w wykorzystywaniu danych zachęca dziś nie tylko zwalczenie obaw klientów, ale także lepsze dostosowanie się do rozporządzenia Unii Europejskiej o ochronie danych osobowych (RODO).

Etyka biznesu – istotny wyróżnik


Zasady, którymi kieruje się firma w swoim codziennym działaniu, stają się czynnikiem mającym wpływ na zakupy. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka ma obecnie większe znaczenie niż rok temu i odmawia zakupu od firmy, jeśli ta postępuje nieetycznie. Technologia i etyka są ze sobą powiązane. Ponad połowa klientów obawia się o zachowanie zasad równości w miarę postępu technologicznego (np. w dostępie do pracy). Trzy czwarte respondentów uważa, że przedsiębiorstwa są odpowiedzialne za zapewnienie pracownikom takich samych możliwości w gospodarce cyfrowej poprzez przygotowanie ich do nowych zadań i zmian w sposobie wykonywania pracy. Ankietowani oczekują również działań na rzecz lokalnych społeczności, a 77% chętnie widziałaby działania na rzecz ograniczenia zmian klimatycznych. Co ciekawe, najmłodsze pokolenie najczęściej unika firm, które stawiają na pierwszym miejscu krótkoterminowe zyski a nie dobro planety.

fot. mat. prasowe

Najlepsze doświadczenia klientów w kontaktach z firmami z określonych branż

Respondenci zostali poproszeni o wymienienie trzech najlepszych i trzech najgorszych branż według własnego doświadczenia wyniesionego z interakcji z nimi


Jak poszczególne branże traktują klientów?


Branże rozwijają się w różnym tempie. Niektóre ze względu na mniej restrykcyjne regulacje i inne czynniki są w stanie szybciej dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów w zakresie budowania ich zaangażowania. Sektor technologiczny uznawany jest za zapewniający najlepsze Customer Experience. Turystyka, transport i hotelarstwo, których deklarowanym celem jest zapewnienie komfortu klientom, również otrzymują wysokie noty, podobnie jak handel detaliczny. O klientów nie za bardzo dba administracja publiczna, co wynika z jej niedofinansowania. Inna ściśle regulowana branża – opieka zdrowotna – otrzymała w raporcie mieszane recenzje, z niemal takim samym udziałem klientów określających ją jako jedną z branż zapewniających najlepsze CX oraz nazywających ją jedną z najgorszych pod tym względem.

fot. mat. prasowe

Kanały kontaktu z firmami preferowane przez klientów w zależności od pokolenia

Niezależnie od okolenia preferowaną formą kontaktu jest email


Główne wnioski z raportu:


  • 84% klientów twierdzi, że sposób w jaki firma dostarcza i utrzymuje z nimi relacje w procesie zakupowym jest tak samo ważny, jak jej produkty i usługi (zmiana z 80% w 2018 roku);
  • 54% respondentów uważa, że firmy powinny zmienić sposób angażowania się w kontakty z klientami – 71% chce, żeby marki komunikowały się w czasie rzeczywistym, a 66% oczekuje takich samych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu;
  • według 73% ankietowanych jedno pozytywne doświadczenie w trakcie kontaktu z firmą powoduje wzrost wymagań wobec innych marek;
  • 62% klientów jest otwartych na wykorzystanie AI w celu poprawy Customer Experience (59% w 2018 roku);
  • 88% wierzy, że firmy w sposób odpowiedzialny stosują technologie, takie jak AI i IoT;
  • dla 73% klientów zaufanie ma większe znaczenie niż przed rokiem;
  • 46% klientów uważa, że straciło kontrolę nad własnymi danymi osobowymi. W ich opinii wynika to z braku przejrzystości w sposobie wykorzystywania danych przez firmy (63% wskazań).

Informacje o raporcie „State of the Connected Customer"
Dane zawarte w raporcie pochodzą z badania przeprowadzonego w kwietniu 2019 r. wśród 8022 respondentów (nie ograniczonych do użytkowników technologii Salesforce) z Francji, Hiszpanii, Irlandii, Niemiec, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii, Włoch, Australii i Nowej Zelandii, Hongkongu, Indii, Japonii, Singapuru, Tajlandii, Kanady i Stanów Zjednoczonych. Badanie objęło trzy grupy respondentów: konsumentów, nabywców biznesowych – kupujących w imieniu swoich pracodawców; klientów – reprezentujących łącznie obie grupy. Ankietowane osoby reprezentowały trzy pokolenia klientów: Millenialsów – urodzonych w latach 1981-2000; Pokolenie X – urodzonych w latach 1965-1980; Pokolenie Baby Boomers – urodzonych przed 1965.

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: