Konsumenci a usługi ubezpieczeniowe

Przeczytaj także: Polscy internauci a rynek ubezpieczeń

Badanie objęło 1005 polskich respondentów korzystających z usług firm ubezpieczeniowych. Oto niektóre przykładowe wnioski z raportu:

• Prawie 7 na 10 Polaków zamierza poświęcić dużo więcej czasu na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem niż dotychczas. W tym celu najchętniej skorzystamy z Internetu. Przy zakupie polisy skłaniamy się jednak ku tradycyjnym kanałom sprzedaży.
• Aż 52% polskich konsumentów usług ubezpieczeniowych uważa, że towarzystwa ubezpieczeń na życie mniej troszczą się o stałych klientów w porównaniu do firm z innych branż.
• Ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Aż 40% ankietowanych Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją.

Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w Internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32% klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.

- Nawet w krajach, w których obecnie konsumenci twierdzą, że poświęcają niewiele czasu nawyszukiwanie informacji o ubezpieczeniach, zdecydowana większość deklaruje chęć większego zaangażowania w zrozumienie produktu przed kolejnym zakupem – mówi Iwona Kozera, Partner i Szef Grupy Rynków Finansowych w Ernst & Young. – Konsumenci są świadomi swoich potrzeb i chcą przejmować inicjatywę przy zakupie produktu. Ubezpieczyciele będą musieli zrozumieć te potrzeby i odpowiednio dostosować swoją ofertę i informację o niej – dodaje Kozera.

Internet coraz ważniejszy, ale…

Badanie Ernst & Young potwierdza, że Internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.

Jednak eksperci Ernst & Young ostrzegają przed zaniedbywaniem kanałów tradycyjnych. – Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach. Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.

8% polskich klientów towarzystw ubezpieczeń majątkowych przyznaje się do tego, że kupiło polisę za pośrednictwem internetowej porównywarki polis. Jest to znacznie poniżej średniej europejskiej (14%) i ponad 3 razy mniej niż w Wielkiej Brytanii, gdzie polisę majątkową kupiło w ten sposób 27%. Co ciekawe, do wyszukiwania informacji o ubezpieczeniu auta za pomocą porównywarki cen przyznało się aż 39% Europejczyków. – Bardzo ufamy Internetowi jako źródłu informacji, mniej jako kanałowi sprzedaży. To jest fakt, który trzeba wziąć pod uwagę przy budowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej. – dodaje Maja Mandela.