Czego dotyczą skargi europejskich konsumentów?

Przeczytaj także: Ośrodki narciarskie w Europie 2010/2011

Każdego roku do centrów Sieci ECC-Net obecnych w całej Europie napływa coraz więcej zgłoszeń od konsumentów, skarżących się na usługi lub towary oferowane przez zagranicznych przedsiębiorców. Raport wskazuje, że ogólna liczba skarg od konsumentów w 2009 r. wzrosła o 55% w stosunku do roku 2005, czyli początków działalności ECC-Net.

„Wzrost ten nie wynika jednak z pogorszenia jakości towarów czy usług sprzedawanych klientom z zagranicy, ale z rosnącej świadomości wśród konsumentów, którzy coraz lepiej znają swoje prawa i konsekwentnie egzekwują ich realizację”, wyjaśnia Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Co ciekawe, według danych zaprezentowanych w raporcie Sieci ECC-Net, liczba skarg związanych z transakcjami internetowymi od 2006 r. zwiększyła się prawie dwukrotnie. Odzwierciedla to zmianę przyzwyczajeń wśród konsumentów, dla których kupowanie on-line staje się codziennością oraz stanowi wygodną alternatywę dla tradycyjnych zakupów.

W czym tkwi problem?

Jak podaje raport, przyczyną większości skarg składanych do Europejskich Centrów Konsumenckich w całej Europie jest niezadowolenie z produktu lub usługi, zakupionych u zagranicznego przedsiębiorcy (29% przypadków), brak lub opóźnienie dostawy (21%), warunki umowy (18%), kwestie dotyczące ceny i/lub płatności (11%) oraz nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedsiębiorców (9%).

Źródłem prawie 56% skarg, zgłaszanych do Sieci ECC-Net, są transakcje zawierane przez Internet. Według szacunków Sieci ECC-Net, około 11% osób, które kiedykolwiek zakupiły towar lub usługę za pośrednictwem tego kanału, doświadczyło problemów związanych głównie z dostawą, wadliwością produktu i dokonywaniem płatności.

Do trzech głównych obszarów tematycznych skarg należą zgłoszenia związane z transportem (ponad 30%), wypoczynkiem i rekreacją (26%) oraz zakwaterowaniem (ponad 13%).

1. Transport

Według raportu, ponad 75% wszystkich skarg zgłaszanych do Sieci ECC-Net związanych z usługami transportowymi stanowią zgłoszenia dotyczące transportu lotniczego, głównie odwoływania i opóźnienia lotów oraz zagubienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze.

Do kategorii skarg związanych z transportem należą także: zakupy za granicą samochodów nowych i używanych, motocykli i rowerów oraz części motoryzacyjnych; wynajem aut za granicą; przewozy autokarowe, kolejowe, morskie.

2. Wypoczynek i rekreacja

Skargi z tej dziedziny dotyczą zakupu sprzętu audiowizualnego, informatycznego, fotograficznego czy też sportowego (np. narty, deski surfingowe itp.); gier, zabawek, książek a także usług rekreacyjnych (np. bilety na mecze i koncerty) oraz pakietów turystycznych, czyli wycieczek oferowanych przez biura podróży.

3. Zakwaterowanie

Skargi z tego obszaru dotyczą głównie usług hotelowych, rezerwacji apartamentów oraz timesharingu (długoterminowego wynajmu).