Komunikacja w firmach cierpi przez kryzys

Przeczytaj także: Technologie komunikacyjne - trendy 2010

Z badania Avaya wynika, że w firmach europejskich dotkniętych kryzysem pogorszenie sytuacji jest widoczne na wszystkich polach wymiany informacji. Aż 55% respondentów podało, że zaburzona jest komunikacja wewnętrzna. Ponad 52% wskazało, że słabiej wypada wymiana informacji z ich klientami, a 41% wskazało na pogarszające się kontakty z dostawcami. Z drugiej strony, tylko 29% europejskich firm niedotkniętych kryzysem zauważyło jakiekolwiek objawy pogorszenia komunikacji.

Widać wyraźnie, że recesja osłabiła lojalność klientów, którzy w większym stopniu kierują się cenami. Obsługa klientów i komunikacja mają kluczowe znaczenie dla odzyskania ich zaufania. Raport Avaya pokazuje również, że firmy powinny dokonać ponownej oceny wpływu recesji na komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Warto zainwestować w obszary, które będą najsilniej wpływać na wyniki finansowe, oraz opracować odpowiednie zasady i procedury.

Pozytywnym aspektem recesji jest fakt, że wiele firm uświadomiło sobie konieczność wprowadzenia mediów społecznościowych w komunikacji z klientami. Badanie wykazało, że w Europie aż 55% menedżerów wyższego szczebla częściej niż półtora roku temu wykorzystuje smartfony i komunikatory oraz narzędzia związane z sieciami społecznościowymi (Facebook, Twitter czy LinkedIn). Ciekawe, że chętniej wykorzystują oni nowe kanały komunikacji niż młodsi pracownicy (34%), którzy według mediów najbardziej interesują się nowościami.
„Wydaje się, że w Europie kadra kierownicza częściej korzysta z nowoczesnych rozwiązań, co zapowiada w krótkim czasie poprawę komunikacji z pracownikami, klientami i partnerami” — powiedział Michael Bayer, prezes oddziału Avaya na region EMEA. „Widać duże zapotrzebowanie na integrację tych narzędzi społecznościowych z infrastrukturą komunikacyjną, zwłaszcza w centrach kontaktów (...).”

Inne wnioski z badania:

• Recesją najsilniej zostały dotknięte firmy włoskie - 79% z nich deklaruje, że ucierpiały bezpośrednio w związku z recesją; najmniejsze szkody wystąpiły w Niemczech, ale i tu ucierpiały dwie trzecie firm (66%).
• We Włoszech nastąpiło największe pogorszenie komunikacji w związku z recesją — 41% wszystkich firm deklaruje pogorszenie komunikacji z dostawcami, 51% — z partnerami, a 50% — z klientami.
• Jednocześnie, w obliczu kryzysu, włoskie firmy najszybciej zaczęły wykorzystywać nowe technologie i media. Ponad połowa z nich (54%) częściej korzysta z jednej lub większej liczby takich technologii jak portale społecznościowe, komunikatory, praca zdalna i smartfony; to samo można powiedzieć o zaledwie 32% firm w Niemczech.
• We Francji aż 66% pracowników uważa, że kryzys nie wpłynął na otwartość i dostępność kadry kierowniczej.

Informacje o badaniu
Raport "The Value of Communications in a Downturn" (Znaczenie komunikacji w okresie recesji) przedstawia wyniki badania ilościowego wśród pracowników europejskich firm i został zrealizowany na zlecenie firmy Avaya. W trakcie badania przeprowadzono łącznie 2502 rozmowy we Francji, Niemczech, Włoszech i Wielkiej Brytanii.