Operatorzy komórkowi pod oblężeniem

Przeczytaj także: Rynek usług mobilnych 2005

Abonenci usług telefonii bezprzewodowej zwiększyli ilość rozmów z serwisem dla klientów na najwyższy z dotychczasowych poziomów, ponieważ zmagają się z nowymi i złożonymi usługami, wynika z półrocznego badania przeprowadzonego przez J.D. Power and Associates.

W swoim raporcie J.D.Power poinformował, że 59 proc. klientów telefonów bezprzewodowych dzwoniło do swojego operatora na przestrzeni 12 miesięcy - to najwyższy odsetek od 2000 roku.

"Kiedy klienci wciąż opanowują obrazy czy video, ściąganie dzwonków, odtwarzanie plików MP3 a nawet oglądani klipów TV na swoich telefonach, prawdopodobnie coraz częściej będą dzwonić do swoich dostawców usług po pomoc" - czytamy w raporcie.

Ludzie dzwonią także, żeby zapytać o swoje rachunki. Raport podał, że 45 proc. klientów telefonujących w sprawach billingu i 51 proc. klientów telefonujących ze skargą dotyczącą wysokości rachunku było w błędzie. (Raport nie wskazywał, czy zapytania dotyczące bilingu były związane z nowymi usługami.) 31 proc. telefonów od klientów było związanych z jakością rozmów wykonywanych przez sieć operatora.

Nie jest zaskakujące, że badanie wykazało, że klienci najwięcej zapytań (74 proc.) zgłaszali przez telefon. Ogólny wzrost liczby zapytań serwisowych mógł także spowodować wydłużenie czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem. W pierwszej połowie 2006 roku zajmowało to 3,59 minuty, a w 2005 roku 3,44 minuty.

Drugą najpopularniejszą metodą zwracania się o pomoc były wizyty w salonach sprzedaży telefonów, z takiej drogi skorzystało 22 proc. klientów. Przypuszcza się, że musieli oni czekać średnio 8 minut, zanim mogli z kimś porozmawiać. Mniej popularne były zapytania wysyłane pocztą elektroniczną i zadawane online, z tych metod skorzystało 4 proc. klientów.

Czas oczekiwania i "problem skuteczności rozwiązania" zostały także zmierzone, żeby określić ogólny poziom zadowolenia klienta. Jeśli chodzi o te obszary, to za najlepsze zostały uznane Verizon Wireless i T-Mobile USA, a następnie Alltel, Cingular i Sprint Nextel.

J.D.Power przewiduje, że liczba telefonów dotyczących usług wzrośnie, ponieważ firmy zachęcają do korzystania z nowych usług, ale ostrzega, że zbyt wiele takich rozmów doprowadzi do niezadowolenia klientów i ucieczki do innych dostawców.