Jakość obsługi klienta w 2014 r.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2013 r.

W opiniach klientów czekamy zbyt długo na obsługę, personel nie reaguje na wydłużające się kolejki oraz nie rozwiązuje spontanicznie pojawiających się problemów klientów w miejscach obsługi. Konsumenci w wielu przypadkach narzekają również na zachowanie personelu, jego obojętność i nieuprzejmość. Natomiast jeśli klienci odczuwają sympatię i widzą uśmiech, wówczas oceniają ten aspekt wysoko. Jak wynika z badania, narzekanie na cenę nie jest już naszą narodową przywarą. Zawartość oferty i kalkulacja cenowa w stosunku do innych aspektów jakości obsługi jest oceniana pozytywnie. Dodatkowo konsumenci chwalą wiedzę i kompetencje personelu.

Kurierzy ponownie w dół

W rankingu branż w stosunku do poprzedniego roku najwięcej straciła branża pocztowa i kurierska. Coraz więcej kupujemy przez Internet, korzystając przy tym z usług poczty i kurierów, dlatego też wymagania w stosunku do firm z tej branży są wysokie. Niestety firmy specjalizujące się w tego typu usługach słabo radzą sobie z jakością obsługi swoich klientów. Wskaźnik branży oscyluje w granicach 69% i jest o niemal 8% niższy od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi.

Przyjemności zawsze wysoko

Od kilku lat w badaniu Polskiego Programu Jakość Obsługi zaobserwować można tendencję do wysokiej oceny jakości obsługi w branżach związanych z rozrywką i przyjemnościami. Najwyższy wskaźnik w rankingu wypracowały firmy z branży urody i perfumerii. W opinii konsumentów dobrze obsłużeni zostaniemy również w placówkach z branży turystycznej oraz związanej z rozrywką i hobby. Warto zauważyć, że plasująca się zwykle w środku stawki branża edukacyjna, w 2014 roku zanotowała wzrost wskaźnika zadowolenia klientów o 10 punktów procentowych.

Lepiej w urzędach

Pomimo powszechnie panującej narzekania na biurokrację w polskich urzędach, jakość obsługi w tych miejscach znacząco się podniósł. Instytucje i urzędy państwowe wprawdzie nie przekraczają średniego wskaźnika zadowolenia klientów/petentów, ale z roku na rok ich wskaźnik jest wyższy. W stosunku do roku poprzedniego wzrósł o prawie 5 punktów procentowych.

Klienci wybrali najlepszych!

Dzieląc się swoimi opiniami, konsumenci służą radą innym klientom oraz wskazują firmom kierunek, w którym powinni podążać by zwiększać poziom zadowolenia z jakości obsługi. Na podstawie wszystkich opinii wyłaniani są liderzy w poszczególnych branżach, którzy otrzymują prestiżowe wyróżnienie – Gwiazdy Jakości Obsługi. Przedsiębiorstwa należące do grona najprzyjaźniejszych firm w Polsce wyróżniają się wysokim wskaźnikiem CSI (Customer Satisfaction Index – satysfakcji konsumentów) zarówno na tle konkurentów, jak i w porównaniu do polskiego wskaźnika satysfakcji konsumentów PCSI (Polish Customer Satisfaction Index). Jak pokazują badania, firmy te są postrzegane przez konsumentów jako rekomendowane, godne zaufania, w których zawsze miły i uśmiechnięty personel służy klientom swoją pomocą i wiedzą.