Najczęstsze błędy w e-commerce

Przeczytaj także: Zakupy online: liczy się bezpieczeństwo i czas dostawy

Bez wątpienia prawdą jest, że konsumenci narzekają. Wielu z nich potrafi uprzykrzać sprzedającemu życie zupełnie bez powodu. Z drugiej jednak strony nie można się nie zgodzić, że i sprzedawcy potrafią zachowywać się w sposób pozostawiający wiele do życzenia.

W samym tylko serwisie Opineo.pl miesięcznie pojawia się około 130 tysięcy różnych komentarzy potransakcyjnych. Są wśród nich zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Ich bliższa analiza pozwala ujrzeć światło dzienne najczęstszym błędom, jakich dopuszczają się polscy e-sprzedawcy.

Utrudniony kontakt

Klienci internetowi nie dość, że nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, to jeszcze bardzo często płacą za przesyłkę, zanim ją otrzymają. Nie dziwi więc fakt, że w takiej sytuacji mają usilną potrzebę kontaktu z centrum obsługi sklepu internetowego. A wtedy…

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień, dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie handlowiec raczył się skontaktować.

RADA: Zanim zrobisz zakupy u wirtualnego sprzedawcy, sprawdź, czy na stronie internetowej e-sklepu znajdują się kompletne dane teleadresowe. Przetestuj numer telefonu i maila, zadając pytanie na temat interesującego produktu. Jeśli sprzedawca nie odpowiada, przypuszczalnie po złożeniu zamówienia też mogą być problemy z kontaktem.

Fatalna obsługa

Klienci sklepów internetowych oczekują fachowej, rzetelnej, a co najważniejsze ― właściwej obsługi ze strony pracowników. Czasem udana relacja z centrum obsługi klienta bywa nawet ważniejsza od ceny:

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem się, że „(...) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem zdolności manualnych". Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie.

RADA: O szczególną jakość obsługi klienta dbają sprzedawcy certyfikujący się Znakiem Jakości Usług Q lub uczestniczący w programie Słucham Swoich Klientów. Szukając właściwego e-sklepu, zwracaj uwagę na to, czy posiada on wyróżnienia mogące świadczyć o jego profesjonalizmie.

Uszkodzony towar

To bolesne rozczarowanie, kiedy długo oczekiwana przesyłka okazuje się źle zabezpieczona, a nawet uszkodzona. Zwłaszcza, jeśli towar był drogi lub przewidziany na prezent. Klienci e-sklepów RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Sprzedawcy wówczas tłumaczą, że przez pomyłkę wydali towar poekspozycyjny lub pochodzący ze zwrotów, albo też próbują obarczyć winą kuriera.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Damian] Towar wysłali mechanicznie uszkodzony. Ktoś w sklepie nieumiejętnie chyba produkt testował i uszkodzony towar został sprzedany jako nowy. Nie polecam!

RADA: Jeśli niepokoi Cię wygląd zamówionej rzeczy, wątpisz w to, że jest nowa lub masz pewność, że jest uszkodzona ― reklamuj ją u sprzedawcy. Warto wypełnić i podpisać protokół szkody w obecności kuriera.