MŚP zainwestują w relacje i sztuczną inteligencję

Przeczytaj także: Polskie firmy obroniły się przed kryzysem

O tym, że sektor MSP jest motorem wzrostu gospodarczego na świecie, nie trzeba przekonywać już chyba nikogo. Należy do niego już przeszło 90% firm, w których zatrudnione są aż dwie trzecie całego rynku pracy. W przypadku gospodarek rozwiniętych MSP odpowiadają za wygenerowanie 55% PKB. Firma Salesforce już od kilku lat przygląda się temu sektorowi, poddając analizie jego potrzeby, rysujące się przed nim wyzwania oraz czynniki, które mają najistotniejszy wpływ na ich rozwój lub hamowanie.

Najnowszy z raportów „Small and Medium Business Trends" powstał na bazie badania zrealizowanego w marcu tego roku pośród przeszło 2 tys. właścicieli i szefów MSP, reprezentujących Europę, Amerykę Północną oraz Azję.

Badanie sektora MSP przyniosło cztery główne wnioski:

1. Największą wartością w sferze budowania i utrzymywania relacji z klientami, pracownikami i dostawcami jest zaufanie. Przedsiębiorstwa cieszące się zaufaniem wskazywane są jako te, które zyskały kluczową przewagę konkurencyjną.
2. Motywacja do zakładania biznesu oraz podejście do czynników warunkujących sukces lub regres firmy zależy od wieku oraz płci managerów.
3. Oczekiwania klientów zwłaszcza związane z personalizacją ich obsługi oraz komunikacji (jakość customer experience) wpływają na plany inwestycyjne w sektorze MSP. Firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania wspierające procesy biznesowe na styku przedsiębiorstwa i rynku – sprzedaży, marketingu i obsługę klienta.
4. Pojawiają się priorytety w postaci zastosowania nowoczesnych technologii, w tym sztucznej inteligencji (AI) czy rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami (CRM), jednak sposób ich wykorzystania zależy od wielości przedsiębiorstw i stopnia ich rozwoju. Dostęp do rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji coraz częściej jest utożsamiany z uzyskaniem przez firmę przewagi konkurencyjnej.

Bez zaufania nie ma dobrego biznesu

Według szefów małych i średnich przedsiębiorstw zaufanie jest podstawą w kontaktach z klientami, dostawcami i pracownikami. Stanowi ono mocny fundament w czasach, gdy ponad połowa klientów nie wierzy, że firmy mają na względzie ich dobro (tak wykazało inne badanie Salesforce). Zaufanie to dla biznesu nie tylko imperatyw, ale także potencjalny czynnik zwiększający konkurencyjność. Dla firm zaufanie jest ważniejsze od jakiegokolwiek innego czynnika w relacjach – z klientami (90%), pracownikami (89%) i dostawcami (85%).

Demografia warunkuje sposób prowadzenia biznesu

Jak wykazało badanie, przedsiębiorcy zależnie od wieku i płci mają różne motywacje i podejście do prowadzenia biznesu. Najczęściej wymienianym powodem założenia firmy jest chęć bycia szefem (55%), elastyczny czas pracy i wyższe zarobki. Osoby z młodszego pokolenia, tzw. millenialsi (urodzeni po 1983 r.) i pokolenie Z (urodzeni między 1990 a 2000) częściej niż osoby starsze chcą uciec od nieatrakcyjnego środowiska pracy (73%) oraz móc poprzez własną firmę realizować swoje pasje i zainteresowania.

Według szefów firm z sektora MSP o sukcesie najmocniej decydują czynniki miękkie, takie jak samodyscyplina, umiejętności komunikacyjne oraz zaangażowanie wywodzące się z pasji. Co ciekawe, mężczyźni za czynnik sukcesu uznają także gotowość do podejmowania ryzyka (45%), podczas gdy kobiety – innowacyjny sposób myślenia (42%).

Wśród czynników hamujących rozwój przedsiębiorstw szefowie MSP najczęściej wymieniają trudności z zatrudnieniem odpowiednich talentów (60%), brak dostępu do kapitału (59%) i wystarczającą ilości czasu (58%). Badanie pokazało, że kobietom-managerom trudniej jest uzyskać dostęp do finansowania firmy (62% kobiet wobec 57% mężczyzn), natomiast mężczyznom-managerom trudniej jest pozyskać ludzi do pracy. Innym często wskazywanym wyzwaniem jest konieczność sprostania oczekiwaniom klientów. Co najmniej połowa szefów MSP uważa, że problem ten można rozwiązać poprzez wdrożenie odpowiednich technologii.

Oczekiwania klientów dyktują plany inwestycyjne

Ponad połowa (53%) szefów MSP przyznaje, że traci na konkurencyjności zawsze, gdy obok działa firma lepiej spełniająca oczekiwania klientów. Sprawę komplikuje tu fakt, iż wiele firm ma ograniczony budżet na zakup technologii wspomagających zarządzanie relacjami z klientami. Poza tym możliwości inwestycyjne firm są silnie powiązane ze stopniem ich rozwoju. Wśród przedsiębiorstw rozwijających się najwyższym priorytetem jest wdrożenie systemu CRM, oprogramowania finansowego i usług technologicznych. Biznesy będące w stagnacji i regresie większy nacisk kładą na zakup sprzętu czy zapewnienie dobrego hostingu. Priorytety zakupowe różnią się w MSP również dlatego, że mniejsze przedsiębiorstwa nadal częściej rozbudowują swoją infrastrukturę techniczną.

Zaawansowana technologia wkracza do MSP

Firmy z sektora MSP wykorzystują do prowadzenia działalności średnio 5,2 aplikacji. Coraz częściej sięgają po rozwiązania, które do niedawna były użytkowane głównie przed duże przedsiębiorstwa (takie jak systemy CRM czy narzędzia oparte na sztucznej inteligencji). W 2019 r. niemal jedna trzecia (31%) firm uznaje systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami za najwyższy priorytet zakupowy. Na drugim miejscu znalazło się oprogramowanie finansowe (31%), a na kolejnym – sprzęt (28%). W ostatnich kilku latach przybyło firm MSP wykorzystujących rozwiązania CRM: 45% ogółu przedsiębiorstw przyznaje, ze użytkuje takie systemy, lecz spośród nich prawie trzy na pięć (62%) mają te rozwiązanie od mniej niż dwóch lat.

Główne bariery w przyjęciu nowych technologii to ograniczenia budżetowe (68%), jak również trudności we wdrażaniu i szkoleniu pracowników w zakresie ich wykorzystania (59%). Technologią o największym potencjale wzrostu (aż 310%) jest sztuczna inteligencja zaszyta w rozwiązaniach i aplikacjach wspierających prowadzenie biznesu. Obecnie tylko 8% małych i średnich przedsiębiorstw uważa, że wykorzystuje narzędzia oparte na AI, natomiast aż 32% firm planuje wkrótce wdrożyć tego rodzaju technologię. Najczęściej AI wykorzystana jest do tworzenia automatycznych chatbotów, do wsparcia procesów obsługi klienta oraz do nadawania zadaniom priorytetów. W opinii przedsiębiorców w przyszłości zastosowania sztucznej inteligencji poszerzą się o generowanie szybkich, automatycznych rekomendacji dla klientów oraz o prognozowanie sprzedaży.

Priorytety zakupowe w obszarze technologii IT w MSP podlegają szybkim zmianom

Poprzednia edycja raportu „Small and Medium Business Trends" została opublikowana przed dwoma laty. Od tego czasu widać zmianę w priorytetach zakupowych firm. W poprzednim badaniu najpilniejszą potrzebą inwestycyjną były: oprogramowanie użytkowe (39%), finansowe (35% - obecnie także na drugiej pozycji) i systemy bezpieczeństwa informatycznego (34%). Rozwiązania CRM figurowały wówczas na czwartej pozycji, tymczasem obecnie są już na pierwszym miejscu.

Podsumowanie najważniejszych wniosków z raportu:

• główną motywacją do rozpoczęcia własnego biznesu jest możliwość bycia szefem (55%) oraz elastyczny czas pracy (36%);
• 38% firm z sektora MSP za najważniejszy czynnik do osiągnięcia sukcesu w biznesie wskazuje samodyscyplinę, umiejętności komunikacyjne (łącznie 33%) oraz pasję i wiedzę o rynku (33%);
• najsilniejsze czynniki hamujące rozwój biznesu to trudności z zatrudnieniem właściwych, utalentowanych ludzi (60%), brak dostępu do finansowania i kapitału (59%) oraz brak czasu (58%). Dla kobiet-managerów największą przeszkodą jest utrudniony dostęp do kapitału (62%); dla mężczyzn – niedostatek odpowiednich pracowników (62%);
• w ciągu następnych lat dużym wyzwaniem będzie utrzymywanie wzrostu (68%) oraz spełnienie oczekiwań klientów (58%), a także zatrudnianie i zatrzymywanie pracowników (55%);
• 53% szefów małych i średnich przedsiębiorstw uznaje, iż znajduje się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej w porównaniu z przedsiębiorstwami, które spełniają oczekiwania klientów;
• priorytety zakupowe w budżetach technologicznych na 2019 rok to rozwiązania CRM (31%), oprogramowanie finansowe (31%) i zakup sprzętu IT (28%);
• największą przeszkodą w adaptacji nowych technologii w MSP są ograniczenia budżetowe (68%);
• chociaż obecnie tylko 8% małych i średnich przedsiębiorstw korzysta z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, aż 32% ogółu firm planuje wdrożyć taką technologię. Potencjalnie oznacza to wzrost inwestycji w tym segmencie o 310%;
• dla MŚP w budowaniu relacji najważniejsze jest zaufanie. Tak twierdzi 90% firm w kontekście relacji z klientami, 89% w kontekście relacji z pracownikami, a 85% w odniesieniu do relacji z dostawcami.

O badaniu MSP
Badane firmy zatrudniały od 2 do 200 pracowników. Przedsiębiorstwa podzielono na dwie grupy: będące w stagnacji lub regresie, wykazujące wzrost przychodów mniejszy niż 1% lub ich spadek w ciągu ostatnich dwóch lat oraz firmy rosnące, wykazujące wzrost przychodów o co najmniej 1% w ciągu ostatnich dwóch lat.