Automatyzacja w outsourcingu. Dlaczego boimy się robotów?

Przeczytaj także: Polski sektor BPO liderem regionu

„Piąta dyscyplina” – czyli w jaki sposób wspierać organizację uczącą się

O „Piątej dyscyplinie” Petera Senge’a wielu już się wypowiadało. Niektórzy uznali ją nawet za klasyk wśród książek biznesowych. Ja nie będę wchodził głębiej w omawianie lektury a jedynie skupię się na aspekcie „team learningu” w aspekcie KPO i automatyzacji procesów.

Na wstępie warto wyjaśnić dwa pojęcia:

• Organizacja ucząca się – w żołnierskich słowach to: decentralizacja, delegowanie, współpraca, rozwój, reagowanie na zmiany, ciągły rozwój i szkolenie
• Dyscyplina - z wielu dostępnych wyjaśnień w SJP najbardziej w tym kontekście pasuje: samokontrola

KPO to nic innego jak organizacja ucząca się mająca wysoki poziom dyscypliny (przypominam: samokontroli). To organizacja, która zrzesza niezbędne kompetencje do bycia partnerem a nie tylko dostawcą usług. Na czym polega to partnerstwo tzw. „Business Partnering”? Otóż na budowaniu długotrwałej relacji z Klientem pomagającej realizować jego cele biznesowe w środowisku VUCA.

Podziwiam kultury dalekowschodnie za ich poziom zaangażowania i dyscypliny. Dyscyplina jest czymś czego uczy się tam od najmłodszych lat. Być może czasem dochodzi do ekstremów ale właśnie ten czynnik „uczenia od najmłodszych lat” chciałbym wykorzystać do dalszych rozważań.

Organizacja jako żywy organizm (złożony przecież oprócz bezdusznych komputerów i żelbetowych konstrukcji pomalowanych na żywe kolory ze wspaniałych i unikalnych istot ludzkich) zakładając BPO lub SSC powinna „targetować” w ewolucję w stronę KPO. Dlaczego? Otóż unikamy w dłuższej perspektywie dwóch kluczowych czynników mających wpływ na wybór lokalizacji: ceny najmu oraz wynagrodzeń.

Drogi są dwie: wspomniana już „ewolucja” w KPO albo „rewolucja” mająca na celu automatyzowanie procesów w celu przejęcia większej ilości pracy bądź pokazania Klientowi jakie oszczędności byliśmy w stanie uzyskać dzięki projektowi XYZ.

Dlaczego automatyzację nazywam rewolucją? Zapytajcie konia jak się czuł kiedy wprowadzono lokomotywę parową. Ja nie wiem, ale poczułbym ulgę, że da się coś zrobić szybciej i lepiej. Ale nie wszyscy tak reagują z prostej przyczyny: lęku przed zmianą bądź utratą stanowiska pracy.

Z pomocą idą różne szkolenia lub metody zarządzania zmianą ale tak naprawdę organizacja musi sygnalizować potrzebę badania tej kompetencji (reakcji na zmianę) już na etapie rekrutacji. Dlaczego? Gdyż automatyzacja w systemach ERP jest nieuchronna – co ma swoje dobre i gorsze strony. Kto z nas nie uczestniczył w projektach „zdechłych koniach”, które z różnych względów nie mogły zostać zakończone w niezwykle haniebny sposób – porażką.

Organizacja ucząca się potrafi dostrzec szanse i silne strony płynące z posiadania stabilnego, zautomatyzowanego procesu. A taki proces prowadzi do specjalizacji w stronę KPO gdyż praca manualna zostaje zminimalizowana do niezbędnego minimum i oto np. Finance Analyst z działu P2P już nie jest „data entry” tylko „problem solver” a to wymaga odpowiedniego wachlarza kompetencji i planowania tej zmiany z wyprzedzeniem.

Podczas ciekawej rozmowy w trakcie jednej z konferencji poruszyliśmy temat trzech kluczowych rodzajów kompetencji: miękkich, lingwistycznych oraz technicznych (narzędziowych). Dwie pierwsze kategorie są oczywiste ale czego wymagać od kandydata w przypadku umiejętności technicznych? Znajomości narzędzia czyli systemu ERP oraz zrozumienia powiązań pomiędzy jego pracą a pracą innych osób w organizacji.

ERP – czy tak naprawdę wiesz, jakim narzędziem dysponujesz?

Wyżej wspominałem o konieczności automatyzacji w świecie VUCA jak również o przyszłości outsourcingu jaką są i będą KPO. W tym aspekcie warto się zastanowić, czy tak naprawdę zdajemy sobie sprawę z potencjału jaki drzemie w naszym systemie SAP?

Wiele organizacji, z którymi miałem przyjemność pracować i rozmawiać posiadło dwie podstawowe cechy:

• Wspaniałych key userów bądź wewnętrznych konsultantów modułowych
• Niezliczoną ilość „customowych” transakcji pisanych specjalnie dla tej organizacji

Zastanówmy się chwilę nad punktem 2 i zadajmy kontrowersyjne pytanie: czy one tak naprawdę są potrzebne? Już słyszę lawinę krytyki, że „moja organizacja jest wyjątkowa”, „nic Pan nie wie o moim biznesie” etc. to prawda – nie będę wchodził w polemikę w tym zakresie ale… pozwolę sobie zadać pytanie: czy tak naprawdę wiesz, jakim narzędziem dysponujesz?

I… kolejne kilka pytań: Czy w 100% wykorzystujesz potencjał jaki daje Ci SAP? Czy jesteś pewien, że niezbędna jest kolejna transakcja, a może wystarczy customizing? Czy zamiast 30 odrębnych transakcji może warto zrobić kilka o różnych wariantach np. w zależności od roli?