Najlepsi polscy deweloperzy

Przeczytaj także: Strategie firm deweloperskich 2011

Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrało zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, które z proponowanych mieszkań byłoby według pracownika najlepsze dla klienta.

Poza tym deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie:

1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne:

„Zapytałem, czy można dostać wzór umowy - pani powiedziała, że tylko przy podpisywaniu”.

„Pewną konsternację wywołało moje pytanie o wzór umowy sprzedaży. Zareagowała pani ze stanowiska przy wejściu, tłumacząc, że wzory się zmieniły i nie otrzymam aktualnego, poza tym nie są zorientowane, gdzie takie znaleźć pod nieobecność koleżanki”.

2. Kwestię kredytowania – jedynie co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania spontanicznie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze:

„Kiedy zapytałam, czy zajmują się kredytami, Pani powiedziała, że nie, ale może podać mi kontakt do osób, które się zajmują współpracą z 26 bankami”.

„Na pytanie dotyczące kredytu pracownica odpowiedziała, że bezpośrednio się tym nie zajmują. Zajmuje się tym inna osoba, której wizytówka została mi wręczona”.

Jeśli biuro zajmowało się kredytami, z reguły oferowało, przynajmniej teoretycznie, pomoc wyszkolonego w tym zakresie pracownika (aż w 3/4 przypadków pracownik przedstawiający ofertę dewelopera, przekierował klienta do pracownika zajmującego się kredytami, jednak ten nie zawsze był dostępny).

Niestety kwestie dotyczące informacji o kredytowaniu nie zostały ocenione zbyt pozytywnie. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił informacji, ale było ich niewiele. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami, wręczając je (np. symulację rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.

„Pan konsultant ds. kredytów hipotecznych najpierw zapytał o możliwości finansowe, po zrobieniu wstępnej analizy komputerowo wyliczył mi przykładowe raty w kilku bankach. Wydrukował mi całe zestawienie wraz z odsetkami z każdego banku i marżą banków”.

Zagadnienie kredytowania zdecydowanie obniżyło wyniki deweloperów, a przecież to element bardzo ważny dla klienta, zakładając, że zdecydowana większość z nich kupuje mieszkanie na kredyt.

Przyglądając się zakończeniu rozmowy, również tu można było znaleźć elementy do poprawy, choć nie było ich dużo. Większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, jedynie co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcy mogliby również popracować nad utrzymywaniem kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. Wciąż 16% pracowników nie pamiętało, by żegnając klienta, zaprosić go do ponownej wizyty. Wszyscy klienci zostali pożegnani w uprzejmy sposób.