Najlepsi polscy deweloperzy

Przeczytaj także: Strategie firm deweloperskich 2011

Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7%), choć były i takie przypadki:

„Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię”.

„Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał”.

Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2%), prezentacja oferty (55,9%) oraz zakończenie rozmowy (46,3%).

Nie wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, realizowali standard powitania, przedstawienia się i podania nazwy firmy – aż 1/3 osób wykonujących badanie udzieliła tu negatywnej odpowiedzi:

„Po dwóch sygnałach zgłosiła się Pani, która wymieniła niewyraźnie nazwę firmy i się nie przedstawiła”.

„Po bardzo krótkim oczekiwania usłyszałam w słuchawce " Halo".

Według aż 28,9% klientów rozpoczęcie rozmowy nie zostało wypowiedziane w sposób wyraźny i zrozumiały.

Pracownicy biur deweloperów powinni również popracować nad ustalaniem potrzeb klientów w trakcie rozmowy telefonicznej – jedynie niecała połowa z nich uznała, że pracownik zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta:

„Pracownica była bardzo miła, jednak nie zadawała zbyt wielu pytań”.

„Pani nie zadawała pytań. Od razu zaczęła mówić o mieszkaniu”.

Początkowo ocena telefonicznej prezentacji oferty nie była najgorsza – niemal 38% klientów zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, 44,4% - 1 lub 2 lokale. Niemniej niemal w 18% przypadków nie zaproponowano ani jednego mieszkania.

Większość klientów uznała, że pracownik, z którym rozmawiali przez telefon, orientował się w dostępnej ofercie mieszkań – tylko 6,7% oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Pracownicy powinni jednak popracować nad komunikatywnością – to element, który zdecydowanie zaniżył ocenę w tej kategorii, gdyż ponad połowa klientów testowych stwierdziła, że pracownik, z którym mieli kontakt, był bierny, nie opowiadał z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczał się do odpowiedzi na pytania klienta.

Niewiele zagadnień dotyczących mieszkań pracownicy poruszali w rozmowie telefonicznej z własnej inicjatywy: tylko niecałe 2/3 z nich powiedziało o lokalizacji mieszkania i planowanym terminie oddania do użytku, co drugi wspomniał o cenie. Jedynie co trzeci omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standardu wykończenia, a co czwarty pracownik opowiadał z kolei o układzie mieszkania. Niestety zdarzyły się też przypadki, w których ani jedno z tych zagadnień nie zostało poruszone przez pracownika z jego własnej inicjatywy – taka sytuacja miała miejsce w niemal co dziesiątym badaniu:

„Po kolei musiałem wyciągać informacje, nie uzyskałem żadnej informacji przekazanej spontanicznie od pracownika”.

Zakończenie rozmowy telefonicznej też nie wypadło najlepiej, może poza uprzejmym pożegnaniem, gdzie uzyskano 91,1% pozytywnych odpowiedzi. W badaniu telefonicznym, podobnie jak w e-mailowym, znowu pojawił się problem z zachęceniem klientów do wizyty bezpośredniej – jedynie 42,2% klientów takie zaproszenie otrzymało. Pracownicy nie dbali też o podtrzymanie kontaktu z potencjalnym kupującym – tylko 44,4% poprosiło klientów o podanie danych kontaktowych, a jedynie 4 z 10 zaproponowało, by w dalszych kontaktach z deweloperem, kontaktować się właśnie z nim. Tutaj również niewiele pracowników upewniło się, że klient zna adres biura (28,9%) oraz jego godziny otwarcia (31,1%).