Media społecznościowe nową formą komunikacji

Przeczytaj także: Media społecznościowe w Polsce

Społeczności z perspektywy wewnętrznej

Większość firm, planujących prowadzenie działań w społecznościach, analizuje działania konkurencji, poszukuje ciekawych case study z rynku i tworzy własną strategię obecności, skupiając się na komunikacji zewnętrznej. Warto jednak zrobić krok do tyłu i przyjrzeć się komunikacji wewnętrznej funkcjonującej w firmie.

Może się okazać, że kilka pominiętych w obszarze komunikacji wewnętrznej kwestii może stać się potencjalnie kryzysowe w społecznościach. Aby tego uniknąć, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• Czy pracownicy mogą logować się do serwisów społecznościowych w czasie pracy?
  
  Rozpoczęcie oficjalnych działań wizerunkowych firmy/marki w społecznościach przy jednoczesnym wewnętrznym zakazie korzystania z tych narzędzi może zostać negatywnie odebrane przez pracowników i wywołać pytania.
• Którzy pracownicy mogą występować oficjalnie, jako przedstawiciele firmy i odpowiadać na pytania internautów?
  
  Pierwsza odpowiedź to wyznaczona osoba z działu PR. W przypadku marki świadczącej masowe usługi i posiadającej rozbudowany dział klienta (np. firmy telekomunikacyjne) warto zastanowić się, czy nie wybrać kilku osób, których zadaniem będzie odpowiadanie na pytania pojawiające się online, np. na forach dyskusyjnych.
• W jaki sposób powinni odnosić się do komunikacji prowadzonej w oficjalnych kanałach społecznościowych firmy?
  
  Czyli: czy pracownicy mogą „rozmawiać” z marką (i jednocześnie własnym pracodawcą) na oficjalnych kanałach społecznościowych, czy mogą publikować własne zdjęcia i materiały? Co w sytuacji, gdy pracownik ma krytyczne uwagi do aktywności firmy w społecznościach – komu w firmie powinien takie uwagi przekazać? Czy w firmie został stworzony jakiś wentyl bezpieczeństwa, który rozładuje ewentualne negatywne uwagi pracowników bez groźby, że zostaną one opublikowane online?
• Co w sytuacji, gdy pracownik znajdzie w internecie negatywną dyskusję nt. firmy lub jej produktów – do kogo i w jaki sposób powinien to zgłosić?
  
  Warto pamiętać, że pracownicy korzystający na co dzień z internetu, poszukujący informacji o produktach na forach dyskusyjnych, prowadzący własne blogi, są niedocenionym źródłem bieżącego researchu nt. tego, co się mówi o firmie. Warto ten potencjał wykorzystać i wskazać im osobę lub choćby skrzynkę mailową, na którą mogą zgłaszać znalezione w internecie treści dotyczące firmy – i te negatywne, i te pozytywne.

Sposób sformułowania wewnętrznych zasad obecności w społecznościach zależy od konkretnej firmy, jej kultury korporacyjnej, narzędzi komunikacji wewnętrznej. Kodeks i polityka mogą brzmieć groźnie, ale w małej, 20-osobowej firmie wystarczy dłuższy mail od szefa lub spotkanie z pracownikami przy kawie. Warto też zaangażować samych pracowników w dyskusję o społecznościach – może się okazać, że znajdziemy wśród nich socialmediowych zapaleńców, którzy staną się naturalnymi ambasadorami marki w społecznościach.

Na koniec: zabierając się do pracy nad firmowym kodeksem mediów społecznościowych, warto zapanować nad pokusą uregulowania nim wszystkiego – szczególnie tego, czego, kiedy i w jakich godzinach firma nie pozwala. Warto tu przywołać słowa, które opublikował na Twitterze Tony Hsieh, CEO słynnego sklepu Zappos.com: „Jeśli nie ufasz swoim pracownikom na tyle, by pozwolić im swobodnie pisać na Twitterze, jest to problem przywództwa, a nie polityki komunikacji w społecznościach”.


Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce .