TPSA utrudnia życie klientom?

Przeczytaj także: TPSA optymalizuje Telepunkty

W związku z licznymi skargami abonentów TP S.A dotyczącymi zasad funkcjonowania "Błękitnej Linii", która zastąpiła biura obsługi klienta TP S.A, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie wyjaśniające w tej sprawie.

Podstawą do działań UOKiK były sygnały od konsumentów wskazujące na to, iż mają oni problemy z uzyskaniem rzetelnej i pełnej informacji oraz pomocy, a TP S.A nie reaguje na pisemne i telefoniczne skargi, albo czyni to niezwykle opieszale.

Prezes Urzędu zwrócił również uwagę, iż TP S.A. utrudnia konsumentom korzystanie z usług, gdyż w trakcie procedury reklamacyjnej, mimo udowodnienia przez abonentów opłacenia rachunków, bezpodstawnie zawiesza ich świadczenie, kieruje sprawy do firm windykacyjnych, a także kontynuuje czynności egzekucyjne.

Podejrzewając, iż zasady obsługi Błękitnej Linii, mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów, Telekomunikacji Polskiej postawiono następujące zarzuty:

- uniemożliwiania abonentom korzystania z opłacanych usług telekomunikacyjnych świadczonych na podstawie zawieranych umów,
- uniemożliwiania abonentom dochodzenia ich praw,
- wprowadzania abonentów w błąd poprzez brak udostępnienia rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji przez pracowników obsługujących "Błękitną Linię",

Prezes UOKiK zażądał od TP S.A. przestawienia w terminie 21 dni, od daty otrzymania zawiadomienia o wszczęciu postępowania, informacji dotyczących m.in.:

- sposobu wprowadzania nowego systemu zarządzania relacjami z klientami, ze wskazaniem mechanizmów i środków zapewniających abonentom możliwość nieprzerwanego korzystania z usług na odpowiednim poziomie,

- zasad funkcjonowania "Błękitnej Linii",

- procedur odwoławczych TP S.A. zapewniających skuteczne dochodzenie roszczeń, zgodnie z postanowieniami Rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych,

- liczby skarg zgłoszonych do TP S.A. na działanie nowego systemu obsługi klienta, terminowość ich rozpatrywania oraz procedury rozpatrywania skarg telefonicznych,

- nieprawidłowości w zakresie prowadzenia działań egzekucyjnych wobec abonentów, którzy nie zalegają z opłatami (z podaniem zestawienia podjętych w związku z tym działań),

- planów TP S.A. związanych z niezwłocznym rozwiązaniem nieprawidłowości w funkcjonowaniu systemu obsługi klienta.

W przypadku nieudzielania ww. informacji, udzielenia informacji nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd, na TP S.A. może zostać nałożona kara pieniężna w wysokości stanowiącej równowartość od 200 do 5.000 euro.