CRM - czy to się opłaca?

2. Oszczędności

CRM zakłada dogłębną analizę związków z klientami w celu poprawy ich wartości. Z punktu widzenia rentowności tych związków ważne jest z jednej strony zwiększenie obrotów - z drugiej obniżenie kosztów. Dla całego przedsiębiorstwa (bazy rynkowej) ważne jest by:

1. zredukować ilość związków z portfela "do wymiany". Inwestowanie w związki nie przedstawiające dla firmy wartości nie przynosi jej korzyści. Czas przeznaczony na obsługę tych związków można spożytkować np. na poprawę rentowności innych związków. Bez przeprowadzenia analizy związków - nie jest to możliwe.
2. wprowadzić zmianę organizacji pracy. W poszczególnych działach w firmie dzięki wprowadzeniu automatyzacji poszczególnych procesów, łatwemu dostępowi do wiedzy itp. można ograniczyć koszty działania.
3. Sposób pracy w poszczególnych działach w firmie jest różny, stąd przytaczamy kilka przykładów wpływu CRM na obniżenie ich kosztów działania.

Contact Center

Najdroższym elementem centrum obsługi klienta jest personel. Dzięki automatyzacji procesów takich jak: szkolenia, przekierowania rozmów i wiadomości, analiza zgłoszeń i ich rejestracja firma może zaoszczędzić nawet do 70% kosztów personalnych. Te oszczędności są dwojakiego rodzaju:

• zwiększa się wydajność pracowników (ilość załatwionych klientów w określonym czasie),
• dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu zarządzającego wiedzą - redukuje się ilość koniecznych interwencji specjalistów.

Wysyłki bezpośrednie

Odpowiednia segmentacja rynku prowadzona przez oprogramowanie CRM znacząco obniża koszty. Dzięki temu wysyłane materiały generują większą liczbę faktycznych zgłoszeń (rośnie skuteczność reklamy), co redukuje koszty tego typu reklamy.

Sprzedaż

Oszczędności wynikają ze zmniejszania czasu obsługi transakcji sprzedaży (rozumianej jako obsługi od momentu zgłoszenia zapytania ofertowego do faktycznej sprzedaży), a przez to zwiększeniu wydajności personelu. Możliwe jest to między innymi dzięki:

• automatyzacji zamówień, składanych ofert,
• łatwości uzyskania informacji technicznych o nowych produktach,
• przygotowaniu prognoz sprzedaży, raportów,
• uzyskiwanie "lepszych zgłoszeń" - klientów faktycznie gotowych do zakupu,
• zmniejszeniu liczby potrzebnych etapów do finalizacji sprzedaży dzięki wiedzy na temat krytycznych punktów sprzedaży, lepszym prowadzeniu sprzedaży przez telefon, przygotowaniu najbardziej odpowiedniej oferty dla klientów,
• pomocy w pracy handlowców: prezentacje dla klientów, automatyczne planowanie, listy do telefonowania, udostępnianie wiedzy na temat metod i scenariuszy sprzedaży.

CZY TO SIĘ OPŁACA?

Wprowadzenie strategii CRM w przedsiębiorstwie wiąże się z dużymi kosztami "wstępnymi", związanymi z jednej strony ze zmianą organizacji firmy, z drugiej - koniecznych inwestycji.

Czynniki kształtujące koszty

Jest wiele czynników, związanych ze strukturą i wielkością przedsiębiorstwa oraz z przewidywanymi możliwościami, jakie będzie miał system CRM, które decydują o kosztach inwestycji. Należą do nich między innymi:

• Wielkość zatrudnienia / ilość stanowisk pracy, a co się z tym wiąże ilość koniecznych licencji
• Ilość oddziałów firmy
• Ilość modułów - zakres, jaki ma obejmować wdrożenie CRM
• Ilość funkcji wymagających zmiany organizacji pracy
• Konieczność integracji z "back-office"
• Zwiększenie rozmiaru bazy wiedzy, hurtowni danych
• Konieczność zakupu sprzętu komputerowego, telekomunikacyjnego