Automat w call center irytuje

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Trzecia grupa numerów bankowych, wykorzystywanych do kontaktów z klientami, wymusza na dzwoniących większą interakcję. Polega ona na tym, aby pod odsłuchaniu komunikatu powitalnego lub nawet w jego trakcie wybrać lub powiedzieć „zero”. Tak jest np. w innych niż skierowane do nowych klientów infoliniach w Banku Millennium i BGŻ. Takie rozwiązanie funkcjonuje również np. w Banku Pekao, Plus Banku czy mBanku, a także w PKO BP, gdzie jednak dotyczy wyłącznie klientów korporacyjnych i samorządowych.

Jednakże najczęściej spotykane są infolinie z czwartej grupy, czyli takie, które wymagają od dzwoniącego już dużo większego wysiłku i cierpliwości. Po komunikacie powitalnym pojawia się menu, z którego klient musi wybrać interesującą go opcję. W wielu bankach taki jednorazowy wybór kończy całą procedurę i klient trafia już do konsultanta.

Tak jest np. w przypadku infolinii BPH, przeznaczonych dla klientów indywidualnych oraz dla mniejszych firm. Podobne rozwiązanie funkcjonuje w BZ WBK czy w też w PKO BP (w tym ostatnim również chodzi osoby fizyczne oraz mniejsze przedsiębiorstwa). Tak też wygląda to w CitiBanku, na infolinii przeznaczonej dla klientów nie należących do segmentu private bankingu.

Czasem banki wymagają jednak dokonania co najmniej dwóch wyborów. W niektórych przypadkach dotyczy to tylko określonych grup klientów (jak w BPH, w którym klienci korporacyjni muszą przed wskazaniem usługi trzeba jeszcze wybrać język), ale nierzadko obejmuje każdą osobę, kontaktującą się z bankiem. W Credit Agricole oraz Deustche Banku każdy musi przejść przez dwa menu. A zdarza się, że kroków potrzebnych do połączenia z konsultantem jest więcej (tak jest w BNP Paribas).

Relacja przede wszystkim

Zdaniem specjalistów, używanie automatów przy komunikowaniu się z klientem, ma kilka poważnych wad. Jedną z nich jest niepotrzebne zwiększanie irytacji dzwoniących, aby załatwić sprawę w banku.

– Wklepywanie cyferek na telefonie, aby dotrzeć do odpowiedniej pozycji w menu, porównałbym do długotrwałego poszukiwania miejsca do zaparkowania samochodu przed spotkaniem – mówi Dariusz Duma, psycholog biznesu.

Złe nastawienie do całego procesu dotarcia do konsultanta przekłada się na postrzeganie banku. A na dodatek oznacza utratę jednej z niewielu obecnie możliwości nawiązania bezpośredniej relacji między pracownikami banku a jego klientami.

- Każdy kontakt klienta z instytucją, również bankiem, ma nie tylko na celu załatwienie jakiejś sprawy, ale też nawiązanie relacji - ocenia Dariusz Duma. Tymczasem z oczywistych względów relacji nie da się zbudować z automatem, chociaż rozwijające się technologie pomagają ograniczyć ten problem – dodaje.

Jest jeszcze jeden element. Jak wynika z badań Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, aż 30% ankietowanych ma problem, żeby dopasować sprawę, z którą dzwonią do pozycji dostępnych w menu. Jest to szczególnie kłopotliwe w przypadku przedsiębiorców.

– Przedsiębiorcy, to osoby, które mają dość indywidualne potrzeby, wynikające z prowadzonej działalności gospodarczej, które często trudno przypisać do z góry określonych kategorii – wyjaśnia Katarzyna Kanka, dyrektor zarządzająca obszarem operacji w Idea Banku. – Dlatego też wyłączenie automatu, który z góry szufladkuje sprawy klientów, ma też na celu poprawę jakości serwisu – dodaje.

Marek Siudaj, Anna Olesiejuk