Automatyzacja i integracja w contact center

Przeczytaj także: Opinie klientów ważne dla firm

Według badań Frost & Sullivan obecnie zaledwie 41 proc. interakcji z klientami jest w pełni zautomatyzowanych, ale w ciągu następnych dwóch lat trend ten będzie się rozwijał, do 60 proc. w 2016 r. Samoobsługa internetowa, IVR i aplikacje mobilne są automatycznymi kanałami, zatem przewidywany wzrost będzie dotyczył głównie automatyzacji poczty e-mail, czatów i mediów społecznościowych, w których obecnie występują zarówno interakcje zautomatyzowane, jak i manualne.

„Automatyzacja jest prostym efektem rosnącego nacisku na szybkość reakcji firmy na zapytanie klienta. Oczywiście, wymaga ona działania z głową. Jednak umiejętne wykorzystanie zaawansowanej technologii gwarantuje, że jakość usług i satysfakcja klientów nie zmniejszą się, mimo odpowiedzi udzielonej przez automat” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence.

Wzrost automatyzacji przewidywany jest w centrach obsługi klienta praktycznie każdej wielkości i na wszystkich rynkach pionowych, z nieco większymi zwyżkami w branżach handlu detalicznego (19 proc.) i usług finansowych (12 proc.). Kraje nordyckie mają najniższy bieżący i przyszły udział w pełni zautomatyzowanych interakcji, odpowiednio 26 i 44 proc., podczas gdy największy wzrost automatyzacji spodziewany jest w Rosji, z 43 do 67 proc.

Integracja wszystkich kanałów kontaktu z klientami

Badania Frost & Sullivan wskazują, że obecnie tylko 25 proc. firm prowadzi procesy obsługi klienta z wykorzystaniem integracji wszystkich kanałów kontaktu, przy czym głównie są to przedsiębiorstwa posiadające rozbudowane centra obsługi. Równocześnie 50 proc. respondentów zadeklarowało plany przeprowadzenia całkowitej integracji kanałów komunikacji do 2016 r. (wzrost o 100 proc.).

Największy udział w pełni zintegrowanych kanałów kontaktu występuje w firmach z sektora opieki zdrowotnej (36 proc.), podczas gdy handel detaliczny zajmuje ostatnie miejsce (22 proc.). Ma się to jednak zmienić w ciągu następnych dwóch lat, gdy w branży handlowej liczba firm posiadających zintegrowane kanały komunikacji wzrośnie dwukrotnie, osiągając 56 proc., podczas gdy w opiece zdrowotnej udział ten zwiększy się jedynie do 45 proc.