Menedżer a efektywny system kontroli

Przeczytaj także: Audyt pracowniczy - nie taki straszny

Dostęp do tych dokumentów (przebieg czynności, metody i techniki prowadzenia, mapa powiązań, normy i standardy) powinien być w firmie nieograniczony tj. każdy pracowników powinien wiedzieć w jaki sposób przeprowadza się kontrolę wykonywanego przez niego działania, jakie są normy, jakie są efekty kontroli (niestety, wielu menedżerów jako jedyny efekt kontroli uznaje wlepienie kary – o czym wspomniano na początku tego tekstu).

Kontrola może mieć różne oblicza. Nawet jeśli jest prowadzona dla tego samego działania i na tym samym odcinku (tj. uczestniczy w niej ten sam pracownik i ten sam menedżer), to może dotyczyć zupełnie innych aspektów, inny może być jej cel (punkt 1 procesu kontroli).

Można zatem mierzyć:

• zasoby organizacji – kontrola zasobów rzeczowych, kontrola zasobów społecznych, kontrola zasobów finansowych, kontrola zasobów informacyjnych,
• przedmiot kontroli – kontrola operacji, kontrola finansowa, kontrola działań marketingowych, kontrola prac badawczo-rozwojowych, kontrola aspektów prawnych,
• cechy organizacyjne – kontrola funkcjonalna, kontrola instytucjonalna,
• wybrany okres – kontrola wstępna, kontrola bieżąca, kontrola końcowa,
• zakres działań kontrolnych – kontrola pełna, kontrola wycinkowa,
• obiekty kontrolowane – kontrola formalna, kontrola merytoryczna, kontrola dokumentacyjna, kontrola rzeczowa.

Niektóre firmy różnicują zakres kontroli, zlecając ją różnym osobom np. kontrolę operacji przeprowadza wykonawca, kontrolę funkcjonalną – kierownik, natomiast kontrolę finansową – zawodowy księgowy. Jeśli firmę na to stać, to jest to ciekawe podejście.

Efektywny system kontroli powinien się charakteryzować następującymi cechami:

• właściwie określa proporcje między bieżącą korektą a doskonaleniem procesu w przyszłości – tj. nie zawsze trzeba snuć dalekosiężne plany innowacji procesu,
• nie przekracza uzasadnionych wydatków – kontrola dla samej kontroli jest nieefektywna ekonomicznie,
• rzetelnie mierzy procesy i stany – bo równie dobrze można przy biurku wypełnić formularze na chybił-trafił,
• być zrozumiały i akceptowany przez uczestników – bo kontrola nie jest domeną terroru, ale okazją do poprawy.

System kontroli będzie bardziej efektywny, gdy będzie dostarczał ścisłych, aktualnych, dokładnych, obiektywnych i zrozumiałych informacji. Powinien ponadto charakteryzować się ekonomicznością (koszt funkcjonowania systemu powinien być mniejszy niż korzyści, których dostarcza) i elastycznością (reagowanie na zmianę warunków funkcjonowania). Należy również stosować realne i zasadne kryteria o dużym stopniu różnorodności, co sprawi, że wyniki kontroli będą bardziej kompleksowe. Wreszcie system kontroli powinien koncentrować się bardziej na tych obszarach, które mają strategiczne znaczenie dla firmy, niż na obszarach mających znaczenie drugorzędne, i być podstawą do podejmowania działań korygujących.

W procesie kontroli obserwuje się wiele nieprawidłowości i problemów. Najczęściej pojawiające się nieprawidłowości to m.in. nieelastyczna kontrola. Oznacza to, że ustalone standardy (kryteria oceny) są sztywno określone i nie pozwalają podwładnym na swobodne działania. Skuteczny system kontroli powinien określać tzw. granice tolerancji – przedziały w ramach których uzyskiwane rezultaty traktujemy jako wykonanie zadania. Brak ustalonych granic tolerancji oznacza, że każde, nawet najdrobniejsze, odstępstwo od normy jest traktowane jako odchylenie wymagające interwencji. Jeszcze raz w tym miejscu warto podkreślić znaczenie prawidłowo ustalanych kryteriów oceny (kontroli) dla sprawności przebiegu procesu. W sytuacji gdy pojawiają się nieuzasadnione standardy, w zasadzie określone z „powietrza”, a nie wynikające z dotychczasowych doświadczeń i dostępnej wiedzy, kontrolowani mogą odczuwać frustrację i w efekcie często obserwuje się demotywację.

Nie dziwi fakt, że w procesach kontroli przywiązuje się zbyt duże znaczenie czynnikom łatwo mierzalnym. Kategorie ilościowe, procesy czy zadania stanowią podstawę procesu kontroli, gdyż łatwo je zidentyfikować i jednoznacznie określić istnienie lub brak odchylenia. Wiele jednak ważnych procesów i zadań ma charakter jakościowy. Fakt, że trudno je mierzyć, nie może być powodem rezygnowania z oceny tych elementów. Podobne skutki przynosi koncentracja kontroli na efektach uzyskiwanych raczej w krótkim niż w długim okresie.