ECK: prawa pasażera linii lotniczych

Przeczytaj także: Prawa pasażerów linii lotniczych - raport ECK

Zagubiony bagaż, opóźnienia i odwołania lotu oraz odmowa wpuszczenia na pokład

Bardzo niepokojącą kwestią wg ECK jest ilość zagubionego przez linie lotnicze bagażu. Jedna z brytyjskich linii lotniczych tylko w ciągu 2006 roku nie dostarczyła na czas 1 300 000 sztuk bagażu. Z tego 200 000 sztuk zostało prawdopodobnie bezpowrotnie zagubione. Przy założeniu, że każdy bagaż ważył średnio 15 kg, wynika, że jedna linia lotnicza jest zdolna zagubić 3 000 ton bagażu.

Zgodnie z Konwencją Montrealską kiedy bagaż zostanie opóźniony, zniszczony lub zagubiony pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości 1000 jednostek SDR, czyli około 1042 Euro. Jest to maksymalna wysokość odszkodowania. Gdy niemożliwe jest udowodnienie rzeczywistej wartości zagubionych bądź zniszczonych rzeczy, zgodnie z Konwencją Montrealską pasażerowi przysługuje 17 SDR za każdy kilogram bagażu. Ustalenie ostatecznej kwoty odszkodowania pozostawione jest przewoźnikowi. Większość osób nie posiada paragonów, czy rachunków za zakup walizki oraz rzeczy codziennego użytku zapakowanych do bagażu.

Według informacji zawartych w kwestionariuszach zebranych na potrzeby raportu Europejskie Centra Konsumenckie uznały trudności w ustaleniu wartości bagażu jako drugą z rzędu najważniejszą przyczynę uniemożliwiającą rozwiązanie sporu. Gdy bagaż zostanie zniszczony lub zaginie, ciężar dowodu jest przerzucany na słabszą stronę – konsumenta, a wymogi stawiane w tym zakresie przez linie lotnicze są trudne do spełnienia. Ponadto, co zostało już podkreślone w raporcie za 2005 r., terminy na składanie reklamacji ustalone przez Konwencję Montrealską są bardzo krótkie, co często pozbawia konsumentów możliwości złożenia reklamacji.

W 2006 r. 16% zapytań i 21% skarg i sporów dotyczyło opóźnienia a odpowiednio 20% i 26% odwołania lotu. Opóźnienia i odwołania lotu oraz odmowa wpuszczenia na pokład są uregulowane Rozporządzeniem UE nr 261/2004, wprowadzonym w lutym 2005 r. Rozporządzenie daje pasażerom opóźnionych lotów tzw. „prawo do opieki” (darmowe posiłki, rozmowy telefoniczne, hotel) a pasażerom odwołanych lotów gwarantuje odszkodowanie. Ze skarg konsumentów wynika, że linie lotnicze są skłonne unikać obowiązku opieki nad pasażerami a zamiast tego refundują im wydatki poniesione podczas oczekiwania na opóźniony lot. Takie rozwiązanie może być niekorzystne. Jeżeli pasażer nie zachowa rachunków lub je zagubi, nie otrzyma zwrotu kosztów. Rozporządzenie nakazuje zaoferować opiekę pasażerom w chwili, gdy jest potrzebna a nie refundować im wydatki w późniejszym czasie.

Zgodnie z Rozporządzeniem, w przypadku odwołania lotu pasażerowie powinni być o tym poinformowani i należy im zaoferować połączenie zastępcze. Jeśli to niemożliwe należy zwrócić koszty biletów oraz przyznać odszkodowanie uzależnione od długości trasy, chyba że odwołanie miało miejsce w wyniku działania „siły wyższej”. Przysługuje im także w trakcie oczekiwania taka sama opieka, jak pasażerom lotów opóźnionych. Doświadczenie Sieci ECK pokazuje, że w praktyce otrzymanie odszkodowania za odwołany lot jest niezwykle trudne lub wręcz niemożliwe. Pasażerowie nie mogą otrzymać odszkodowania jeżeli odwołanie lotu nastąpiło z powodu „siły wyższej”. Termin „siła wyższa” nie jest zdefiniowany w przepisach i może być nadużywany. W 2006 r. w większości spraw, których Centra nie zdołały rozwiązać, linie lotnicze powoływały się na „siłę wyższą”.