Dział Obsługi Klienta - Wchodzisz na własną odpowiedzialność

Pomimo tej niedogodności, udało mi się korzystać z komputera przez kilka tygodni. Jednakże, zielony „kleks” na moim ekranie nie spał. Prawie niepostrzeżenie rozszerzył swoje horyzonty. Powstała obawa przed zalaniem całego ekranu.

Rozglądając się za nowym wyświetlaczem, zauważyłem, ku mojej zgrozie, iż ta przyjemność będzie mnie kosztować ok. 500$ plus robocizna. Przyjmowanie takich wieści skromnemu felietoniście nie przychodzi łatwo. Stało się jasne, iż musze zwrócić się do producenta. Po przebrnięciu przez labirynt poczty głosowej, udało mi się w końcu dotrzeć do działu części zamiennych. Uprzejmy młody człowiek, który przyjmował moje zgłoszenie, szybko sprawdził listę dostępnych części będących na stanie magazynu i poinformował, iż jedynym rozwiązaniem dla mnie jest zakup nowego wyświetlacza za jedyne 1099$.

Nie kryłem zdziwienia, iż cena wzrosła ponad dwukrotnie przez ostatnie kilka tygodni, podobnie jak to miało miejsce z benzyną. (Czy OPEC ma także kontrolę nad rynkiem wyświetlaczy do laptopów? Nie powiedziałem jednak tego). Wspomniałem tylko, iż spodziewałem się czegoś w granicach 500$ i będę musiał poszukać gdzieś indziej.

Raptem stało się coś niesamowitego, słowa te wywołały olśnienie systemu. Okazało się, iż komputer w rzeczywistości zwrócił nie jedną, ale dwie odpowiadające mojemu zapytaniu możliwości. Jednakże tylko ekran za 1099$ był w owym czasie na stanie magazynu. A ile kosztował drugi ekran, którego w owej chwili nie było w magazynie? I tu niespodzianka: 489$. Starałem się przyjąć tę informację z odpowiednim spokojem. Pojawia się tu pytanie: który wyświetlacz wydaje się być lepszym zakupem? Tańszy... czy ten, ze skandalicznie wręcz zawyżoną ceną, kosztujący więcej niż nowy komputer.

Problem w tym, że firma nie pozwala klientowi na zamówienie części, której aktualnie nie ma na stanie. System odrzuci takie zamówienie. To jest właśnie system obsługi klienta – zawsze szukający najlepszej opcji dla klienta. Potrzebujesz części zamiennej w tej chwili. Z pewnością nie pozwolisz aby kilkaset dolarów stanęły na drodze natychmiastowej obsłudze.

Od zamierzchłych czasów, cwani kupcy obmyślali podstępne sposoby wyciągania jak największej ilości pieniędzy od niczego nie podejrzewających klientów. Ta gra polega na dostarczaniu błędnych (kłamaniu) lub zatajaniu ważnych informacji (niepełna prawda). Pomimo starego jak świat ostrzeżenia "caveat empor" – "niech kupujący ma się na baczności" – wszyscy klienci muszą do pewnego stopnia ufać sprzedającym.

Na rynku, gdzie kupujący i sprzedający stykają się twarzą w twarz, kiepscy artyści wkrótce stracą zaufanie, a co za tym idzie ich biznes upadnie. Coraz częściej słyszymy ostrzeżenia. Jednakże na globalnym rynku, w którym brak jest osobistego kontaktu, ogromne przedsiębiorstwa wykorzystują słabszą pozycję przetargową klienta. Firmy posiadają często zadziwiające nas informacje technologiczne. Mogą oni opracowywać kompleksowe kampanie marketingowe mające na celu wykorzystanie zaufania jakim są darzeni przez klientów, jak również niedoświadczenie, nieświadomość i niedoinformowanie kupujących.

Konkurencja pomaga osiągnąć lepsze ceny i warunki zakupu dla kupujących. Ale nawet wówczas uzyskanie dostępu do wszystkich istotnych danych – ceny i jakości produktu, źródeł dostawy – wymagają niezłych umiejętności poszukiwania. Nawet uważni i dociekliwi kupujący, mogą nie uzyskać wszystkich informacji o produkcie. Wielu traci w końcu cierpliwość, poddaje się w poszukiwaniach i powierza się dobrej woli sprzedających.

W przeciwieństwie do tego "drapieżnego" zachowania, moralnie budujące podejście zaczyna się od klienta. To właśnie on potrzebuje pewności i zasługuje na to, aby robić interesy z kimś godnym zaufania. Partnerem, który ma na uwadze jego dobro.

Potrzebuje kogoś, kto w przedstawionej tu sytuacji od razu odpowie, "Możemy Panu zaproponować dwie możliwości. Jeden ekran, który w tej chwili jest na stanie magazynu i kosztuje 1099$. Drugi zaś kosztuje 489$, ale nie jest w tej chwili dostępny. Który Panu bardziej odpowiada?" Kiedy oszczędny klient chce tańszy model, przedstawiciel firmy odpowie: "Składam więc zamówienie i sprzęt zostanie wysłany do Pana jak tylko my go dostaniemy."

Dobra etyka nadaje sens dobremu biznesowi. Zgodnie ze starożytnym tekstem "Miłosierny dobrze czyni sobie, a okrutnik dręczy siebie samego" (Księga Przysłów 11:17, Biblia Tysiąclecia). Uczciwy biznes przyciąga klientów, którzy pragną być obsługiwani przez prawych ludzi. Drapieżny biznes i tak w końcu pozbędzie się wszystkich ofiar.

Informacja o autorze:
Gary Hardaway (Ph.D.) jest autorem wielu publikacji mieszkającym w Lynden w stanie Washington. Jest felietonistą w Amy Internet Syndicated. W swoim dorobku ma ponad 70 artykułów w czasopismach i magazynach takich jak First Things, Christianity Today, Fresno Bee i Bellingham Gerard. Od 1998 regularnie współpracuje z Charles Colson’s BreakPoint radio.


Tłumaczone (za zgodą IBTE) dla przez Wojciecha Zalecha. Właścicielem praw autorskich jest