Prawa pasażerów linii lotniczych - raport ECK

Przeczytaj także: ECK: prawa pasażera linii lotniczych

Problemy związane z opóźnieniem i odwołaniem lotu lub nie wpuszczeniem na pokład

Opóźnienia i odwołania stanowiły po 23% wszystkich skarg i sporów zgłoszonych do Sieci w 2005 r.

Największy problem w przypadku opóźnień i odwołań lotów polega na skomplikowaniu przepisów regulujących obie te sytuacje. Komisja Europejska włożyła dużo wysiłku w promocję Rozporządzenia 261/2004 udostępniając na większości lotnisk w Europie ulotkę „Prawa pasażera linii lotniczych”. Jednak przepisy są dosyć rozbudowane i wielu konsumentów, którzy mieli w ręku ulotkę Komisji zgłasza się do Sieci ECK z prośbą o ich doprecyzowanie lub zinterpretowanie na potrzeby konkretnego przypadku.

Sieć ECK zwraca uwagę, że brakuje rozróżnienia między opóźnieniem a długotrwałym opóźnieniem, które praktycznie przeradza się w odwołanie lotu. Konsumenci są przekonani, że opóźnienie przekraczające 24 godz. jest odwołaniem. Linie lotnicze stoją na stanowisku, że skoro pasażer w końcu skorzystał jednak z ich lotu, to zwrot kosztów biletu się nie należy. Zgodnie z rozporządzeniem linia lotnicza w przypadku opóźnienia przekraczającego 5 godzin powinna zaoferować zwrot ceny, w przypadku gdy pasażer podejmie decyzję o rezygnacji z podróży. Jest to zasadne w przypadku, gdy ktoś leci na spotkanie biznesowe lub konferencję, to przy dużym opóźnieniu podróż może być już bezcelowa. Linie lotnicze jednak często nie informują o takiej możliwości. Częste są także przypadki pozostawiania pasażerów bez przewidzianej przepisami pomocy (napoje, kanapki, nocleg) a także udzielanie niedostatecznych informacji o sytuacji np. planowanej godzinie odlotu lub przyczynie opóźnienia.

Nie wpuszczenie na pokład to najczęściej problem, związany z sytuacją, w której linia lotnicza zrobiła więcej ważnych rezerwacji, niż jest dostępnych miejsc w samolocie. W praktyce jest to najrzadziej spotykany problem spośród wszystkich zgłaszanych do Sieci ECK.

Sieć ECK postuluje przede wszystkim doprecyzowanie lub uproszczenie przepisów regulujących prawa pasażerów linii lotniczych w przypadkach opóźnienia i odwołania lotu lub nie wpuszczenia na pokład.

Do pobrania: