Dlaczego więcej niż 90% MSP nie podejmuje jeszcze wysiłków na rzecz wdrożenia CRM?

Co to są systemy CRM

Klasyczne systemy informatyczne tworzone były z myślą o obiegu informacji związanej z jednym zagadnieniem mianowicie zyskiem. Wszelkie systemy księgowe, rachunkowości zarządczej, controlingu, MRP, służą temu samemu, odpowiadają na pytanie Jaki zysk przynosi działalność? Systemy te wspomagają zarządzanie poprzez dostarczenie informacji na temat alokacji kapitału, środków produkcji, zasobów ludzkich.

Ponieważ systemy te obejmują sprawy wewnętrzne firmy, niewidoczne dla zewnętrznego obserwatora, w literaturze określa się je mianem Back - Office. Dzięki tym systemom "wiemy'' co się dzieje w firmie, lecz poza systemem pozostaje wiele innych istotnych informacji szczególne z zakresu wiedzy o kliencie. Zapytać należy jak to się dzieje, że mimo braku wiedzy o kliencie firmy jeszcze istnieją. Odpowiedź jest następująca - wiedza ta istnieje, tylko jest niesformalizowana, ukryta, w głowach, notesach, karteczkach handlowców i pozostałych osób będących w kontakcie z klientami. Problem pojawia się wówczas, gdy następuje potrzeba przekazania tej wiedzy, począwszy od prozaicznego - dzwoni klient po informację, a właściwa osoba jest w delegacji, do najbardziej drastycznego przypadku, gdy odchodzi dany handlowiec, a razem z nim "jego" klienci. W tym miejscu dokładnie widać, jakiego systemu potrzebują przedsiębiorstwa - systemu zarządzania informacją, a w szczególności informacją o klientach i wszystkich aspektach z nim związanych. Informacje te zawierają dane o klientach, ich charakterystyce, stanie transakcji, planowanych działaniach. Są to informacje służące poprawnie jakości obsługi klienta z jednej strony z drugiej pomocy w zakresie właściwej alokacji własnych zasobów. Tak też należy rozumieć skrót:
Customer - klient, kupujący,
Relationship - relacja, zależność, wiedza o,
Management - zarządzanie, planowanie, optymalizacja działań
i nie należy zapominać o żadnym ze składników. Wtedy wiele ze stawianych problemów ukaże się w odpowiednim świetle i wyjaśni niektóre niedomówienia.

Czy najpierw zmienić kulturę firmy czy wdrożyć system CRM

Pytanie: "Czy najpierw należy zmienić kulturę firmy czy wdrożyć program CRM?" - jest dla mnie pytaniem z gatunku: "co było pierwsze - jajko czy kura?". CRM zakłada polepszenie relacji z klientem, co jest synonimem nauki, a uczenie się wymaga wiedzy. Oczywiście można prowadzić wszystko ręcznie, tak jak można prowadzić ręcznie księgowość. A czy ktoś dzisiaj pyta czy najpierw uruchomić księgowość czy wdrożyć system informatyczny? Nie, tylko podejmuje się decyzję w momencie uznania, że zmiana modelu i technologii organizacji i obiegu informacji pomoże w osiąganiu lepszych wyników.

Nie inaczej jest z aplikacjami CRM. Problem natomiast z tym, że są to bardzo trudne zagadnienia, daleko wykraczające poza standardowe mechanizmy relacyjnych baz danych i przetwarzania transakcyjnego. Systemy przetwarzania wiedzy należą do kategorii sztucznej inteligencji, a jak wiadomo obecne rezultaty w tym zakresie są dalekie od oczekiwań. Czy jednak nie należy podejmować wysiłków na rzecz wdrożenia CRM? Oczywiście należy - gdyż nawet niewielkie pozytywne rezultaty mogą dać przewagę konkurencyjną. Należy jednak "mierzyć siły na zamiary", wdrażać CRM ewolucyjnie małymi kroczkami ucząc się zarówno możliwości systemu jak i własnych potrzeb. W tym kontekście nawet niewielki program, który albo ma w tytule CRM, albo nie ma - ale rozwiązuje istotny problem przedsiębiorstwa - należy wdrożyć, jeżeli tylko oczekiwane efekty przynoszą zyski. Bo ostatecznym sędzią są zawsze klienci i to oni wybierają "nogami" firmy spełniające ich potrzeby.

Zakończenie

Systemy informatyczne typu ERP czy CRM są na bardzo długiej liście spraw, na które bezpośrednio lub pośrednio zwraca uwagę klient. A są również na niej: cena produktu, jakość produktu, warunki dostawy, jakość obsługi, warunki gwarancji,..., promocje, reklama, nauka, PR, ISO, itd. Managerowie sami ustalają ważność poszczególnych elementów, ustalają strategię rozwoju. CRM znajdzie się na niej, jeżeli przedsiębiorstwo dojrzeje do potrzeby posiadania i wdrożenia tego systemu, a to następuje na pewnym etapie rozwoju zarówno samej firmy jak i jej otoczenia.

Z drugiej strony muszą istnieć systemy zdolne do spełnienia określonych wymogów, posiadające określoną funkcjonalność, być wystarczająco łatwe w obsłudze. Słowem stanowić istotną wartość dla użytkownika czyli klienta.

Niniejsza publikacja powstała w wyniku zebrania szeregu doświadczeń w zakresie projektowania, tworzenia i wdrażania systemów CRM.