Opinie o sklepach internetowych nie do przecenienia

Przeczytaj także: Jak AI zmieni e-commerce? Trendy 2024

Takie niezależne serwisy dbają też o wiarygodność opinii, dzięki pracy doświadczonych moderatorów. Zapobiegają nadużyciom, stosując nowoczesne narzędzia do wykrywania nieprawidłowości oraz różnego rodzaju filtry, skrypty i programy uniemożliwiające dodanie więcej niż jednej opinii z jednego IP. Pilnują, by do publikacji trafiły wyłącznie opinie, które są zgodne z prawem. Serwisy te są również bardzo dobrze indeksowane przez Google, Bing, Yahoo, Ask, Yandex i in. Stąd klienci sklepów internetowych w pierwszej kolejności właśnie tam trafiają w poszukiwaniu informacji:

Najwyżej oceniane przez klientów sklepy nagradzane są przez takie serwisy specjalnym certyfikatem. Udział w rankingach ocen i opinii konsumenckich dodatkowo wyróżnia sklep na tle konkurencji. A dostęp do panelu klienta i możliwość komentowania opinii pozwala na dialog z klientem, przeprosiny lub wyjaśnienie okoliczności ewentualnego niezadowolenia.

Dodatkowo, wysuwany widget z serwisu gromadzącego opinie w nienachalny sposób zachęca klientów do przeczytania opinii o sklepie i informuje, gdzie można wystawić ocenę po dokonanych zakupach:

W porównywarkach cen ― dla opinii o produktach i cenach

Współczesny konsument przez 70% procesu zakupowego unika kontaktu z działem sprzedaży. Zamiast tego ― według SALESmanago Marketing Automation ― robi research w Internecie: gromadzi wiedzę, czyta opinie, porównuje ceny. W Polsce funkcjonują cztery największe porównywarki cen i wiele mniejszych serwisów. W każdej z nich konsumenci mogą sprawdzić ceny interesujących ich produktów. To idealny sposób, by z setki podobnych ofert sprzedażowych wybrać tę najbardziej atrakcyjną cenowo.
Wciąż jednak jest to niewystarczające źródło informacji dla tych klientów, którzy chcą się dowiedzieć, czy dany sklep jest uczciwy, czy terminowo realizuje zamówienia, czy właściwie zabezpiecza towar przed uszkodzeniem i czy respektuje reklamacje. Konsument poszukujący tak szczegółowych informacji o sklepie ― w porównywarkach cen ich nie znajdzie.

W rozproszeniu ― dla lubiących ryzyko

Z punktu widzenia SERM (Search Engine Reputation Management) najmniej pożądana sytuacja jest wtedy, gdy w czołówce wyników wyszukiwania internetowego pojawiają się witryny z negatywnymi opiniami o sklepie. Absolutnym złodziejem reputacji są liczne, rozproszone po Internecie negatywne komentarze na stronach wysoko pozycjonowanych przez wyszukiwarki.

Sklep, który nie wskazuje klientom miejsca do wystawiania opinii potransakcyjnych, ryzykuje, że konsumenci będą tworzyć własne wątki na różnych grupach dyskusyjnych, dzieląc się niekoniecznie pozytywnym doświadczeniem zakupowym. Kontrolowanie takich rozproszonych opinii jest bardzo trudne, a próby reagowania czy moderowania ich mogą przynieść sklepowi więcej szkody niż pożytku.

Już jedna trzecia sklepów internetowych wykorzystuje do promocji swojego biznesu opinię jako sposób kreowania wizerunku i świadomości marki w oczach konsumentów ― wynika z „Raportu eCommerce 2013” Internet Standard. W ciągu trzech ostatnich lat działania marketingowe z wykorzystaniem opinii zyskały na popularności o blisko 12% (w 2010 r. na tę formę promocji wskazywało 20,3% e-sklepów, a w 2013 r. już 31,86%). Daleko w tyle znajdują się takie działania jak różne formy reklamy w mediach tradycyjnych, outdoor, programy lojalnościowe i partnerskie.