Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Przeczytaj także: Firmy ubezpieczeniowe a gotowość na Solvency II

- W pełni wartościowe konto klienta powinno umożliwiać realizację funkcji na bieżąco, najlepiej w czasie rzeczywistym. Udostępnienie takich kont będzie wymagać od wielu ubezpieczycieli reorganizacji swoich procesów i przebudowy systemów informatycznych. Aby w przyszłości klienci mogli korzystać z konta klienta do obsługi swoich polis, ubezpieczyciele powinni już dziś zaplanować stopniową realizację zmiany w ramach bieżących prac nad procesami i systemami informatycznymi. Myślę, że skomplikowanie tych zmian tłumaczy też częściowo, dlaczego funkcje online udostępniane są na razie tylko częściowo i niekoniecznie w optymalnej formie przez polskich ubezpieczycieli. – mówi Marcin Dymek, dyrektor w dziale audytu instytucji finansowych w KPMG w Polsce.

Przyszły obraz rynku ubezpieczeń online

W organizacjach polskich ubezpieczycieli zachodzi szereg zmian, które w przyszłości umożliwią szybszy rozwój kanału internetowego np. do obsługi ubezpieczeń lub ich zakupu. Ubezpieczyciele porządkują i automatyzują swoje procesy. Efektywne i skuteczne wdrożenie wielokanałowości i możliwości obsługi polisy online nie było możliwe w erze polis wypisywanych ręcznie z systemu i procesach np. rozliczeń płatności i realizacji operacji obsługi, które bazowały na cyklach nawet miesięcznych.

Z drugiej strony dzięki rosnącej standaryzacji procesów, możliwej standaryzacji ofert oraz łatwości porównania cen m.in. dzięki internetowi, różnice w cenach porównywalnych ofert ubezpieczeń będą maleć. Jeżeli cena ubezpieczenia będzie porównywalna (taka sama), klient zacznie zwracać coraz większą uwagę np. na łatwość i dowolność obsługi, jaką daje kanał online.

- Ubezpieczyciele będą mieć coraz większą świadomość zachodzących zmian i zaczną kłaść coraz większy priorytet w kierunku uruchomienia funkcji online. Na koniec dnia, każdy klient, który obsłuży się sam, ograniczy ubezpieczycielowi koszty operacyjne. Co może być więc przyszłością rynku polskiego do roku 2020 lub 2025 wyznaczają poniekąd rynki zagraniczne. W Wielkiej Brytanii Top10 to tylko direct. Większość polis majątkowych dla Klienta indywidualnego jest sprzedawana i obsługiwana online. Co prawda na rynku francuskim i niemieckim wolumeny kanału online nie są tak imponujące, to 10 największych ubezpieczycieli majątkowych, na każdym z nich, umożliwia kwotację ubezpieczenia online i jego obsługę poprzez konto klienta, a tylko jeden z nich nie udostępnia zakupu online. - mówi Piotr Siciak, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce - i dodaje: Przewidujemy, iż w perspektywie do roku 2020 udostępnienie kanału online do obsługi ubezpieczeń stanie się standardem na rynku polskich ubezpieczeń majątkowych.

Informacje o raporcie
Raport „Przegląd portali online majątkowych Towarzystw Ubezpieczeń” jest kontynuacją badania KPMG w Polsce z 2007 r. „Internet w ubezpieczeniach direct – szansa czy tylko eksperyment” i ma na celu zaprezentowanie obecnego stanu wykorzystania portali internetowych polskich majątkowych towarzystw ubezpieczeń w kontekście sprzedaży i obsługi klienta. Badanie portali online zostało przeprowadzone w okresie kwiecień - maj 2014 r. wśród 17 polskich towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne, w podziale na dwie grupy ubezpieczycieli: 10 największych pod względem składki (Top10) oraz 7 ubezpieczycieli oferujących ubezpieczenia przez telefon lub internet (Direct). Wyniki analiz przedstawiają, w jakim stopniu polscy ubezpieczyciele stosują poszczególne rozwiązania online, jak w tej kwestii wypadają na tle innych państw oraz w jakich obszarach można się spodziewać zmian, aby odpowiedzieć potrzebom „klienta przyszłości”.