eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

2018-01-13 00:20

Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

Klient i sprzedawca © industrieblick - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Czy wizyty w sklepach odbywają się tak, jak życzyliby sobie tego klienci? Niekoniecznie. Z analizy zrealizowanej przez CXstream wynika, że 11 proc. z nich nie spełnia oczekiwań kupujących. Największym problemem są: niezadowalająca jakość obsługi (15 proc.), zbyt wygórowane ceny (10 proc.), brak towaru (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).
Co zatem powoduje, że klienci opuszczają sklep zadowoleni? Okazuje się, że jest to przede wszystkim szeroki wachlarz dostępnych produktów (38 proc.), sympatyczna i kompetentna obsługa (28 proc.) oraz zadowalający poziom cen. W przypadku sklepów oferujących sprzęt RTV / AGD preferencje konsumentów wyglądają nieco inaczej - tu w największym stopniu liczy się fachowość sprzedawców (40 proc.), która zostawia w tyle wybór produktów (31 proc.).

A jak wygląda zadowolenie z wizyty w zależności od kategorii, w której działa odwiedzany sklep? Okazuje się, że najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10). Za nimi plasują się sklepy obuwnicze (8,71) oraz dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na przeciwległym biegunie znajdują się sklepy spożywcze (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wnętrzarskie (8,06).

Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.).

fot. mat. prasowe

Wizyta w sklepie w oczach klientów

Co 9 klient wychodzi ze sklepu niezadowolony.


Z naszych doświadczeń wynika, że nie wszystkie aspekty wizyty w sklepie wpływają w tym samym stopniu na zadowolenie klienta – mówi Tomasz Rakowski, dyrektor zarządzający CXstream. – Sam klient też nie jest często w stanie rzetelnie oszacować wagi elementów, które składają się na „dobrą” lub „słabą” wizytę. W oparciu o zaawansowane analizy statystyczne sprawdziliśmy więc, co tak naprawdę ma największe przełożenie na satysfakcję oraz w jaki sposób na nią wpływa.

Okazało się, że za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet.
Zauważenie, przywitanie i pożegnanie klienta to elementy, które weszły już do standardów większości sklepów, ale to tylko podstawa, od której firmy dbające o poziom obsługi zaczynają – spostrzega Alicja Kulawik, Training Coordinator w Triumph Internationa Polska. Pracownik zostanie odebrany jako uprzejmy wychodząc z inicjatywą, prezentując otwartą pozycję ciała, uśmiechając się, czy też parafrazując wypowiedzi klienta. Klienci docenią również spersonalizowanie obsługi poprzez skupienie się na ich potrzebach – zadawanie pytań otwartych i przedstawianie konkretnych korzyści płynących z nabycia produktu ma tu niebagatelne znaczenie.

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

REKLAMA

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo:

Ok, rozumiem Strona wykorzystuje pliki cookies w celu prawidłowego jej działania oraz korzystania z narzędzi analitycznych, reklamowych, marketingowych i społecznościowych. Szczegóły znajdują się w Polityce Prywatności. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Jeśli nie chcesz, aby pliki cookies były zapisywane w pamięci Twojego urządzenia, możesz to zmienić za pomocą ustawień przeglądarki.