Psychologia zarządzania: jak dbać o psychikę podwładnych?

Przeczytaj także: Coaching a oszczędzanie

Pytanie 3 – Czy emocje przekraczają stan alarmowy?

Emocje są stałą i nieodłączną częścią życia i doświadczenia człowieka oraz organizacji. Te ujawniane w kontaktach z klientami (wewnętrznymi i zewnętrznymi) stały się ważnym elementem oferty produktów i usług – klienci oraz pracodawcy oczekują od pracowników entuzjazmu, sympatii, życzliwości, gotowości do pomocy, wyrozumiałości, cierpliwości. Hasło „płacę, więc wymagam” jest powszechnie przyjmowane jako niewypowiedziane założenie sterujące pracą kelnerów, sprzedawców, hostess, sekretarek, kierowców i pracowników działów obsługi klienta w różnych instytucjach finansowych i administracyjnych.

Niestety, mamy kłopot z emocjami. Zdecydowana większość ludzi nie potrafi nimi zarządzać – wywołać gdy potrzeba, zmienić gdy potrzeba, na moment zmniejszyć gdy potrzeba, ani nawet poprawnie nazwać gdy występują. Dajemy sobie prawo do wolności w sferze emocji, podczas gdy godzimy się z ograniczeniami w zachowaniu np. „W porządku, zaniosę temu gburowi jego porcję pierogów, ale jestem na niego zły i mam do tego prawo”. Wydaje nam się, że nasze emocje to nasza wewnętrzna sprawa, z której nie musimy się nikomu tłumaczyć.

A przecież życie firmowe jest pełne huśtawek emocji: coś się uda, coś się zawali. Gdy wszystko idzie po naszej myśli, łatwo być uśmiechniętym i życzyć pogodnym głosem dobrego dnia. Ale w ciężkie dni głos się zmienia, a w oczach widać zmęczenie. Zwykle pracownicy próbują powalczyć na własną rękę z ogarniającym zrezygnowaniem, zwykle też nie dają sobie rady i w pewnym momencie dochodzą do stanu alarmowego. Po jego przekroczeniu robi się naprawdę niemiło, emocje wybuchają i czasem dostanie się klientowi, a znacznie częściej – koledze z pokoju lub pierwszej osobie która stanie w drzwiach.

Rolą menedżera jest zmieniać nastrój podwładnych. Nie można dopuścić do tego, by emocje osiągnęły stan alarmowy. Stosowane narzędzia zależą od uprawianego stylu zarządzania: przymus i zastraszenie to domena menedżerów autorytarnych, przekupstwo i manipulację stosują menedżerowie skupieni na wynikach, na inspirację i humor stać wyłącznie menedżerów wspierających, zaś fizyczne wyrzucenie z siebie emocji i minutę przekleństw w zwolnionym tempie polecają menedżerowie niekonwencjonalni.

Klimat organizacyjny, obszary rozwoju, zarządzanie emocjami – te trzy zadania menedżerskie rzadko można znaleźć w podręcznikach zarządzania. Są one jednak bardzo ważne, ponieważ pomagają wszystkim w firmie zachować zdrowy rozsądek, spokój i pogodę ducha.



Więcej informacji, wyników badań i ciekawostek związanych z tymi trzema ważnymi zadaniami znajdziesz w książce „Psychologia zarządzania w organizacji” Anny Marii Zawadzkiej (red. nauk.) (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010).