Wykorzystanie Infolinii w Polsce - Raport

COŚ DLA KLIENTÓW

Dla klientów znacznie ważniejsze, niż godziny funkcjonowania infolinii, jest jednak to, jakie informacje mogą otrzymać lub jakie problemy mogą dzięki nim rozwiązać.

Poniżej zamieszczamy, jakie rodzaje informacji dostępne są dla klientów w polskich infoliniach. Zebrane informacje podzieliliśmy na trzy grupy: informacje dotyczące produktu/usługi, informacje dotyczące producenta/usługodawcy, informacje przydatne dla klienta.

Informacje dotyczące produktu/usługi
O samych oferowanych produktach/usługach możemy się dowiedzieć stosunkowo dużo. Poza standardowym omówieniem oferty możemy bez większych problemów dowiedzieć się, kto jest producentem produktu (usługodawcą) – 96% wskazań, gdzie produkowany jest dany wyrób – 89% wskazań, a nawet jaki jest skład wyrobów (w szczególności produktów spożywczych) – 73% wskazań. Gorzej jest z poszerzoną informacją nt. innej oferty firmy. Jak się okazuje często infolinie są dedykowane jednemu produktowi (lub jednej grupie produktów); w takim przypadku trudniej uzyskać informacje o pozostałych produktach lub usługach znajdujących się w ofercie. Co ciekawe bardzo często nie istnieje pełna wymiana informacji pomiędzy infolinią a działem marketingu badanej firmy. W prawie połowie przypadków nie udało uzyskać się informacji nt. trwających akcji promocyjnych czy też wyprzedaży na wskazane produkty lub usługi.

Informacje dotyczące producenta/usługodawcy
O ile o produktach i usługach możemy się dowiedzieć dość dużo, to już z zebraniem danych nt. ich dostawców będzie znacznie trudniej. Właściwie łatwo jest uzyskać adres internetowy firmy (98% wskazań), numer telefonu (88%) oraz dane adresowe (ok. 95%), ale już wiedzą nt. udziałowców lub składu zarządu producenta/usługodawcy chce się podzielić jedynie 2/3 respondentów, zaś wynikami finansowymi lub zatrudnieniem chwalą się już tylko nieliczni (odpowiednio 17% i 12% wskazań). Jest to o tyle dziwne, że często odpowiedzi odmawiały nam publiczne spółki giełdowe... Ten niekorzystny obraz nadrabiany jest informacją o zdobytych nagrodach i wyróżnieniach (54%) oraz wprowadzaniu systemów zarządzania jakością (71%).

Informacje przydatne dla klienta
Kolejną ważną kwestią była sama obsługa klienta, a więc zdobycie informacji nt. lokalizacji najbliższej placówki / punktu usługowego oraz możliwości zgłoszenia reklamacji przez telefon. Otrzymaliśmy dość wysoki wskaźnik odpowiedzi, odpowiednio: 86% (choć wydawałoby się, że odpowiedzieć na to pytanie powinno 100% ankietowanych) i 68%.

Dla przyszłych pracowników
Na koniec zadaliśmy jeszcze jedno nieoczekiwane pytanie: "Chciałbym pracować w Państwa firmie, gdzie mogę się zgłosić?". I tu niespodzianka – uzyskaliśmy odpowiedź bez problemów – 98% respondentów udzieliło nam wyczerpującej odpowiedzi.

WYKORZYSTYWANE TECHNOLOGIE

Nie da się obsługiwać efektywnie infolinii bez wsparcia odpowiedniej technologii tele-informatycznej. Często jednak rozwiązania tele-informatyczne są dość drogie i firmy decydują się na wynajęcie wyspecjalizowanych centrów tele-marketingowych. Korzysta z nich już prawie połowa badanych firm.

Jeśli chodzi zaś o same rozwiązania technologiczne, to widać tu coraz większe zastosowanie nowoczesnych technologii, szczególnie w sektorze bankowo-ubezpieczeniowym. Obrazuje to poniższy wykres:



Zdecydowanie największa ilość infolinii wyposażona jest możliwość nagrania zapowiedzi głosowej (88%). Powszechnie stosuje się również technologię ACD (Automatic Call Distribution) czyli tzw. kolejkowania rozmów oraz przekazywania rozmów do właściwych agentów. Wykorzystywana jest ona w ponad połowie infolinii. Znacznie rzadziej łączy się Call Center z systemami informatycznymi (CTI – 25%) oraz stosuje inteligentne systemy automatycznej odpowiedzi głosowej (IVR - 20%). Stanowią one prawie wyłącznie domenę sektora finansowego oraz telekomunikacyjnego. Do rzadkości należy stosowanie możliwości nagrania rozmowy z rozmówcą (praktycznie są to rozwiązania stosowane jedynie wśród ubezpieczycieli oraz w bankach).

WNIOSKI

Analizując powyższe dane dochodzimy do wniosku, że polskie infolinie, choć nie są idealne, to dość dobrze spełniają rolę zwrotnego kanału komunikacyjnego z klientami (nie licząc oczywiście martwych dusz, o których wspomnieliśmy na początku raportu). Z pewnością częsty brak możliwości uzyskania danej informacji wynikał z nieodpowiedniego przeszkolenia agenta lub braku dostępu z jego strony do odpowiednich informacji. Cieszy również fakt, że coraz nowocześniejsze technologie trafiają do polskich zdalnych biur obsługi klienta. Z drugiej jednak strony obawę budzi to, że firmy bardzo chronią swoją prywatność i nie zawsze są chętne do rozmowy na temat nich samych. To może budzić niepokój i brak zaufania konsumentów.