Obsługa klienta - część 1

Na zadowolenie klienta wpływa jakość pracy wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Brak należytej staranności - bez względu na to, jakiego zadania dotyczy - wcześniej czy później jest odczuwany przez klientów (występuje tu bowiem tzw. efekt domina). Z tego powodu duże znaczenie ma poczucie współodpowiedzialności wszystkich pracowników za funkcjonowanie całej firmy - każdy powinien zdawać sobie sprawę, że jego praca (niezależnie od tego, czy dotyczy obsługi klientów zewnętrznych, czy też wewnętrznych) wpływa bezpośrednio na pracę innych. Powiązania takie tworzą sieć współodpowiedzialności.

Kontakty firmy z klientami występują w rozmaitych sytuacjach i dają różne efekty. Warto zauważyć, że większość klientów przypomina sobie tylko ostatni kontakt. Nawet jeśli sto poprzednich wypadło wspaniale, a tylko jeden - ostatni - okazał się katastrofą, klient zapamięta właśnie ten.

Uniwersalna reguła dobrej pracy

Jeśli nie zajmujesz się bezpośrednio obsługą klienta, traktuj swoich współpracowników tak, jakby byli klientami.

Trzy sprawy, o których należy pamiętać podczas kontaktów z klientem:

1. Empatia - daj klientowi do zrozumienia, że jego problemy nie są ci obojętne.
2. Zgodność z procedurą - postępuj zgodnie z ustaloną procedurą, ale podejmując decyzję, kieruj się również własnym wyczuciem sytuacji.
3. Rozwiązanie problemu - weź na siebie odpowiedzialność za szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu klienta.

Cztery wskazówki, które pomogą udoskonalić kontakty z klientem:

1. Postaraj się, aby twoje usługi odpowiadały standardom wymaganym przez klienta. Poznaj oczekiwania klienta i spróbuj je spełnić.
2. Potraktuj problem klienta jak własny i dołóż wszelkich starań, aby znaleźć w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie.
3. Zapoznaj się z procedurami zarządzania w sytuacjach kryzysowych i zastosuj je podczas rozwiązywania problemów. Postępuj zgodnie z zaleceniami swojej firmy.
4. Nie odkładaj spraw na później. Pamiętaj, że klient też może mieć swoje zobowiązania.