Wsparcie sprzedaży w erze płatności mobilnych. Jak je budować?

Budowanie zaangażowania i zadowolenia klientów, partnerów i sił sprzedaży to wyzwanie, z którym mierzą się firmy niezależnie od branży i skali działania. Wynika to z faktu, że w dalszym ciągu to sprzedawca buduje pozytywne doświadczenia zakupowe i wpływa na satysfakcję klienta. Mowa m.in. o farmaceucie podpowiadającym jaki zamiennik leku wybrać, mechaniku doradzającym właściwy olej silnikowy czy opony zimowe, ekspedientce, która wskaże najlepsze panele podłogowe, doradcy rekomendującego ubezpieczenie czy kredyt itd. To oni dbają o satysfakcję konsumenta i tworzą z nim relację, aby skorzystał z usług ponownie czy polecił daną markę innym. A co zrobić, aby sprzedawca był zmotywowany i zaangażowany? Warto zarówno znać trendy rynkowe dot. narzędzi wsparcia sprzedaży, jak i odpowiadać na realne potrzeby tej grupy zawodowej. A te zostały zdefiniowane w raporcie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość”.

Trendy we wsparciu sprzedaży

Sprzedawcy oraz marketerzy mają świadomość, że zdobycie i utrzymanie zainteresowania klienta wymaga coraz większego zaangażowania, często także specjalistycznej wiedzy.

Coś, co jeszcze kilka lat temu przynosiło zakładane rezultaty, dziś już nie jest tak skuteczne. A to oznacza, że zmiany w procesach sprzedażowych są wręcz nieuniknione. Z jednej strony to konsekwencja rozwoju nowych technologii, płatności mobilnych oraz e-commerce, z drugiej wejścia na rynek nowego pokolenia kupujących, którzy wyrośli w dobie informacji o produkcie w czasie rzeczywistym. Stąd tak istotne jest tzw. customer experience oraz personalizacja obsługi klienta. Tutaj niezbędne jest uważne obserwowanie rynku, jego badanie i segmentacja szerokiej bazy na mniejsze grupy, bo pozwala określić m.in. jakie mechanizmy sił sprzedaży sprawdzają się w danej branży, które z nagród są najbardziej pożądane przez uczestników programów lojalnościowych. – wymienia Justyna Klimuk, Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

„Bez wątpienia do kluczowych trendów należy także digitalizacja procesu sprzedażowego, rozumiana też jako inwestycja w cyfrowe narzędzia mobilne oraz outsourcing części procesów sprzedażowych. Ten ostatni z wymienionych trendów pozwala firmie optymalizować czas i własne zasoby, bo korzystając ze wsparcia zewnętrznego obsługa procesu budowania lojalności czy platformy do wsparcia sprzedaży, spółka wypracowuje znaczące oszczędności” – dodaje ekspert Sodexo.

Wyraźnie widać, że elementów wpływających na sprzedaż jest wiele i są one następstwem zmian zachodzących w światowej gospodarce. Czy istnieje uniwersalne narzędzie, które adresuje wyżej wymienione obszary i jest pożądanym przez siły sprzedaży? Z badania zrealizowanego przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska wynika, że najbardziej skutecznym narzędziem wsparcia sprzedaży jest karta przedpłacona. To właśnie ją ponad połowa respondentów wskazała jako najcenniejszą nagrodę. Jak w praktyce to narzędzie odnosi się od poszczególnych trendów? Sprawdźmy.

Digitalizacja procesu sprzedażowego i zaawansowana analityka danych

Faktem jest, że inwestycja w digitalizację procesu sprzedażowego oraz cyfrowe i mobilne narzędzia wspierające biznes staje się ważnym elementem strategii spółki. Firmy dostrzegają także potencjał nowoczesnej, mobilnej i digitalnej nagrody, jaką jest karta przedpłacona, stosowana w konkursach, krótkoterminowych akcjach marketingowych, jak i w powtarzalnych kampaniach sprzedażowych zaplanowanych na miesiące a nawet lata. Karty przedpłacone są wybierane do wsparcia sił sprzedaży, bo użytkownicy mogą dodać je do mobilnej aplikacji Google Pay i płacić nimi zbliżeniowo telefonem.

Dzięki temu, że karta jest narzędziem digitalnym, gromadzony jest pełen zapis transakcji nią dokonywanych. Dane mogą być analizowane w formie zagregowanej i stanowić informację na temat konkretnych zachowań odbiorców z danych branż czy segmentów. Wyobraźmy sobie, że wiemy, kiedy, gdzie, na co i w jaki sposób wydają swoje budżety motywacyjne osoby, które próbujemy zachęcić do dalszego zakupu czy współpracy. O ile skuteczniejsza, bardziej spersonalizowana i emocjonalna mogłaby być komunikacja w oparciu o taką analizę? Na jakie nowe pomysły związane z dostarczeniem wartości dodanej, profesjonalizacji wiedzy czy nowych działań promocyjnych moglibyśmy wpaść?

Digitalizacja nabiera tempa, bo pod koniec pierwszej połowy 2019 roku banki obsługiwały już 2,5 mln kart podpiętych do aplikacji mobilnych i cyfrowych portfeli m.in. Google Pay. Odpowiedzią na ten trend jest oferta Sodexo Benefits and Rewards Services Polska – lidera obsługującego w naszym kraju prawie 50 tysięcy klientów. Do tej pory odebrali oni 3,5 miliona kart, którymi realizowanych jest 0,5 miliona transakcji tygodniowo.

Customer experience w dobie płatności mobilnych

Samo poznanie trendów, zbadanie rynku i wsłuchanie się w jego potrzeby nie wystarczy. Trzeba jeszcze im sprostać. Dlatego sklepy są znakomicie przygotowane do obsługi płatności bezgotówkowych, w tym zbliżeniowych. Jak podaje NBP w raporcie „Informacja o kartach płatniczych I kwartał 2019 r.”, na koniec I kwartału 2019 roku wskaźnik udziału terminali zbliżeniowych do wszystkich urządzeń typu POS osiągnął poziom 100 proc. Oznacza to, że wszystkie spośród ponad 800 tys. terminali obsługują płatności zbliżeniowe.



Ważnym elementem wpływającym na tworzenie pozytywnych skojarzeń jest także to, że karty mają możliwość dopasowania wizerunku karty oraz jej opakowania do innych materiałów promocyjnych, czyli mogą zawierać logo bądź grafiki i zdjęcia dopasowane do zaplanowanej kampanii i jej odbiorcy. Dużą zaletą jest również możliwość zawężenia listy punktów akceptujących kartę do wskazanych przez zamawiającego. Przecież każdy z nas chce się czuć wyjątkowo i być docenianym” – wymienia Justyna Klimuk, Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Dobre doświadczenia sił sprzedaży płyną także z tego, że całą logistykę i obsługę kart Sodexo bierze na siebie. Tym samym użytkownicy karty mają zapewnione 24-godzinne wsparcie zarówno przez kanały tradycyjne, czyli telefon, jak i nowoczesne tj. mobilna aplikacja oraz serwis DlaCiebie.sodexo.pl. Po otrzymaniu karty, jej użytkownik może swobodnie decydować na co przeznaczy środki i samodzielnie wybrać nagrodę dopasowaną do jego potrzeb. Klient zaś zyskuje wiedzę na temat tego, które nagrody są najchętniej wybierane przez daną grupę kontrahentów, ale także przygotowując akcję czy kampanię może zawęzić sieć akceptacji do konkretnych punktów, co także w znacząco wspiera sprzedaż.

Co jeszcze wpływa na customer experience? Bez wątpienia fakt, że użytkownik karty może bezpłatnie nadawać PIN, robiąc to poprzez stronę internetową bądź aplikację mobilną lub na dedykowanej infolinii, a także w bankomacie należącym do największej sieci w Polsce. Użytkownik może zgłosić prośbę o czasową blokadę karty. Dzięki temu w razie problemu, nie musi przechodzić procedur pojawiających się w przypadku zastrzeżenia, co także budzi pozytywne emocje. Sodexo umożliwia takie rozwiązanie jako jedyna firma na polskim rynku, nie będąca bankiem.

Outsourcing części procesów sprzedażowych

Dawniej współpraca biznesowa opierała się głównie na dobrych relacjach. Dzisiaj klient oczekuje od swojego partnera handlowego wartości dodanej. Dobrze zaprojektowany i prowadzony proces budowania lojalności i nagradzania klientów oraz kontrahentów czy motywowania sił sprzedaży może pomóc osiągnąć zakładany cel sprzedażowy. Dlatego oddając na zewnątrz część procesów np. obsługę prawną i podatkową, logistykę i obsługę nagród, personalizację kart, obsługę użytkowników firma może skupić się na inwestowaniu w swój rozwój. To co nie stanowi istoty biznesu oraz jest nadmiernie czasochłonne powinno zostać oddane na zewnątrz. Dzięki outsourcingowi i korzystaniu z rozwiązań systemowych, firma ponosi niższe koszty. Rynek zmienia się bardzo dynamicznie, pojawiają się nowe narzędzia i kanały komunikacji. Profesjonalizm i doświadczenie Sodexo na polskim rynku to gwarancja dostępu do rozwiązań odpowiadających na potrzeby zarówno marketerów, jak i użytkowników programów wsparcia sprzedaży. Co ważne, są one dopasowane do aktualnych trendów i spełniają surowe wymagania stawiane produktom najnowszej generacji, stając się dzięki temu atrakcyjnym i pożądanym elementem wsparcia sił sprzedaży.