Konflikt w miejscu pracy: kiedy i jak interweniować?

Przeczytaj także: Konflikty w pracy warto rozwiązywać

Okaż szacunek

Nie jest możliwa owocna współpraca z ludźmi bez okazywania im szacunku. Napisano do tej pory grube tomy na temat tego, czym jest okazywanie szacunku drugiemu człowiekowi. Według nas jednak nie wszystko to, co tam opisano, jest godne uwagi.

Szacunek okazuje się poprzez:

• słuchanie bez przerywania
• próbę spojrzenia na sytuację z perspektywy drugiej osoby
• nieukrywanie informacji i swoich zamiarów.

Jasność, obiektywizm i odwaga
Istnieją trzy podstawowe zasady, jakimi powinieneś się kierować, ingerując w konflikt. Są to:

• Jasność
• Obiektywizm
• Odwaga

Jasność

Szacunek i jasność w wyrażaniu się są blisko ze sobą spokrewnione.

Szacunek opiera się w dużej mierze na jasnym określeniu swoich oczekiwań wobec obu stron konfliktu, a także wyraźnym i niebudzącym wątpliwości wyjaśnieniu tego, co zamierzasz zrobić, w jaki sposób i dlaczego. Strony konfliktu są z reguły bojowo nastawione w stosunku do otoczenia i mają tendencję do widzenia świata i ludzi w ciemnych barwach. W związku z tym naturalne jest, że są początkowo wyjątkowo ostrożne i nieufne. Dlatego tak ważne jest, abyś już od samego początku znalazł z uczestnikami konfliktu nić porozumienia opartą na wzajemnym zaufaniu. Umożliwi to skuteczne działania w kierunku zażegnania konfliktu.

Podstawą takiej relacji jest przewidywalność. Strony konfliktu muszą mieć pewność, że nie spotka ich z twojej strony jakaś przykra niespodzianka. Da im to poczucie bezpieczeństwa, co z kolei pozwoli zbudować odpowiednią relację.

Obiektywizm

Obiektywizm tłumaczy się często jako „dążenie do znalezienia argumentów zarówno za, jak i przeciw”.

Dla ciebie jako rozjemcy w konflikcie oznacza to, że musisz pozbyć się wszelkich uprzedzeń oraz stronniczości. Strony konfliktu szybko się bowiem zorientują, że trzymasz czyjąś stronę i że już wyrobiłeś sobie pogląd na to, kto ma rację. Skutek będzie taki, że oceniona negatywnie strona konfliktu odmówi współpracy. Nie oznacza to wcale, że nie możesz zająć jakiegoś stanowiska. Chodzi o to, aby zrobić to dopiero po gruntownym zapoznaniu się ze wszystkimi szczegółami i aspektami konfliktu. Oznacza to także, że po zajęciu stanowiska będziesz w stanie konkretnie i rzeczowo wytłumaczyć, dlaczego jest ono takie, a nie inne. Ważne jest także to, abyś – nawet jeśli już wyrobiłeś sobie opinię – starał się ją weryfikować w miarę pojawiania się nowych informacji.

Powinieneś jednak unikać roli sędziego i rozstrzygania, kto ma rację, a kto nie. Twoim zadaniem nie jest rozstrzyganie, po czyjej stronie leży wina, lecz pomoc w rozwiązaniu konfliktu.

Odwaga

W związku z tym, że samo pojęcie konfliktu wiąże się z występowaniem przeciwieństw i wrogich obozów, powinieneś mieć w sobie wystarczająco dużo odwagi, aby stawiać czoła konfliktom. Czasem zdarza ci się znaleźć w sytuacjach, które powodują, że najchętniej byś się ulotnił, czmychnął niepostrzeżenie. Jednak jeśli już zdecydujesz się interweniować, musisz konsekwentnie, bez obaw dać do zrozumienia pracownikom, czego oczekujesz i dlaczego. Nie możesz także unikać przykrych i bolesnych tematów. Tak długo poruszaj drażliwe kwestie, aż wspólnie znajdziecie rozwiązanie. Jednym z podstawowych błędów popełnianych przy okazji rozwiązywania konfliktów jest porzucenie problemu, zanim został on porządnie rozwiązany. Rezultat jest taki, że po jakimś czasie konflikt wybucha na nowo. Odwaga nie jest czymś, co pojawia się samo z siebie. Człowiek nie dostaje jej za darmo przy narodzinach, lecz wyrabia ją w sobie w trakcie swojego życia.

Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa sposoby na to, jak nauczyć się odważnego zachowania i reagowania.

Metoda spadochronu polega na tym, że najpierw zbierasz się w sobie, hartujesz, a potem rzucasz bezwładnie w przestworza. Można tylko mieć nadzieję, że po skoku okaże się, że nie było tak strasznie i że następny przyjdzie dużo łatwiej.

Inną metoda polega na obserwowaniu zachowania odważnych ludzi, a następnie naśladowaniu ich w sytuacjach o coraz większym stopniu trudności. W ten sposób stopniowo wyrabia się w sobie odwagę. Metoda ta nazywa się eksponowaniem. Przyjrzymy się jej uważniej w dalszej części książki.

Twoje zadanie

Zadaniem osoby chcącej pomóc w rozwiązaniu konfliktu jest stworzenie poczucia bezpieczeństwa poprzez bycie obiektywnym, precyzyjnym w dążeniach i wyrażaniu myśli oraz okazaniu gotowości do uważnego wysłuchania obu stron konfliktu. Wszystko to razem składa się na poczucie bezpieczeństwa, którego potrzebują poróżnieni pracownicy, aby móc zakończyć spór.

Artykuł powstał na podstawie książki „Rozwiązywanie konfliktów”, wydanie 3, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., kwiecień 2014