Nieuczciwe biura podróży

Przeczytaj także: Planowanie urlopu przez Internet

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów każdego roku – zwłaszcza w okresie wakacyjnym – napływa szereg skarg na organizatorów turystyki. W związku z tym UOKiK przeprowadził kolejną kontrolę wzorców umownych stosowanych przez biura podróży i innych przedsiębiorców działających w branży turystycznej. Objęła ona ogólne warunki uczestnictwa w imprezach oraz inne dokumenty (w tym katalogi i foldery) używane przez 119 organizatorów turystyki. Ponad 95 proc. z nich zawierało postanowienia naruszające prawo – przede wszystkim kodeks cywilny i ustawę o usługach turystycznych – i zagrażające w ten sposób interesom słabszych uczestników rynku.

Stwierdzone nieprawidłowości dotyczyły zwłaszcza:

– przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny – przedsiębiorcy nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje i to w ściśle określonych przypadkach (na przykład wzrost opłat urzędowych czy kosztów transportu). Nie może się to ponadto odbyć później niż 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki. Tymczasem organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany cen nawet tydzień przed terminem. Ponadto powszechne są klauzule w rodzaju Wzrost ceny do 10 proc. nie powoduje zmiany warunków imprezy, które naruszają interesy konsumentów, ponieważ nie dają im prawa do odstąpienia od umowy w przypadku wzrostu ceny wycieczki. Niezgodne z obowiązującymi przepisami są również postanowienia przewidujące możliwość podniesienia ceny z powodu nieprzewidywalnych działań kontrahenta biura podróży.

Organizatorzy turystyki często przyznają sobie prawo do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu, powinien on niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej;

– wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Skargi konsumentów najczęściej dotyczą zakwaterowania (na przykład hotel o niższym standardzie, położony daleko od morza) lub zubożenia programu wycieczki. Wielu organizatorów turystyki niezgodnie z obowiązującym prawem zastrzega w umowach, że tego rodzaju zmiany w warunkach imprezy nie mogą być powodem do roszczeń ani odstąpienia od kontraktu.

Ponadto biura podróży często wyłączają swoją odpowiedzialność za wadliwe wykonanie usługi przez swoich kontrahentów (brak wody, klimatyzacji lub prądu w hotelu, konserwacja basenu itp.). Niektóre postanowienia umowne przewidują brak odpowiedzialności organizatora za informacje udzielane przez jego agentów bądź pośredników;

– ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert last minute. Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biuru podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy – na przykład standardu zakwaterowania. Należy podkreślić, że ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje „ofert specjalnych”, „last minute” itd., co oznacza, że konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju, przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany prawem.

Często w kontraktach last minute istotne informacje (zwłaszcza nazwa hotelu) nie są w ogóle podane, co narusza interesy konsumenta, ponieważ wiąże go postanowieniami, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.