Rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy

Przeczytaj także: Konflikty w miejscu pracy - przyczyny i powiązania

Gdyby tak przyjrzeć się uważniej temu zagadnieniu, łatwo można by zauważyć, że niezwykle rzadko dzieje się tak, że konflikty wybuchają ot, tak sobie. Raczej jest tak, że większość sporów zaczyna się niegroźnie, żeby potem stopniowo nabierać tempa. Konflikty mają złośliwą tendencję do niepostrzeżonego zakradania się i rozwijania. Zanim się człowiek zorientuje, jest już za późno. Konflikt często pojawia się w wyniku nierozwiązanego problemu. Najpierw staramy się rozwiązać problem, a dopiero kiedy próby te kończą się niepowodzeniem, zaczynamy imać się różnych innych taktyk, aby doprowadzić do zmiany.

Nawet na początku konfliktu strony jeszcze przez jakiś czas starają się zachować fason. Pozwalają sobie jedynie na niewinne na pozór żarty czy docinki, wygłaszają ironiczne uwagi na swój temat. Z czasem jednak zaczynają się nawzajem drażnić z premedytacją, a próby wymuszenia zmiany zachowania drugiej strony stają się coraz bardziej brutalne. Fachowo nazywa się to regułą eskalacji.

Reguła eskalacji

Eskalację konfliktu można przyrównać do drabiny, gdzie każda strona konfliktu stara się wspiąć o szczebel wyżej w okazywaniu niechęci do przeciwnika. Można przyrównać to do wyścigu szczurów, którego uczestnicy prześcigają się w desperackich zagraniach.

Wyobraź sobie, że wdałeś się z kimś w konflikt. Zupełnie nie zgadzasz się z tą osobą w jakiejś kwestii. Za wszelką cenę chcesz, aby twoje racje zostały przez tę drugą osobę wzięte pod uwagę. Chcesz zmienić schematy myślowe przeciwnika.

Aby uniknąć wszczynania kłótni, próbujesz delikatnie, aczkolwiek stanowczo, wyartykułować, co cię irytuje. Jeśli masz szczęście, tamten zwróci uwagę na twoje sugestie i dostosuje się. Jeśli masz pecha, twoja uwaga zostanie skwitowana niewybrednym komentarzem w stylu: „Nie wtrącaj się w nie swoje sprawy” albo „Odchrzań się”. W tym momencie znajdujesz się na rozdrożu. Masz dwie opcje do wyboru.

Możesz:

• dać spokój i zaakceptować stan rzeczy,
• rozzłościć się, rozpętując tym samym wojnę.

Wybierając tę drugą opcję, czyli otwartą konfrontację z nieciekawym typem ignorującym twoje uwagi, wspinasz się do góry po drabinie symbolizującej eskalację konfliktu. Tamten musi wówczas zdecydować, czy stanąć z tobą w szranki, wchodząc na jeszcze wyższy szczebel drabiny, czy „odpuścić”, dostosowując się tym samym do twoich wymagań czy sugestii. To pierwsze jest niezwykle kuszące.

Teraz ty z kolei stoisz przed wyborem, czy zaprzestać ataków, czy wręcz przeciwnie, użyć jeszcze bardziej brutalnych i dosadnych środków. Właśnie w ten sposób dochodzi do nasilania się przejawów agresji z obu stron, które wzmagają konflikt, mimo iż przecież żadna ze stron go nie chciała. Od słowa do słowa dochodzimy do takiego etapu, na którym obie strony wprost się nie znoszą i mają na siebie alergię. Jednocześnie nie czują z tego powodu żadnej ulgi. Jedno jest pewne: ten, kto jest gotów poświęcić najwięcej, najwyżej wspiąć się na drabinę i użyć najbardziej brutalnych środków, wygrywa.

Emocje nasilają się w sposób stopniowy w miarę wspinania się po drabinie. Nie jest to z pewnością korzystne, gdyż im bardziej kumulują się w nas emocje, tym trudniej jest nam podjąć jakąś rozsądną decyzję. Trudniej wtedy o dystans czy spojrzenie na sytuację z innej perspektywy.

Podsycanie konfliktu w celu zmuszenia przeciwnika do kapitulacji

Podnoszenie stopnia intensywności konfliktu może być skutecznym sposobem na zmuszenie drugiej strony do poddania się naszej woli. Za każdym razem, kiedy jedna strona konfliktu dopuszcza się użycia jeszcze bardziej brutalnych argumentów, istnieje szansa na to, że druga strona stwierdzi, iż nie warto dalej się kłócić, tym samym się poddając.

Dla mediatora w konflikcie reguła eskalacji stanowi z pewnością dużą przeszkodę. Wystarczy bowiem, aby tylko jedna strona podwyższyła stopień natężenia konfliktu, by wymusić zmiany na drugiej stronie. Aby zejść na niższe poziomy drabiny, gdzie łatwiej jest zapanować nad emocjami, potrzebna będzie dobra wola obu stron. W przeciwnym razie pojawia się ryzyko, że osoba, która zdecyduje się zejść na niższy szczebel drabiny, będzie zmuszona dać za wygraną, o ile przeciwnik nie uczyni tego samego. Spuszczając nieco z tonu, strona konfliktu naraża się na to, że rywal zwietrzy swoją szansę i uderzy pięścią w stół, chcąc pokazać, kto tu jest górą.

Tak więc łatwo dochodzi do eskalacji konfliktu, natomiast dużo trudniej jest ochłodzić emocje. Dlatego też niezwykle istotne jest szybkie rozpoznanie konfliktu i próba mediacji. Im wyżej na drabinie znajdą się walczący, tym trudniej będzie załagodzić konflikt.