Coraz więcej skarg na biura podróży

Przeczytaj także: Bezpieczne wakacje first minute

Dlaczego klienci są niezadowoleni?

Wbrew pozorom Polacy nie są kapryśnymi turystami. Skarżą się głównie na rzeczy, które obiektywnie można stwierdzić jak np. wyposażenie hotelu.

"Większość skarg dotyczy niewłaściwego wykonania umowy przez biuro podróży. Klienci skarżą się na warunki hotelowe, rzadziej na problemy z transportem. W 2008 r. kilkanaście skarg dotyczyło podwyższenia ceny imprezy turystycznej z powodu wzrostu cen paliwa lotniczego. Z kolei w ubiegłym roku porównywalna liczba skarg dotyczyła podwyższenia ceny z powodu wyższego kursu euro czy dolara. Część z tych skarg była niezasadna - ustawa o usługach turystycznych dopuszcza taką możliwość. Jednak ustawa stanowi także, że taka podwyżka musi być zaakceptowana przez uczestnika wycieczki. W przypadku braku akceptacji konsument ma prawo umowę wypowiedzieć za natychmiastowym zwrotem wszystkich wpłaconych pieniędzy, bez możliwości pobrania przez biuro kary umownej. Niektóre biura, pomimo bardzo precyzyjnych w tej kwestii zapisów ustawy, próbowały pobierać kary umowne" - przestrzega Lewkowska.

Po interwencji rzeszowskiego rzecznika sąd wydał, prawomocny wyrok, nakazujący zwrot klientom 1000 zł, które pobrało od nich biuro. "Chodziło o zwrot podwyżki wprowadzonej jeszcze przed upływem terminu, ale biuro nie potrafiło udokumentować przyczyn podwyżki" – mówi Artur Kondrat, Miejski Rzecznik Konsumenta w Rzeszowie.

Skargi na biura podróży

"Ludzie, jak co roku skarżą się na to, że stan jaki zastali na miejscu nie odpowiada temu czego oczekiwali, co oglądali w katalogach, o czym informował i zapewniał ich organizator usług turystycznych. Czyli, np. hotel zamiast 4 gwiazdek ma 2 gwiazdki, plaża zamiast 100 metrów od hotelu jest 2 km, brak jest usług dodatkowych. Zdarza się też tak, że termin powrotu jest zmieniany, np. o jeden dzień, czy kilka godzin, przez co np. konsumenci tracą jeden dzień w pracy" – wylicza Tomasz Popiołek, Miejski Rzecznik Konsumenta.

Przed sądem w Rzeszowie toczy się właśnie sprawa wytoczona przez turystów, którym biuro podróży „zorganizowało” powrót z wakacji trwający 36 godzin. Tymczasem jak podkreśla Krzysztof Tomczak, Miejski Rzecznik Konsumenta z Bydgoszczy: "Biuro podróży zobowiązuje się nie tylko do tego, że klient otrzyma wszystkie świadczenia, lecz także do wykonania tych świadczeń w odpowiednim czasie i na należytym poziomie".

Co jeszcze potrafi popsuć wakacyjny relaks? Polaków irytuje niesmaczne jedzenie. Choć to akurat może być odczucie bardzo subiektywne. Wciąż niewielu klientów zdaje sobie sprawę, że powodem do narzekań może być też monotonne menu. A to jak bardzo posiłki były urozmaicone zweryfikować o wiele łatwiej niż to jak smakowały.

Duże czy małe – jakie biuro warto wybrać?

Rzecznicy podkreślają, że tu nie ma reguły. "Skargi dotyczą różnych biur. Oczywiście łatwiej załatwia się reklamację ze znanym i renomowanym biurem, któremu zależy na dobrej opinii klientów. Jeżeli reklamacja jest w pełni zasadna i udokumentowana np. zdjęciami lub nakręcona na kamerze, to bardzo pomaga w skutecznym jest załatwieniu. Zazwyczaj problem polega na tym, iż biura uznając reklamację nie są skore do wypłaty stosownego odszkodowania, tylko proponują voucher na kolejny wyjazd, na co zdesperowani konsumenci się nie chcą zgadzać, tłumacząc, iż stracili zaufanie do danego biura i nie chcą już mieć z nim nic wspólnego" - wyjaśnia Kaczmarek.

Co zaleca swoim interesantom rzecznik konsumenta w Krakowie? "Znawcy tego tematu, sugerują konsumentom, aby korzystali z usług dużych, sprawdzonych, od lat funkcjonujących na rynku biur podróży. W praktyce jednakże różnie z tym bywa. Warto zawsze zrobić rozeznanie wśród znajomych, rodziny, którzy już korzystali z usług tego, czy innego biura i jeśli było wszystko w porządku, to wybrać właśnie to biuro" – radzi Tomasz Popiołek.