Banki muszą zrozumieć pokolenie Y

Przeczytaj także: Pokolenie Y zmienia sektor bankowy

Równowaga między automatyzacją a kontaktem bezpośrednim

Postęp technologiczny spowoduje, że część stanowisk zniknie. Z kolei pracownicy sprzedaży coraz częściej będą korzystać z tabletów czy aplikacji przy obsłudze klientów. Wzrośnie liczba etatów dla osób wprowadzających nowe technologie. Aż 47% zawodów w gospodarkach rozwiniętych w najbliższych 20 latach może zostać zautomatyzowana. Banki muszą przemyśleć, w jaki sposób zrównoważyć udział nowych technologii i czynnika ludzkiego. Obecnie największe nakłady inwestycyjne są skierowane na automatyzację procesów, które do tej pory były domeną pracowników. Ma to na celu poprawę efektywności i jakości oraz redukcję kosztów przede wszystkim w obszarze bankowości elektronicznej. Technologia jest także narzędziem poprawy produktywności. W przypadku takich transakcji, jak np. zakup produktów inwestycyjnych, bezpośredni kontakt z przedstawicielem instytucji finansowej nadal jest istotny. Wyposażenie doradcy w tablety pozwala na skrócenie procesu sprzedaży i ograniczenie liczby papierowych dokumentów.

Automatyzacja zaczyna przenikać obszary do tej pory zarezerwowane dla relacji międzyludzkich jak np. wealth management. W Azji jeden z banków wprowadził platformy elektroniczne oparte o algorytmy, które doradzają osobom z majątkiem na poziomie 1 mln USD. Inna firma zaproponowała robota, który był w stanie wyczuwać emocje klienta i mówił 19 językami. Banki powinny powołać grupy robocze składające się z osób z HR i działów technologicznych by wskazać, które obszary powinny zostać zautomatyzowane, a które powinny zostać w gestii pracowników. Działy, które wymagają zdolności interpersonalnych to dział analiz, call-center a także obsługa zamożnych klientów. W kolejnych latach zatrudnienie w bankach na pewno znajdą pracownicy IT – zarówno ci zajmujący się sztuczną inteligencją, jak i programiści.

Rośnie znaczenie różnorodności

O sukcesie banków będą świadczyć pracownicy o bardzo różnych kompetencjach i z różnym doświadczeniem, którzy będą w stanie wykreować innowacje. Instytucje finansowe powinny się na to otworzyć.

- Obecnie, w znacznej większości zarządów i rad nadzorczych, przeważają mężczyźni. Tymczasem wiele badań wskazuje, że rady nadzorcze, w których udział kobiet jest wyższy, lepiej pracują. W zróżnicowanych zespołach reprezentowane są różne punkty widzenia. Bardziej zrównoważone pod względem płci zarządy oznaczają również lepszy ład korporacyjny i wyższy poziom przestrzegania norm etycznych, co ma wpływ na wyniki spółki. Zgodnie z szacunkami, globalnie kobiety kontrolują około 70% wydatków gospodarstw domowych na dobra konsumpcyjne. Wydaje się więc oczywiste, że im więcej kobiet na stanowiskach decyzyjnych, tym dokładniejszy ogląd ekonomicznych zachowań konsumentów, a w efekcie produkty lepiej dopasowane do ich potrzeb – mówi Iwona Kozera.

Korzyści z różnorodności nie dotyczą tylko najwyższych stanowisk. Zespoły transakcyjne, w których jest więcej kobiet niż mężczyzn w dłuższej perspektywie finansowej generują lepsze wyniki. Sektor bankowy nie odzwierciedla różnorodności w obszarze płci, pochodzenia i doświadczenia.

W poszukiwaniu talentów

Banki muszą zadbać o utrzymanie zaangażowania pracowników od momentu rekrutacji, do opuszczenia firmy. W 2007 roku co trzeci absolwent jednej z najlepszych szkół biznesu na świecie, amerykańskiej Wharton School rozpoczynał pracę w banku, w 2005 roku już tylko co piąty. Oznacza to, że banki muszą otworzyć się na nowe uczelnie i kierunki, a w niektórych przypadkach także być może zrezygnować z wymogu wyższego wykształcenia. Instytucje finansowe będą potrzebowały coraz więcej informatyków. Ci zwykle chętniej aplikują do firm technologicznych niż do banków. Instytucje finansowe muszą dopasować swoją ofertę pracy do oczekiwań różnych pokoleń. Bardziej doświadczeni pracownicy zwykle lepiej sprawdzają się w doradzaniu klientom, ale gorzej radzą sobie z nowinkami technologicznymi. Z kolei pokolenie Y bardzo sprawnie porusza się w obszarze nowych rozwiązań technologicznych, za to często nie dysponuje wystarczającą wiedzą i doświadczeniem, żeby służyć pomocom klientom. Zadaniem banków jest odpowiednie wykorzystanie dostępnych kompetencji w ramach różnorodnych zespołów.