Wdrożenie nowego pracownika - procedura

Przeczytaj także: Rekrutacja czy zatrzymanie pracownika w firmie?

System szkoleń wdrożeniowych

Sposób dostarczania wiedzy o organizacji, jak również wspieranie pracownika w osiągnięciu celów może odbywać się w różny sposób. Zazwyczaj są to spotkania indywidualne z bezpośrednim przełożonym lub przedstawicielami różnych komórek. Często także wykorzystuje się w tym celu szkolenia wstępne. Ich celem jest dostarczenie wiedzy i umiejętności niezbędnych do szybkiego rozpoczęcia pracy przez pracownika. Zazwyczaj stosuje się szkolenia na sali szkoleniowej, jednak coraz więcej firm kładzie nacisk na praktyczne wdrożenie do pracy.

Dotyczą one przede wszystkim ogólnych informacji o firmie – strategii, struktury, misji i wartości. Pojawiają się również szkolenia zorientowane na kompetencje miękkie np.: związane ze standardami obsługi jak i inne menadżerskie np.: prowadzenia coachingu, motywowania itd.

Przeszkolenie praktyczne nowego pracownika możemy zapewnić poprzez przydzielenie pracownikowi na czas wdrożenia „opiekuna”, „mentora” – bardzo doświadczonego pracownika, który pokaże mu zasady pracy operacyjnej w firmie.

Najważniejszą techniką szkoleniową jest instruktaż. Pełny instruktaż składa się z trzech kroków, które najłatwiej zapamiętać jako zasadę 3 P: Powiedz, Pokaż, Przećwicz. Pozawala ona pracownikowi wyobrazić sobie całość ćwiczonego zadania, przyjrzeć się z boku, poznać przykład i przećwiczyć.

Krok pierwszy – POWIEDZ

Instruktaż zaczyna się od dobrze sformułowanej instrukcji, której struktura przedstawia się następująco:

• określenie rezultatu działania,
• opisanie krok po kroku sposobu dojścia do rezultatu, np. mentor formułuje instrukcję w krokach lub punktach. Jeśli punktów jest dużo, grupuje je w większe całości (etapy),
• kontrola zrozumienia instrukcji przez pracownika; rola mentora polega na zadawaniu pytań, kontroli odpowiedzi, odpowiadaniu na pytania.

Krok drugi – POKAŻ

W tym kroku pracownik obserwuje prawidłowe wykonanie zadania przez mentora, dzięki czemu ma ogląd jak wygląda realizacja zadań w praktyce.

Krok trzeci – PRZEĆWICZ

Mentor zachęca do działania i obserwuje jego przebieg. Koryguje błędy i odpowiada na pytania. Na tym etapie nie robi nic za uczącego się.

Poniżej przedstawiono przykład zastosowania pierwszego kroku instruktażu dla Kierownika Sekcji Obsługi Klientów wdrażanego przez jednego z Konsultantów Telefonicznych. Instruktaż dotyczy prowadzenia rozmowy telefonicznej z Klientem (rozpoczęcie rozmowy).

Przykład

Konsultant: Naszym celem jest poznanie i przećwiczenie przez Pana rozpoczynania rozmowy telefonicznej z klientem. Za chwilę zademonstruję sposób nawiązania rozmowy, a potem poproszę o samodzielne wykonanie zadania. Rozpoczęcie rozmowy będzie składało się z trzech elementów.

• Pierwszy element to odebranie rozmowy telefonicznej i przedstawienie się. „Dzień dobry, [imię i nazwisko] w czym mogę pomóc?”
• Drugi element to potwierdzenie celu rozmowy lub zadanie pytania Klientowi o cel. „Rozumiem, że życzy sobie Pani złożyć zamówienie na 10 nowych telefonów”
• Trzeci element - zapewnienie o realizacji usługi. „Chętnie się tym zajmę.”

Dla upewnienia się, że dobrze przekazałem informację poproszę Pana o powtórzenie tych trzech elementów.

Podczas wdrożenia warto wziąć pod uwagę nie tylko oczekiwania organizacji co do wdrożenia pracownika ale też jego predyspozycje i potrzeby.

Ocena po okresie próbnym

Najważniejszym narzędziem do oceny procesu rekrutacji już po zatrudnieniu na okres próbny jest kwestionariusz do wywiadu 360°. Możemy go stworzyć na podstawie pytań kompetencyjnych, osobowościowych oraz pytań weryfikujących inne wymogi świetnie nam znanych z wywiadu rekrutacyjnego, ale wówczas odnosimy się do doświadczeń zdobytych w nowej organizacji.