Raport - Wdrożenia CRM w Polsce

Wielkość inwestycji w CRM

Dżentelmeni o pieniądzach nie rozmawiają ale dla menedżerów jest to temat bardzo ważny. Wdrożenie systemu CRM wiąże się z poniesieniem określonych nakładów. Tak więc:

• prawie połowa firm (44%) zainwestowała we wdrożenie systemu (licencje + usługi wdrożeniowe bez sprzętu i platformy bazo-danowej) kwotę z przedziału pomiędzy 101 a 250 tys. PLN,
• 19 % ankietowanych przedsiębiorstw wydała na ten cel pomiędzy 51 a 100 tys. PLN,
• nie więcej niż 50 tys. PLN zapłaciło za system 14 % badanych respondentów,
• na wydanie kwoty z przedziału od 251 do 500 tys. Stać było 12 % firm,
• więcej bo pomiędzy 501 a 1000 tys. PLN wydało już tylko 7 % ankietowanych przedsiębiorstw,
• zaś na wydatek przekraczający 1 mln PLN zdecydowało się zaledwie 5 % firm.

A jednak Siebel

Analizując ilość wdrożeń poszczególnych dostawców oprogramowania dochodzimy do konkluzji, iż Polski rynek zaczyna przypominać pod tym względem rynek światowy z dominującą pozycją firmy Siebel Systems. Choć w Polsce samodzielnych wdrożeń systemu Siebel przeprowadzono niewiele, to uwzględniając jego wersję sprzedawaną przez firmę Microsoft Great Plains, Siebel wyrasta na nr 1 (z 23 % udziałem pod względem ilości wdrożeń). Jeżeli dodamy do tego kilkanaście wdrożeń korporacyjnych to pozycja firmy Siebel Systems wydaje się pozostać niezachwianą. Drugie miejsce zajmuje system Marketing Manager, której producentem jest austriacka firma Update.com. Jej udział ilościowy stanowi 13 % polskiego rynku CRM. Kolejne miejsce zajmuje produkt amerykańskiej firmy Epicor sprzedawany pod nazwą Clientele (11 % wdrożeń). Dopiero na czwartej pozycji znajduje się produkt polskiego producenta: CRM 9000 firmy Logotec Engineering (z 8 % udziałem w ilości wdrożeń). Na dalszych miejscach znajdują się produkty firm Exact Software (6 % wdrożeń), Teta (5% wdrożeń), IFS (3% wdrożeń) oraz innych dostawców o mniejszych udziałach w ilości wdrożeń CRM (ich łączny udział wynosi 31 %).



Obraz typowego wdrożenia

Typowy obraz wdrożenia systemu klasy CRM w Polsce wygląda w sposób następujący: system wdrażany jest w firmie działającej w branży informatycznej działającej na rynku przedsiębiorstw. Firma ta średnio zatrudnia ok. 170 osób i generuje obroty rzędu 75 milionów złotych. Najczęściej wdraża moduły Contact Management i Campaign Management w ilości około 35 stanowisk. System działa na platformie MS SQL i jest często zintegrowany z systemem typu back-office. Nie jest jednak zintegrowany z systemem typu Call Center. Prawdopodobnie firma wdroży system firmy Siebel lub jego wersję dystrybuowaną przez firmę Great Plains. Wyda na ten cel ok. 175 tys. PLN.

Ocena wielkości polskiego rynku CRM w kontekście całego rynku IT.

Oceniamy, iż do tej pory zrealizowano w Polsce ok. 150 – 200 projektów wdrożeń systemów klasy CRM (uwzględniając wdrożenia korporacyjne oraz budowę systemów na indywidualne zamówienia klientów). Analizując wartość poszczególnych projektów oceniamy, iż do tej pory firmy wydały na wdrożenia systemów CRM około 30-50 milionów złotych (bez wdrożeń korporacyjnych i bez wdrożenia w TP SA). Kwota ta została wydatkowana w przeciągu ostatnich 2-3 lat. Nawet uwzględniając obecnie wdrożenie w TP SA co zwiększa tę kwotę wydatkowaną na wdrożenia CRM do ponad 100 milionów złotych jest to wciąż niewielka kwota w porównaniu z całym rynkiem IT (który w roku 2001 wyniósł ok. 12 miliardów złotych) i rynkiem oprogramowania w Polsce (wynoszącym ok. 2 miliardów złotych) . Mimo wielu optymistycznych prognoz rynek CRM w Polsce wciąż stanowi ułamek całego rynku IT i wciąż nie jest on znaczącą siłą dla dostawców oprogramowania i integratorów aplikacji.

Wnioski

Pomimo szumnych zapowiedzi analityków oraz deklaracji potencjalnych klientów boomu na systemy klasy CRM w Polsce jeszcze nie widać. Rynek systemów klasy CRM stanowi ułamek całego rynku oprogramowania CRM w Polsce o całym rynku IT nie wspomniawszy. Zdecydowanie największa ilość wdrożeń systemów CRM dominuje w branży informatycznej. Najczęściej wdrożenia można spotkać wśród producentów/dostawców CRM. Wdrożenia są stosunkowo niewielkie i najczęściej nie przekraczają kilkudziesięciu stanowisk o ograniczonej funkcjonalności (Contact Management, Campaign Management). Klienci najczęściej wybierają systemy światowych dostawców CRM (z systemem Siebel na czele), rzadko jednak przeznaczają na wdrożenia więcej niż 200 tys. PLN. Wyjątkiem jest tu Telekomunikacja Polska SA, która zaplanowała przedsięwzięcie o skali większej niż wszystkie dokonane do tej pory wdrożenia CRM w Polsce razem wzięte. Być może jest to dobry znak i początek rozwoju prawdziwego rynku CRM w Polsce.