Pytania o CRM

Największy jednak niedostatek stanowi brak wszelkich pozostałych informacji, które występują w zachodzących procesach, są przekazywane w formie ustnego przekazu, ale nie są rejestrowanie w systemie informatycznym, który następnie mógłby je dostarczyć właściwym osobom w celu podjęcia właściwych decyzji. Nie do przecenienia są informacje o preferencjach klienta, zakresu i treści rozmów z nim przeprowadzonych oraz o decyzjach klienta i ich motywacji. Wiąże się z tym baza wiedzy o sprzedawanych produktach. Klient oczekuje wyczerpujących informacji o planowanym do zakupu towarze, następnie oczekuje pomocy w razie problemów z użytkowaniem danego przedmiotu. Mimo rozdzielnych zastosowań tworzy się jedną centralną bazę, gdyż przy filozofii skierowania się na klienta, ważne jest udzielenie właściwej porady, niezależnie czy jest to instruktaż czy sugestia zakupu kolejnego produktu jak i niezależnie od osoby udzielającej czyli handlowca czy serwisanta. W dotychczasowych systemach informatycznych można spotkać niektóre informacje z wymienionych. Natomiast pozostałe informacje zazwyczaj nie są nigdzie rejestrowane. Wiedza ta jest gromadzona przez poszczególne osoby indywidualnie, co znaczącą utrudnia jej wymianę pomiędzy pracownikami, a co ważniejsze, stwarza duże problemy pod nieobecność, stałą lub czasową, danej osoby. Systemy kasy CRM umożliwiają gromadzenie wszystkich tych informacji. Wbudowane są mechanizmy umożliwiające rejestrowanie wszelkiego rodzaju informacji o produktach oraz kojarzone są zapisy dotyczące kontaktów, problemów i ich rozwiązań.

Co dalej?

W dzisiejszych czasach zorientowanie firmy "na klienta" jest nieuniknione. Badania rynku, reklama bezpośrednia, reklama internetowa, handel elektroniczny - to dziedziny, w których oprogramowanie typu "back office" już nie wystarcza. Z drugiej strony bez odpowiedniego wsparcia technologii informatycznej ilość informacji, generowanej w kontaktach z klientami, jest niemożliwa do przetworzenia i wykorzystania do zdobycia przewagi konkurencyjnej firmy. Naturalne więc wydają się inwestycje w oprogramowanie tego typu. Od czego zacząć? Przede wszystkim należy wprowadzić oprogramowanie pozwalające na:

1) zgromadzenie informacji o kontaktach z klientami w zakresie dotychczasowej sprzedaży oraz współpracy (rozmów handlowych, zleceń, zamówień, pytań, składanych ofert)

po co? - by informacja przechowywana do tej pory "w głowach" pracowników była dostępna dla wszystkich. Szczególnie, gdy pracownik jest nieobecny lub zwalnia się z pracy

2) automatyzację prac w zakresie przygotowania i składania ofert

po co? - by skrócić czas tworzenia oferty (według podobnej, wykorzystując bazę towarów) i poprawić jej jakość, niezależnie od wystawiającego. Ponadto tworzy się automatyczne baza składanych ofert.

3) zarządzanie i wsparcie marketingu

po co? - przy obsłudze dużej ilości klientów ważna jest automatyzacja