Przyszłość SaaS należy do agentów AI. Otwiera się rynek wart 200 mld dolarów

Przeczytaj także: AI w firmach wchodzi na nowy poziom. Cyfrowi agenci zmieniają sposób pracy

Wbrew obawom branży, AI oparta na autonomicznych agentach nie oznacza schyłku modelu SaaS, lecz otwiera nowy etap jego rozwoju. Automatyzuje kosztowną, w dużej mierze ręczną pracę, którą dziś wykonują ludzie, łącząc informacje rozsiane po różnych systemach: analizę danych z ERP, uzgadnianie arkuszy danych, interpretację wiadomości od klientów czy decyzje komu przekazać sprawę do dalszej obsługi.

Bain & Company szacuje wartość tego rynku w samych Stanach Zjednoczonych na nawet 100 mld dolarów. Dziś dostawcy generują zaledwie 4-6 mld dolarów co oznacza, że ponad 90% potencjału pozostaje niewykorzystane.

Przez dwie dekady firmy SaaS budowały przewagę konkurencyjną wokół systemów zapisu danych (systems of record), czyli systemów gromadzących i przechowujących dane organizacji. Nasze badanie identyfikuje duży potencjał w nowym segmencie rynku, w którym przewagą staje się zdolność do rozumienia, interpretowania i koordynowania procesów przebiegających pomiędzy wieloma systemami jednocześnie.

Firmy, które jako pierwsze stworzyły rozwiązania oparte na agentach AI posiadających te kompetencje, dynamicznie zagospodarowują tę niszę, szybko zwiększając skalę działalności – powiedział Paweł Szreder, Partner Bain & Company.

Przykładem jest Glean – platforma AI wspierająca wyszukiwanie i obsługę procesów firmowych pomiędzy wieloma funkcjami organizacji, która osiągnęła już 200 mln dolarów rocznych przychodów powtarzalnych (ARR). Z kolei Sierra rozwija rozwiązania umożliwiające autonomiczne rozwiązywanie problemów klientów w różnych systemach przedsiębiorstwa i osiągnęła ponad 150 mln dolarów ARR.

Bain wskazuje, że największe możliwości automatyzacji pojawiają się tam, gdzie żaden pojedynczy system nie odpowiada za cały proces decyzyjny, czyli tam, gdzie kontekst decyzji obejmuje jednocześnie systemy ERP, CRM, rozliczenia czy obsługę klienta. W takich środowiskach wiedza i decyzje są rozproszone pomiędzy wieloma aplikacjami, co dotychczas ograniczało możliwości automatyzacji.

Obsługa klienta oraz badania i rozwój mają najwyższy potencjał automatyzacji

Raport pokazuje również znaczące różnice w potencjale automatyzacji pomiędzy funkcjami biznesowymi. Największy mają obsługa klienta oraz badania i rozwój (R&D) i inżynieria — tu zautomatyzować można od 40% do 60% zadań. W finansach i HR potencjał ten wynosi od 35% do 45%, choć część procesów, takich jak obsługa zobowiązań czy naliczanie wynagrodzeń (payroll), może zostać zautomatyzowana niemal całkowicie. W sprzedaży oraz IT poziom automatyzacji pozostaje niższy ze względu na znaczenie relacji, zmienność procesów i nieprzewidywalność incydentów bezpieczeństwa.

Z kolei w obszarze prawnym powtarzalne procesy, takie jak analiza umów czy zgodność regulacyjna (compliance), dobrze nadają się do automatyzacji, ale wysokie ryzyko błędów ogranicza skalę możliwej automatyzacji do około 20-30%.

Trzyetapowe podejście

Aby skutecznie wykorzystać potencjał agentów AI, eksperci Bain rekomendują firmom SaaS trzyetapowe podejście. Pierwszym krokiem powinno być określenie najbardziej pracochłonnych procesów możliwych do automatyzacji z wykorzystaniem agentowej AI oraz oszacowanie korzyści biznesowych wynikających z wdrożeń. Następnie dostawcy oprogramowania powinni zdecydować, w których obszarach ich dane i kompetencje mogą zapewnić przewagę konkurencyjną oraz przeanalizować pełny przebieg procesów, także poza formalnymi systemami.

Ostatni etap obejmuje stworzenie rozwiązania, co wymaga rozwoju kompetencji AI, inwestycji w architekturę umożliwiającą współpracę wielu agentów oraz budowę produktów i modeli danych przygotowanych do działania w środowisku systemów AI.

Dla firm SaaS czas na strategiczne ruchy liczy się dziś w kwartałach, nie w latach. Startupy budowane od podstaw wokół AI z każdym wdrożeniem powiększają przewagę, której fundamentem są dane. Kto nie przyspieszy inwestycji w agentową AI, ryzykuje, że odpadnie z gry o rynek wart nawet 200 mld dolarów – dodaje Jakub Seta, Associate Partner Bain & Company.