Ostatnia mila jako nowy rachunek zysków i strat e-commerce

Dostawa weszła do lejka wcześniej, niż wielu firmom się wydaje

Przez lata e-commerce funkcjonował w wygodnym podziale: marketing miał przyciągnąć ruch, oferta zamknąć decyzję, a logistyka po prostu dowieźć paczkę. Dziś ten model jest zbyt uproszczony.

Klient nie ocenia sklepu dopiero po zakupie. Ocenia go już wtedy, gdy widzi kartę produktu, koszt dostawy, przewidywany termin, dostępne formy odbioru i warunki zwrotu. Jeśli którykolwiek z tych elementów budzi niepewność, rośnie ryzyko porzucenia koszyka.

Widać to także w dojrzałości rynku. Zakupy online są dziś w Polsce nawykiem, a nie eksperymentem. Według raportu „E-commerce w Polsce 2025” 77% internautów kupuje w polskich e-sklepach, 41% w zagranicznych e-sklepach, a 19% kupuje w i za pośrednictwem social mediów. To oznacza, że przewaga konkurencyjna coraz rzadziej wynika z samej obecności w kanale online. Coraz częściej wynika z tego, jak dobrze sklep organizuje cały proces po kliknięciu „kupuję”.

Koszt ostatniej mili to nie tylko stawka przewoźnika

To jeden z najczęstszych błędów zarządczych: sprowadzanie kosztu dostawy do cennika operatora logistycznego. W rzeczywistości last mile jest kosztem złożonym. Obejmuje nie tylko sam transport, ale też:

• błędy danych adresowych i kontaktowych,
• źle ustawione progi darmowej dostawy,
• nieczytelny wybór metod dostawy,
• nieudane pierwsze doręczenia,
• wzrost kontaktów typu „gdzie jest moja paczka?”,
• koszt zwrotów,
• opóźnienia w ponownym wprowadzeniu produktu do sprzedaży.

Dlatego firmy o podobnym wolumenie sprzedaży mogą mieć zupełnie inną rentowność. Nie dlatego, że płacą radykalnie inne stawki, ale dlatego, że jedna organizacja liczy logistykę szeroko, a druga wciąż widzi tylko koszt przesyłki.

Najdroższa dostawa nie zawsze jest najszybsza. Najdroższa jest ta, która obniża konwersję, generuje zwroty i zwiększa koszt obsługi klienta.

Wygoda stała się kategorią ekonomiczną

Dane z raportu Gemius 2025 pokazują, że klient nie szuka już wyłącznie niskiej ceny. Szuka wygody, kontroli i przewidywalności. W obszarze dostaw szczególnie mocno widać to przy automatach paczkowych. Według zaprezentowanych wyników:

• 86% badanych wskazuje dostawę do automatu paczkowego jako najbardziej motywującą formę dostawy,
• 83% deklaruje ją jako najczęściej wybieraną,
• 40% najczęściej wybiera zwrot przez automat paczkowy,
• 88% zwraca uwagę na odległość od automatu,
• 85% ceni możliwość śledzenia paczki,
• 83% wskazuje znaczenie darmowej wysyłki,
• 78% docenia możliwość zarządzania przesyłką w aplikacji.

To ważne, bo te liczby pokazują, że wygoda nie jest już miękkim parametrem doświadczenia klienta. Stała się wymiernym elementem ekonomiki sprzedaży.

Współpraca z InPost to dziś decyzja o checkoutcie, a nie tylko o przewoźniku

W polskich realiach współpraca z InPost trudno dziś rozpatrywać wyłącznie jako wybór partnera logistycznego. W praktyce jest to również decyzja o tym, jak będzie wyglądał checkout, jakie opcje odbioru zobaczy klient, jak będą komunikowane statusy przesyłki i jak prosty okaże się zwrot.

To nie jest detal. Jeśli klient przyzwyczaił się odbiorów przez Paczkomat®, śledzenia w aplikacji i łatwego odbioru po drodze, brak takiego scenariusza zaczyna działać jak koszt utraconej sprzedaży.

Z ubiegłorocznego badania sklepów internetowych przez Kantar wynika również, że e-sklepy wysoko oceniają współpracę z InPost w praktycznych obszarach operacyjnych: 84% pozytywnie ocenia proces integracji z systemami, 82% terminowość doręczania paczek, 71% zadowolenie klientów e-sklepów z usług logistycznych, a 61% proces obsługi zwrotów.

Tego typu wyniki nie oznaczają automatycznie, że jeden operator będzie najlepszy dla każdej kategorii, ale pokazują, czego sklepy rzeczywiście oczekują od partnera logistycznego: stabilnej integracji, przewidywalności operacyjnej i niskiego poziomu tarć po zakupie.

Abonamenty dla firm - narzędzie przewidywalności, nie uniwersalne rozwiązanie

W tym kontekście warto krótko spojrzeć na usługę Abonamenty dla firm. To model współpracy, w którym przedsiębiorstwo może zawrzeć umowę online na 12 lub 24 miesiące i korzystać z jednej oferty obejmującej wysyłki kurierskie oraz dostawy przez Paczkomat.

Istotny jest tu nie tylko sam produkt, ale także sposób wejścia do współpracy. Na stronie InPost: https://inpost.pl/abonamenty-dla-firm podpisanie umowy online zostało rozpisane na cztery kroki: uzupełnienie danych po NIP-ie, wypełnienie oświadczenia, wideoweryfikację i podsumowanie. Dane firmy są pobierane z publicznych rejestrów, a po aktywacji klient otrzymuje potwierdzenie mailowe i może uruchomić nadania w odpowiednich panelach.

Z biznesowego punktu widzenia najważniejsze korzyści z takiego modelu nie sprowadzają się wyłącznie do ceny jednostkowej. Bardziej istotne są: jedna umowa dla usług Kurier i Paczkomat, jedna faktura po zakończonym miesiącu, brak opłat z góry, gwarancja stałości cen przez okres umowy, darmowe podjazdy kurierskie, dostęp do panelu wysyłkowego oraz dodatkowe elementy operacyjne, takie jak promocyjne ceny dla przesyłek pobraniowych czy dostęp do oferty opakowań.

To nie jest jednak rozwiązanie uniwersalne. Dla części firm - szczególnie o względnie stabilnym wolumenie - taki model może oznaczać większą przewidywalność kosztów i uproszczenie codziennej operacji. Dla biznesów mocno sezonowych albo uzależnionych od ofert specjalnych na marketplace’ach wymaga już dokładnego przeliczenia.

Abonament ma więc sens wtedy, gdy wspiera kontrolę kosztów, wygodę operacyjną i stabilność procesu, a nie wtedy, gdy ma być wyłącznie nośnym hasłem handlowym.

Zwroty są dziś równie ważne jak wysyłka

Polski e-commerce wszedł w etap, w którym zwrot nie jest już kosztem ubocznym, tylko jednym z głównych składników modelu rentowności. Szczególnie w kategoriach o wysokiej częstotliwości zakupów i dużej niepewności klienta.

Jeżeli rynek przyzwyczaja użytkownika do prostego, szybkiego zwrotu, to z perspektywy sklepu oznacza to konieczność policzenia całego procesu od nowa. Zwrot obejmuje przecież nie tylko transport w drugą stronę, ale też obsługę klienta, przyjęcie towaru, ponowną kontrolę jakości, przywrócenie do sprzedaży albo przecenę.

To dlatego firmy, które chcą realnie poprawiać marżę, powinny mierzyć nie tylko koszt wysyłki, lecz także:

• koszt zwrotu per zamówienie,
• koszt zwrotu per kategorię,
• czas ponownego wprowadzenia produktu do sprzedaży,
• udział zwrotów kończących się utratą wartości towaru.

W dojrzałym e-commerce prosty zwrot nie jest bonusem. Jest standardem, który trzeba umieć finansować.

Wniosek dla e-commerce

Polski e-commerce rośnie w warunkach coraz większej dojrzałości klienta. To oznacza, że przewaga nie kończy się już na cenie produktu ani na atrakcyjnej kampanii sprzedażowej. Coraz częściej rozstrzyga się w dostawie, zwrocie i jakości całego procesu po zakupie.

Współpraca z InPost jest tu dobrym przykładem szerszej zmiany rynkowej. Nie chodzi wyłącznie o operatora, lecz o to, że logistyka coraz silniej wpływa na UX sklepu, ekonomię checkoutu i poziom zaufania klienta. A to oznacza, że ostatnia mila nie jest już finałem sprzedaży. Jest jednym z miejsc, w których sprzedaż naprawdę się rozstrzyga.


Artykuł przygotowany przy współpracy płatnej z firmą inPost