E-commerce: sztuczna inteligencja, zakupy mobilne i nowe wyzwania dla sklepów online

Przeczytaj także: Sztuczna inteligencja tematem nr 1 w e-commerce

Polski rynek e-commerce osiągnął stabilizację, jeśli chodzi o zasięg – zakupy w internecie, podobnie jak miało to miejsce w poprzedniej fali badania, deklaruje 78% badanych. Ta równowaga oznacza, że przed sklepami online stoi nowe wyzwanie – nie pozyskiwanie kupujących, a walka o uwagę tych, którzy już z e-commerce’u korzystają, a co za tym idzie – mają swoje przyzwyczajenia, oczekiwania i wymagania. Rozeznanie w preferencjach e-konsumentów stanowi zatem klucz do sukcesu w branży, a tegoroczny raport pozwala lepiej je poznać.

AI przydatna, ale wciąż nie zastępuje człowieka

Zgodnie z deklaracjami badanych internautów, ponad połowa z nich (53%) korzysta w procesie zakupowym z narzędzi AI, przy czym 19% robi to często. Obszary, w których chatboty i wirtualni asystenci AI są najbardziej efektywni, to szybkie odpowiedzi na proste pytania, udzielanie szczegółowych informacji o produktach oraz pośrednictwo w kontakcie z żywym konsultantem. Komunikacja z człowiekiem nadal ma w procesie zakupowym kluczowe znaczenie: aż 31% respondentów preferuje kontakt mailowy, 26% - rozmowę telefoniczną z konsultantem, a 17% - czat tekstowy. Jedynie 8% badanych wybrałoby w tym kontekście chatbota / wirtualnego asystenta, a dla 8% forma kontaktu nie ma znaczenia.

Zakupy w social mediach wciąż w fazie rozwoju

Podobnie jak w poprzedniej fali badania, zakupy w mediach społecznościowych deklaruje zaledwie 19%. To wciąż niewiele, biorąc pod uwagę popularność social mediów, dlaczego więc tak się dzieje? Najczęstszym powodem niekupowania w tym kanale jest przyzwyczajenie e-konsumentów do sklepów online i brak motywacji do zmiany (27% wskazań). Niemal ¼ badanych jako argument podaje obawy związane z rozpatrzeniem potencjalnej reklamacji oraz z bezpieczeństwem płatności.

Dominacja zakupów mobilnych

Urządzeniem pierwszego wyboru, jeśli chodzi o zakupy online, jest smartfon, który zdeklasował w tym zakresie pozostałe urządzenia i umocnił swoja pozycję względem poprzedniej fali badania o 7 p.p. (82% wskazań w 2025 vs 75% w 2024). W najmłodszej grupie badanej (15-24) odsetek ten jest jeszcze wyższy i wynosi 91%. Jedynie wśród najstarszych ankietowanych (50+) nadal silna pozycję ma laptop, z którego w procesie zakupowym korzysta 70% osób, tyle samo, co ze smartfonów.
O raporcie
Celem badania, którego wyniki zaprezentowano w raporcie „E-commerce w Polsce 2025” było poznanie postaw, zwyczajów i motywacji związanych z kupowaniem online. Badano m.in. zachowania zakupowe e-konsumentów, rozpoznawalność marek, czynniki, które zachęcają internautów do zakupów w sieci, ale też napotykane przez użytkowników problemy. Raport przygotowała firma Gemius we współpracy z Polskimi Badaniami Internetu, IAB Polska oraz Akademią Leona Koźmińskiego i Centrum Badań Mediów i Społeczeństwa ALK. Prezentowane w raporcie badanie zrealizowano w formie ankiety elektronicznej z wykorzystaniem techniki CAWI (ang. Computer-Assisted Web Interview) na reprezentatywnej próbie 1629 internautów, mających co najmniej 15 lat. Dane zbierano pomiędzy 17 a 24 lipca 2025 roku.