Zachowania konsumentów. Co czeka handel detaliczny za 15 lat?

Przeczytaj także: Zakupy online: jak odzyskać porzucone koszyki?

Badaniem, które Comarch zlecił Kantar TNS, objęto przeszło 3 tys. respondentów w wieku od 18 do 65 lat. Ankietowanym reprezentującym sześć krajów (Holandię, Niemcy, Polskę, Szwajcarię, Wielką Brytanię oraz Włochy) zadano 13 zamkniętych pytań.

Udzielone przez nich odpowiedzi dowiodły min., że zachowania konsumentów w głównej mierze uwarunkowane są ich wiekiem. Młodszych kupujących charakteryzuje zdecydowanie większa otwartość na zakupy przez internet i oferty elektroniczne. Wyraźnie dostrzegalne jest również przenoszenie sprzedaży do sieci, chociaż i tak połowa zakupów nadal ma być realizowana w tradycyjnych sklepach. Coraz częściej jednak oba światy będą się przenikać i wzajemnie uzupełniać. To naturalna kolej rzeczy, ponieważ klienci wykorzystują internet do wyszukiwania informacji o produktach, ale samych zakupów dokonują już w sklepach stacjonarnych.

Handel detaliczny i nowoczesne technologie

Badanie dowodzi również, że w przypadku ankietowanych ze wszystkich sześciu krajów kwestią kluczową okazuje się digitalizacja sklepu. Współcześni konsumenci spodziewają się zarówno usług cyfrowych, jak i płatności mobilnych. Przeszło 85 proc. wszystkich respondentów uważa, że większość sklepów zapewni klientom usługi cyfrowe, a tradycyjne kasy zostaną zastąpione przez urządzenia mobilne. Dodatkowo 77 proc. respondentów twierdzi, że w 2030 roku będzie mniej tradycyjnych sklepów niż teraz. Co więcej, według 61 proc. badanych asystenci sprzedaży zostaną zastąpieni przez osobistych doradców cyfrowych.

Autorzy badania sprawdzili również jak wygląda zainteresowanie otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Okazuje się, że jest ono bardzo duże. 43 procent respondentów jest zainteresowanych ofertami, które są dostosowane do ich indywidualnych preferencji i historii zakupów. Mimo, że wcześniej muszą udostępnić swoje dane.

Ankietowani zostali także zapytani o ich nastawienie do korzystania z usług mobilnych podczas zakupów. Połowa z nich jest zainteresowana otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Liderem pozostają Włochy. W tym kraju to aż 56 procent badanych oczekuje spersonalizowanych ofert, gdy są w sklepach. Dla porównania w Polsce takich klientów jest 44 proc. Blisko połowa ankietowanych chciałaby korzystać z nawigacji w sklepie, aby znaleźć drogę do poszukiwanego produktu. Spośród badanych narodowości, to Polacy najczęściej oczekują takiego rozwiązania (55 proc.). Comarch zapytał również klientów, czy chcą otrzymywać spersonalizowane oferty, gdy znajdują się w pobliżu sklepu. Tylko 28 proc. z nich odpowiedziało twierdząco. Polacy w tym zestawieniu są poniżej średniej (24 proc.), a prym wiodą Włosi (34 proc.).

Galeria internetowych sklepów

Raport pokazuje także, że sieć jest nie tylko miejscem na zakupy, ale również źródłem informacji o produkcie, zanim klienci zdecydują się na jego zakup. Wyniki uwzględniają sposób w jaki respondenci dokonują zakupów, czyli offline lub online. Pytania dotyczyły sprzętu AGD, TV, Hi-Fi, mebli i wystroju wnętrz, narzędzi, zaopatrzenia domu i akcesoriów ogrodniczych oraz kosmetyków, odzieży i biżuterii. Najchętniej kupowaną w internecie kategorią produktów jest sprzęt elektroniczny. 33 proc. ankietowanych nabywa pralki, lodówki, odkurzacze itd. w sieci a sprzęt TV i Hi-Fi 31 proc. konsumentów. Dodatkowo duży odsetek klientów kupuje w sklepie stacjonarnym, ale po rozeznaniu w internecie: AGD (34 proc. ankietowanych) i 46 proc. (TV i Hi-Fi). Podobna ilość klientów „idzie do internetu” po odzież i obuwie – 33 proc. W przypadku mebli, dodatków i innych designerskich produktów 21 proc. klientów dokonuje zakupów w sklepie online, a 40 proc. przeszukuje sieć, zanim zdecyduje się na zakupy w sklepie stacjonarnym Z kolei najrzadziej kupowanymi produktami w sieci są kosmetyki (21 proc. ankietowanych), narzędzia do majsterkowania i prac ogrodniczych (19 proc. ankietowanych) oraz biżuteria (17 proc. ankietowanych). W przypadku tych trzech ostatnich kategorii klienci rzadko też robią rozeznanie w internecie.

- Sprzedaż online rośnie z roku na rok i coraz więcej przedsiębiorców rozwija ten kanał sprzedaży. Mimo to, przyszłość sklepów tradycyjnych wydaje się niezagrożona, ponieważ są artykuły, które przed zakupem chcemy sprawdzić, zobaczyć, dotknąć, przetestować. Ale z pewnością we wszystkich branżach handel detaliczny online będzie się rozwijać kosztem offline, różne będzie tempo zmian w zależności od kategorii produktów. Dodatkowo będziemy obserwować, a właściwie już obserwujemy, mocną synergię wszystkich kanałów. Klient oczekuje swobody przemieszczania się pomiędzy światem online i offline, czego najprostszym przykładem może być opcja Click&Collect, czyli zakup w internecie a odbiór w sklepie – mówi Piotr Budzinowski, Dyrektor Departamentu Product Management Comarch ERP.

Handel detaliczny po Polsku

Polacy chętnie kupują w internecie meble i domowe akcesoria. Z badania przeprowadzonego przez Comarch wynika, że 26 proc. Polaków decyduje się na tę formę zakupów, aby wybrać sofy, szafy, stoły czy łóżka. Wśród sześciu badanych krajów to najwyższy poziom, albowiem średnia wynosi 21 proc. Podobnie będzie w za kilkanaście lat, Polacy nadal będą liderami jeśli chodzi o zakup mebli w sieci. 37 proc. badanych Polaków deklaruje, że w 2030 roku będą kupować meble tylko w sieci, dla porównania średnia rynkowa w Europie będzie wynosić 32 proc.

A jak będzie wyglądać handel detaliczny za 15 lat?

Wbrew pozorom e-commerce nie zagarnie wszystkiego, ludzie dalej chętniej będą robić zakupy w tradycyjnym kanale niż online. Jedynie w świecie AGD i RTV blisko połowa biznesu (odpowiednio 48 proc. i 47 proc.) przeniesie się do sieci.