eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Jak ważny jest zwrot towaru?

Jak ważny jest zwrot towaru?

2016-12-28 13:27

Jak ważny jest zwrot towaru?

Zakupy © sebra - Fotolia.com

Boże Narodzenie już za nami, tym samym za nami także największy w roku szał zakupów. Czy wielu z nas podjęło w tym okresie pochopne decyzje zakupowe? Czy kupując świąteczne upominki braliśmy pod uwagę możliwość zwrotu lub wymiany towaru? Z badania Deloitte Legal wynika, że wagę do polityki zwrotów przywiązuje niemal co trzeci kupujący. Jednocześnie jednak okazuje się, że 84 proc. badanych nigdy nie zdecydowało się na zwrot prezentu. Do tego co czwarty Polak przyznaje, że zwrot towaru utrudniany był przez samego sprzedawcę.

Przeczytaj także: UOKiK wykrył zafałszowane produkty żywnościowe

Już jedna trzecia z nas przyznaje, że zwrot towaru to kwestia, na którą zwraca się uwagę jeszcze przed dokonaniem zakupu. Największą wagę do stosowanej przez sklepy polityki zwrotów przywiązują osoby młode oraz kobiety. W grupie wiekowej 25-34 lata zwrot towaru okazuje się ważny dla 43 proc. respondentów, w przypadku ankietowanych powyżej 55 roku życia odsetek ten maleje do 13 proc.
„Co trzeci Polak podczas zakupów zwraca uwagę na politykę zwrotów i wymiany obowiązującą w danym sklepie. Jest to gorszy wynik od uzyskanego w Europie Zachodniej, ale dość wysoki, jeżeli wziąć pod uwagę ciągle niską wśród Polaków świadomość uprawnień konsumenckich” – mówi Katarzyna Karasiewicz, radca prawny i partner w Deloitte Legal.

Zwrot prezentu przydarzył się jedynie 16 proc. Polaków. Na taki krok zdecydowanie częściej decydowały się osoby w wieku 18-24 i 25-34 lat (odpowiednio 21 proc. i 24 proc.). Wśród osób powyżej 55 roku życia odsetek ten sięgał zaledwie 8 proc. To, czy decydujemy się na zwrot towaru, uzależnione jest również od dochodu i miejsca zamieszkania. Z badania Deloitte Legal wynika, że żadna z osób, które zadeklarowały zarobki na poziomie minimum 4 tys. zł netto, nie zwróciła upominku, częściej robią to natomiast mieszkańcy dużych miast i metropolii (po 24 proc.) niż wsi (7 proc.). Problemy ze zwrotem lub wymianą zakupów deklaruje co czwarty badany. Co ciekawe, częściej jest to mężczyzna (29 proc.) niż kobieta (22 proc.).

43 proc. respondentów w badaniu Deloitte Legal odpowiedziało, że najbardziej zachęcającym czynnikiem do zakupów w danym sklepie jest dłuższy czas na dokonanie ewentualnego zwrotu niechcianego towaru. Natomiast najmniej ważny jest dla konsumentów brak konieczności posiadania paragonu, by zwrócić dany produkt.

fot. sebra - Fotolia.com

Zakupy

Jedna trzecia Polaków bierze pod uwagę politykę zwrotów i wymiany stosowaną przez dany sklep.


Świadomość o możliwości zwrotu towaru, wpływa na decyzje zakupowe


Wyniki badania Deloitte Legal oraz plany Komisji Europejskiej w zakresie reformy prawa konsumenckiego, dotyczące m.in. regulaminów sklepów internetowych, pokazują, że konsumenci nie poświęcają zbyt wiele czasu i uwagi, by zaznajomić się ze swoimi uprawnieniami i zasadami korzystania z nich, w tym z zasadami zwrotu towarów. Jednocześnie to właśnie znajomość praw jakie przysługują konsumentowi w związku z daną transakcją oraz brak obaw dotyczących uciążliwości procedur, odgrywa znaczącą rolę podczas podejmowania decyzji o zakupie.
„Brak znajomości uprawnień przekłada się na posługiwanie się przez konsumentów schematami myślowymi, gdzie korzystanie ze swoich przywilejów jest równoznaczne z wysiłkiem, problemami i kosztami. Udostępnienie konsumentom krótkiej i prostej informacji o ich prawach, której lektura nie będzie stanowiła bariery psychologicznej może wpłynąć na zmniejszenie oporu konsumentów przy podejmowaniu decyzji o zakupie towaru w danym sklepie. To może być szczególnie istotne dla sklepów internetowych, wśród których widzimy ogromną konkurencję.” – zaznacza Katarzyna Karasiewicz.

Często, myśląc o zwrotach produktów, konsumenci przenoszą swoje doświadczenia związane z oddawaniem przedmiotów wadliwych reklamowanych w ramach gwarancji, na kwestie zwrotów dokonywanych w związku z uprawnieniem przyznanym dobrowolnie przez sprzedawcę.
„Nawet w przypadku zwrotu towarów wadliwych, konsumenci rzadko kiedy rozróżniają procedurę reklamacji na podstawie gwarancji lub rękojmi, a co za tym idzie, kojarzy im się to z czymś trudnym i czasochłonnym, więc nie korzystają często z prawa zwrotu czy wymiany produktów uszkodzonych. W przypadku towarów, które nie są wadliwe, polscy konsumenci wciąż uznają prawo zwrotu - przyznane dobrowolnie przez sprzedawcę - za rzadko spotykane udogodnienie. – stwierdza Katarzyna Karasiewicz.

Bardzo dobre wyniki niektórych graczy na rynku sklepów internetowych oferujących obuwie i odzież są dobrą ilustracją tego, że polscy konsumenci doceniają liberalną politykę zwrotów, szczególnie jeśli koszty zwrotów towaru są niewielkie lub wręcz pokrywane przez samego przedsiębiorcę.

Komisja Europejska ułatwia e-zakupy


W przyszłym roku Komisja Europejska powinna przedstawić zapowiadany już rewolucyjny plan zmiany regulacji konsumenckich, w szczególności dotyczący działalności sklepów internetowych. Jednocześnie Komisja Europejska dąży do zniesienia tak zwanego blokowania geograficznego. Wejście w życie rozporządzenia dotyczącego geoblokad oraz potwierdzenie kierunku zmian w zakresie regulaminów sklepów internetowych powinno znacząco wpłynąć nie tylko na upowszechnienie dostępności produktów ofertowych przez sklepy internetowe, na ich ceny, ale też na otwartość konsumentów na korzystanie z usług zagranicznych sprzedawców internetowych . Z badania KE dotyczącego ograniczeń terytorialnych i blokowania geograficznego na rynku unijnym z 2016 r. wynika, że jedynie 15 proc. konsumentów w Unii dokonuje zakupów online od sprzedawców z zagranicy. Dane pokazują też, że aż 63 proc. sklepów internetowych stosuje blokady geograficzne, natomiast w przypadku sprzedawców z państw, które weszły do Unii Europejskiej po 2004 roku ten odsetek wynosi aż 84 proc. Dotyczy to zwłaszcza Czech, Słowacji, Węgier, Słowenii, Litwy, Łotwy, Estonii, Bułgarii, Rumunii, Chorwacji oraz Polski.

oprac. : eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: