Banki w mediach: PKO Bank Polski najaktywniejszy w I kw. 2016 r.

Przeczytaj także: PKO Bank Polski liderem mediów w II kw. 2016

Na podstawie informacji zbadanych w module analitycznym IMM wiemy, który z banków jest polecany przez internautów, a który reaguje najszybciej na zapytania i jest najbliżej swojego klienta. Wyłoniliśmy też TOP 10 branży bankowej - czyli banki, na temat których w pierwszym kwartale tego roku, ukazało się najwięcej publikacji we wszystkich monitorowanych przez IMM mediach.

Z danych z modułu analitycznego wynika, że liderem zestawienia benchmarkowgo jest PKO Bank Polski – 29%. Na drugim i trzecim miejscu uplasowali się kolejno mBank (14,2%) oraz Bank Zachodni WBK (12,1%), a TOP 10 zamykają ING Bank Śląski, Reiffeisen Polbank (po 5,7%) oraz Deutsche Bank (5,3%). Tuż poza czołówką znalazł się m.in.: Millenium Bank oraz City Handlowy.

Kontrolujesz wydatki? Kontroluj też opinie

Najwięcej informacji na temat wybranych banków pojawiło się w mediach społecznościowych (prawie 200 tys.). Media tradycyjne stanowiły jedynie niewielki wycinek – ukazało się tam zaledwie kilka procent wszystkich przekazów (6% w prasie, 2% w radiu i 1% w telewizji). Od kilku lat obserwujemy, że siła mediów społecznościowych z roku na rok rośnie, dlatego tak ważne jest dokładne śledzenie wszelkich informacji oraz szybka reakcja na sygnały sprzedażowe ukazujące się w sieci.

W zestawieniu najaktywniejszych źródeł publikacji widać, że zdecydowana większość opinii na temat badanych marek ukazała się na Facebooku (66%), Twitterze (20%) oraz pod komentarzami na portalu onet.pl (5%). Są to również miejsca najbardziej gorących dyskusji.

W szczegółowej liście przekazów możemy zidentyfikować, co spędza Polakom sen z powiek w codziennym kontakcie z bankami i ich pracownikami. Wiemy też co należy zmienić, a które działania kontynuować, jeśli nowe pomysły zebrały w większości pozytywne opinie.

Często korzystam, często krytykuję

Ta branża, zgodnie z danymi z modułu dotyczącymi wydźwięku, jest szczególnie narażona na komentarze nacechowane emocjonalnie, co jest pokłosiem dużej popularności usług bankowych. Najwięcej wzmianek pozytywnych pojawiło się na temat PKO Banku Polskiego (stosunek komentarzy pozytywnych do negatywnych wyniósł 84% do 16%), Banku Zachodniego WBK (91% do 9%), a także mBanku – w przypadku którego stosunek komentarzy pozytywnych do negatywnych wyniósł 60% do 40%. Ocenę wydźwięku wypowiedzi na temat banków potwierdzają również wyniki „Raportu na temat wizerunku banków w Polsce” – badania przygotowanego na zlecenie Procontent Communication przez ośrodek badania opinii publicznej ARC Rynek i Opinia. 40% ankietowanych Polaków najbardziej ufa – podobnie jak w przypadku wyników analiz IMM – PKO Bankowi Polskiemu. Na drugim miejscu uplasował się ex aequo mBank oraz ING Bank Śląski – 28%, na trzecim zaś Bank Zachodni WBK – 25%.

Co sprawia nam najwięcej problemów? Np. ukryte opłaty bądź niedoinformowanie ze strony banku. „Niestety, po ostatnich zmianach typu wprowadzenie opłat m. in. za wypłaty z bankomatów rozważam zmianę banku i myślę, że nie tylko ja..” żalił się jeden z użytkowników Facebooka na fanpejdżu ING Banku Śląskiego. Po chwili otrzymał odpowiedź od administratora strony z kilkuzdaniowym wyjaśnieniem. Na portalach społecznościowych banki – jak np. robi to mBank - organizują też zagadki i zabawy umysłowe dla swoich klientów, co nie zawsze spotyka się jednak z pozytywnym przyjęciem. „Drogi mBanku, może załóżcie osobną stronę na tego typu zagadki? Myślę, że zdecydowana większość Waszych klientów obserwuje Was, aby otrzymywać powiadomienia o nowościach, promocjach albo ewentualnych awariach, a nie zadaniach matematycznych, które z funkcjonowaniem banku raczej nie mają wiele wspólnego. Po pewnym czasie tego typu posty stają się dość irytujące (przynajmniej dla mnie). To nie jest hejt, to tylko subiektywne spostrzeżenie lubiącego Wasz bank klienta” - napisał na fanpejdżu mBanku na Facebooku jeden z jego klientów. Klienci radzą, sugerują, czasami proponują rozwiązania, a każda – dodajmy konstruktywna – krytyka może dla firmy być wskazówką do wprowadzenia ewentualnych modyfikacji w komunikacji z klientami w mediach społecznościowych i przyciągania do siebie kolejnych.