Tajemniczy klient: sklepy online

Przeczytaj także: Zakupy online: liczy się bezpieczeństwo

Ocena firm kurierskich

Największą liczbę punktów w badaniu w ocenie firm kurierskich uzyskała Siódemka oraz DHL. Należy jednak dodać, że Siódemka zrealizowała jedynie 2 dostawy, co w porównaniu z innymi firmami jest znacznie mniejszą liczbą. Najmniejszą liczbę punktów otrzymała firma K-EX, której obsługa znacznie odbiegała od swoich konkurentów.

Odstąpienie od umowy i zwrot towaru

Zgodnie z obowiązującym prawem, w przypadku odstąpienia od umowy sklep powinien zwrócić pieniądze (a konsument towar) niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. Praktyka pokazuje jednak, że przepis ten właściwie nie jest respektowany przez sklepy. Zaledwie w pięciu przypadkach, w czterech różnych sklepach (MagicznaPlaneta.pl, Electro.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl), pieniądze zostały zwrócone w oczekiwanym okresie, jednak nie zawsze w oczekiwanej kwocie. Magicznaplaneta.pl dokonała zwrotu dwóm z trzech audytorów. Pozostałe sklepy zwróciły pieniądze tylko w jednym przypadku na trzy, przy czym Electro.pl przelało kwotę za towar, a Merlin.pl i Neo24.pl za całość poniesionych wydatków (towar oraz przesyłka). Ciekawym jest fakt, że były to zwroty do tego audytora, który od początku kontaktów ze sklepem wykazywał się największą znajomością prawa.

Większość sklepów niestety czeka jeszcze sporo pracy w zakresie obsługi odstąpień od zakupu. Zdecydowanie liderami w tym zakresie są sklepy Neo24.pl, Merlin.pl oraz MagicznaPlaneta.pl, które osiągnęły powyżej 50% punktów. Słabo w tej części badania wypadły Agito.pl oraz Komputronik.pl zbierając poniżej 20% punktów, natomiast najgorszy wynik, zaledwie 7% otrzymały sklepy Redcoon.pl oraz Kurtmedia.pl. Sklepy przede wszystkim straciły w ogólnej sumie punktów w wyniku problemów ze zwrotami pieniędzy. Zdarzenia były oceniane od 5 pkt. (m.in. szybkość zwrotu pieniędzy po wysłaniu monitu) do 30 pkt. (m.in. zwrot pełnej kwoty zaraz po odstąpieniu oraz czas zwrotu zgodny z wymaganiami prawa). Zatem konieczność upominania się przez konsumenta o zwrot pieniędzy miała znaczący wpływ na wynik końcowy.