Światowy Dzień Konsumenta

Przeczytaj także: Dzień Konsumenta 2023. Czy zwrot towaru zawsze jest możliwy?

Na pytanie o instytucje chroniące interesy konsumentów niespełna połowa ankietowanych (47 proc.) wskazała UOKiK. Federację Konsumentów zna jedna trzecia respondentów, natomiast Stowarzyszenie Konsumentów Polskich - 17 proc. Więcej, bo 44 proc. badanych wskazywało Inspekcję Handlową.

Znacznie większe trudności z poszukiwaniem pomocy mają osoby z niższym wykształceniem, aż 47% badanych z tej grupy nie wie, gdzie szukać pomocy wobec 18% z grupy respondentów z wyższym wykształceniem.

Na zachowanie respondentów w przypadku kłopotów ze złożeniem reklamacji ma wpływ również kryterium wieku [osoby młodsze (20 -34 lata) częściej deklarują chęć radzenia sobie samemu (22% odpowiedzi w tej grupie) i rzadziej nie wiedzą, gdzie szukać pomocy (25%) niż osoby starsze (50 – 64 lata), spośród których odpowiedzi „nie wiem” udzieliło 35% i spośród których tylko 15% szukało by pomocy u powiatowych rzeczników konsumentów (w grupie najmłodszej – 24%)] oraz miejsce zamieszkania respondentów [aż 37% mieszkańców wsi wobec 21% mieszkańców dużych miast, nie wie, gdzie szukać pomocy w przypadku kłopotów ze złożeniem reklamacji; oni też najrzadziej poszukiwaliby organizacji konsumenckich (19% odpowiedzi w tej grupie przy 34% - w grupie dużych miast) i rzeczników konsumentów (17%)].

Nie jest wykluczone, że brak wiedzy na temat organizacji konsumenckich bierze się z braku z nimi kontaktu – tylko 3 proc. badanych deklaruje, że korzystało z porad jakiejkolwiek instytucji chroniącej prawa konsumentów. Dziewięciu na dziesięciu ankietowanych twierdzi, że nie miało z nimi styczności, bo nie było takiej potrzeby. Wyniki te pozostają w zgodzie z odpowiedziami na pytanie o składanie reklamacji. W ostatnich dwóch latach nie uczyniło tego trzy czwarte konsumentów. Reklamacje na ogół okazywały się skuteczne – 76 proc. spośród nich zostało uznanych.

Duża grupa badanych uważa, że w przypadku nie uznania reklamacji przez sprzedawcę, konsument powinien zwrócić się do producenta (39%) lub zawiadomić Inspekcję Handlową (29%). Skierowanie sprawy na drogę sądową za właściwe uznaje 16% respondentów. Zaledwie 2% odpowiedzi mówiło o skontaktowaniu się z podmiotem broniącym konsumentów. Niektórzy respondenci proponowali też rozwiązania typu „nagłośnić w mediach” lub „dać w ryja”.
Tylko dwie osoby (!!!) przenoszą złe doświadczenia z dochodzeniem roszczeń na swoje przyszłe wybory („nie kupować w tym sklepie”, „nie kupować tej marki”).

Z nieznajomością wśród konsumentów instytucji chroniących ich interesy w parze idzie brak świadomości przysługujących im praw. Wprawdzie aż ośmiu na dziesięciu badanych twierdzi, że wiedziałoby, co należy zrobić, gdy kupiony towar okaże się wadliwy, ale tylko 23 proc. ankietowanych zna uprawnienia przysługujące kupującemu. Spośród praw konsumenckich najpowszechniej znana jest gwarancja (połowa odpowiedzi). Z badania przeprowadzonego przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich wynika jednak, że Polacy nie rozróżniają dwóch trybów zgłaszania roszczeń (niezgodność towaru z umową, gwarancja), nie znają terminu, w jakim należy składać reklamacje (tylko 15% podaje jako termin - 2 lata), nie wiedzą, w jakim terminie ich reklamacja ma być rozpatrzona (właściwego terminu nie zna 44% badanych konsumentów). Ponadto konsumenci nie wykorzystują drogi pisemnej, przez co pozbawiają się możliwości dowodowych w przypadku sporu co do terminu i żądania wyrażonego w reklamacji. Polacy nie wiedzą również, że nieprawdziwe/ nierzetelne informacje o produktach mogą być podstawą reklamacji.